分業により営業が最大効率化！？～THE MODEL型の営業について～
みなさんこんにちは！ぷりべん編集部です！
みなさんはTHE MODELという言葉を聞いたことがありますか？THE MODELに関する書籍が販売されたことで広く知られるようになりました。その中でもっと詳しく知りたい！自社にも応用したい！と感じている人もいるのではないでしょうか？今回の記事ではTHE MODEL型の営業について解説します！THE MODELについて理解している方も、思い出すという意味で一度目を通してみてください！
こんな人にオススメ
・THE MODELについて知りたい人
・あれ？THE MODELってなんやっけ？ってなっている人
・自社の営業に応用できないかと検討してる人
1.THE MODELとは？
THE MODELとは、マーケティングから商談、成約後のカスタマーサクセスまで、各部門が連携して一貫した顧客対応をとる営業体制です。営業活動の効率化や組織力強化を高めるフレームワークとして、最近書籍や記事などでその存在を耳にしたビジネスパーソンも少なくないのではないでしょうか。本稿では、THE MODELの概要から実装のメリット・デメリット、実装にあたっての注意点まで幅広く解説します。
THE MODELを理解したい方や、自身の仕事に落とし込んで営業成績や無駄を省きたい方、必見です。
2.THE MODELを深ぼる
そもそも、この考え方が注目されるようになったのは、SaaSやサブスクリプション型サービスの台頭による顧客の購買行動の変化、営業人材の不足など、営業マン個人の負担や組織上の問題、市場の変化などが考えられます。たとえば、営業マンに焦点をあてると、営業活動における営業マン一人にかかる負担の大きさから効率的な営業活動が難しくなったこと、営業スキル自体が俗人化してしまい、組織の新陳代謝に伴いその引継ぎが困難になったこと、そして成果の持続性が失われてきたことなど、多くのスタックポイントが浮かび上がってきます。
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SaaSについて詳しく知りたい方はこちらの記事も是非ご覧ください！
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これらの課題を解決するために、THE MODELでは、営業プロセスを4つの段階に切り分けて考えます。上流から、「マーケティング」、「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」となっています。従来まで未分化だった営業の仕事を分担するというこの考え方は、共業プロセスとも表現されます。このように４部門に分かれて営業活動を進めるTHE MODELですが、KPIはそれぞれに引き継がれていくのが特徴です。次章では、この詳細について述べていきます。
3.THE MODELの具体的な解説
先述した通り、THE MODELは「マーケティング」、「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」の4部門に営業プロセスを可視化しています。この章では、それぞれの部門の役割と、各部門がどのように連関しているのかについて解説します。
・マーケティング
マーケティング部門では、潜在顧客の獲得を目指します。
自社窓口への来訪者数や、連絡先などの情報を獲得できた見込み顧客数、見込み顧客数の獲得率などを数値化します。
・インサイドセールス
インサイドセールス部門では、見込み顧客の育成や案件発掘を目指します。
マーケティングで獲得した見込み顧客を対象に、電話営業によって次のフィールドセールスへとパスできた案件数を数値化します。なお、ここでのフィールドセールスへとパスできた割合を案件化率と呼び、見込み顧客数に対する案件獲得数で算出します。
・フィールドセールス
フィールドセールス（外勤営業）部門では、案件数や受注率、受注数を扱います。営業部門における中心的な数字となる、受注率や受注数をあげていくことが、フィールドセールス部門における主要課題となります。
・カスタマーサクセス
カスタマーサクセス部門では、成約後の顧客がどれほど離脱せずに定着しているかを追っていきます。アフターフォローとして成約後の問い合わせや運用のサポートなど、顧客が商品・サービスを最大限活用できるように支援したり、別の商材提案を行うことで、継続的な契約や新しい製品の追加受注を狙います。
以上が、THE MODELの各部門の詳細になります。
最後にここまでで述べたTHE MODELの各部門のつながりをまとめてみます。
【マーケティング】
人を集める
↓
【インサイドセールス】
興味のある人、契約に繋がる確立が高い人を洗い出す
↓
【フィールドセールス】
営業をかけて契約する
↓
【カスタマ―サクセス】
契約した人の定着度をはかり、場合によっては別の最適な提案をすることで顧客満足度をあげ、離脱を防ぐ
THE MODELでは、あるプロセスのゴールが次のプロセスの母数となります。各部門が十分な母数を確保するために、すべての部門で確実に目標値を達成し、次の段階へとパスをつなげることが必要です。
4.THE MODELの特徴
ここではTHE MODELの導入により、営業活動における再現性が高まる理由を解説していきます。営業活動の成功の再現性を向上させることにおいて、これが他の方法に比べて優れている点は大きく分けて4つになります。
(1)営業プロセスが全て可視化される。
THE MODELでは、消費者の購買行動に対して営業のアプローチをすべて明確にしています。そのため、どこで受注し、逆にどこで失注しているかがよくわかるのです。営業プロセスの透明化が起こり、強化する部分や改善点が見えることは、トライ＆ラーンやPDCAがよく機能する要因となるでしょう。
(2)分業による専門性の強化
それぞれのプロセスの専門性を高めることで、顧客に対して最適なアプローチが出来るようになります。たとえばリード一つをとっても、膨大な情報の中から質の高いリードを取り出して提供することにはそれなりの専門性を要します。またエリア化を強めることは、各プロセスにおけるアプローチ制度の改善を素早く行うことに繋がります。
(3)長期的な見込み顧客も育成できる
THE MODELでは営業プロセスを可視化するため、途中で離脱した顧客に対しても、どこのタイミングで離脱したかが分かります。顧客の購買行動は、どんな意見よりも正直です。顧客の購買行動から「いつ、どのタイミングで、どのようなアプローチを行うことが適切か」を考えやすくなる点で、営業活動の成功率や再現性を高めることに貢献します。
(4)確実に数字を達成する必要がある
THE MODELでは第二章で述べたように、前の部署の最終的な数字が次の部署の母数になります。したがって営業活動全体として俯瞰した場合、成果の最大化を図るためにはそれぞれの部署が確実に目標数字を達成し、次につなげることが必要不可欠です。各部門ごとのつながりが前提とされているからこその特徴だといえそうです。
5.THE MODELを自社に落とし込むには
第五章では、このTHE MODELを自社業務に落とすためのポイントについて触れていきます。ここでまとめたのは、大きく3つです。自社導入の際の参考にしてみてください。
(1)自社の営業プロセスを改めて分析・整理する
THE MODELは確かに魅力的な点が多いフレームワークです。ですがここで紹介したプロセスは、自社のあらゆる業務活動に当てはまるとは限りません。まずは自社のサービスと、営業プロセスを見直すところから始めましょう。
(2)KPIとなる数字を決める
THE MODELでは、どの数字をKPIにするかがとても大切です。各部署の役割を明確にしたうえで、数字に落とし込んでいく必要があります。どの数字をKPIにするかで、成果の良し悪しが大きく変わると言えるでしょう。
この際大切なのは、部門間で各部門のKPIを把握し、共通の認識にすることです。部門ごとの専門性が高まると、生じやすいのは「隣の部署は今、何をしているのかがわからない」といういわゆる「サイロ化」です。そもそも分担にしたのは、顧客の成功や成果を最大化させるため。その目的がそろっていない限りは、各部門の動きはばらばらになってしまいます。KPI設定後も一度目線合わせのためのミーティングを行ったり、コミュニケーションを密にしたりなど、「サイロ化」を避ける行動を継続する必要があるでしょう。
(3)各部門でスムーズに連携できるかどうか確認
「サイロ化」の話ともつながりますが、各部門同士でスムーズに連携が取れていることがTHE MODELではとても大切です。この体制下では、営業プロセスを部門ごとに区切ることになります。しかし、顧客は一人なので、スムーズに連携して対応していくことが必要不可欠です。もし連携がスムーズに取れなかった場合、顧客に対するアプローチが散漫になってしまい、顧客体験が毀損されることは避けられないでしょう。全体的な利益が低下することにもつながりかねません。
6.THE MODEL成功のカギ
最後に、THE MODELを成功させるために欠かせないキーポイントを紹介します。これまでの内容を踏まえて、具体的なアイデアを考える際のヒントにしてみてください。
(1)数値を可視化し、明確にKPIを設定する
前章でも触れましたが、THE MODELではどの数字をKPIにするかが非常に大切です。各部門の役割を明確にしたうえで、達成すべき目標を数字に落とし込んでいく必要があります。繰り返しになりますが、どの数字をKPIにするかで、成果が変わります。指標設定の際は、ぜひ丁寧に議論を重ねてください。
(2)部門間の連携をスムーズにする、各種ツールを導入する
THE MODELという分担体制を実装すると、部門間での分断がどうしても起こってしまいます。いわゆる「サイロ化」です。何の対策も行わなければ、営業活動を効率化しようとしたはずが、かえって今までより連携が取れなくなる可能性が生じることでしょう。
その対策でおすすめなのが、MAやSFA、CRMなどを導入して、機能をを上手く活用しながら、円滑な連携が取れるように体制を整えていくことです。営業活動の効率化を行い、顧客や自社の利益を向上させるためにも、こうしたツールは積極的に利用していきましょう。
MA・SFA・CRMについて。。。
MA
Marketing Automationの略語。効率的なマーケティングを実現するリードナーチャリングをサポートするシステム
SFA
Sales Force Automation略語。マーケティング活動によって案件化された商談を進めるセールス業務をサポートし、属人化しやすい営業業務を標準化・効率化するシステム
CRM
Customer Relationship Managementの略語。顧客との関係性に焦点を当て、顧客とのコミュニケーションを時間軸に沿って蓄積し一元管理するシステム
あとがき
いかがだったでしょうか。本稿を読むことでTHE MODELに対する理解が進み、これからの営業活動の一助となれば幸いです。
では、次回の記事でお会いしましょう。
最後に。。。
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