知ってて損なし！カスタマージャーニーマップを学ぼう
こんにちは！PLEN Robotics の秋山です。
本日はビジネスの施策を考える上でで欠かせない、カスタマージャーニーマップについてお勉強していきましょう！
まずカスタマージャーニーとは…?
カスタマージャーニーとは、顧客が購入に至るプロセスのことです。
顧客がどのように商品と接点を持って認知し、関心を持ち、購入意欲を喚起されて購買や登録などに至るのかという道筋を「旅」に例え、顧客の行動や心理を時系列的に示したものです。
UXの世界で使われてきたものですね！
顧客を想定して、その人がどのような思考で行動しているのか、どういう話題が転がっているのかを洗い出して、その全体像を俯瞰することで各工程での顧客目線の施策を考えるツールです。
ユーザー目線で考えるというのがポイント！です。
また、カスタマージャーニーマップというのは1人で作るのではなく、4,5人で、それも営業、開発、マーケティングなどいろんな立場の人が参加する方がいいんですよ。
色々な角度で分析でき、関係者の間で認識を合わせて、会社全体でコミットとする気分を盛り上げることが大事なんです。
カスタマージャーニーマップの作成方法
それではカスタマージャーニーマップの作り方に入りましょう！
１．ペルソナ設定
まずペルソナの設定です。漠然とした顧客のイメージを具体化していきます。
例えば…店長の秋山さん。というのを想定して、その人はマネジメントだから・店舗や来客の安全を考える・ある程度の決済権限を持っているという風に肉付けしていきます。 BtoBの場合は、「企業名」「業種」「商材」、キーパーソンの「名前」「肩書き」「決済可能な予算」「部署の人数」といった担当者ペルソナをペルソナシートに落とし込んでいきます。
２．分解考察
その次はスタート地点、つまり商品の存在を知ったときからゴールである使用時点までの行動、思考や心理状態を、５W1Hに分解して考察していきます。
PLEN Cubeの場合は、端末を買っていただいてから毎月のサービス料金をいただくSaaS plus a boxというビジネスモデルなので、長い付き合いが前提となりますね！
それでマーケティングファネルの各段階に沿って、その時持つであろう感情をわいわい議論してポストイットに書いてペタペタ貼ってみましょう。
この議論がとても大事です！
実際に書いていくと顧客の悩みや気がかりに思っていることに、思いをはせることができます。
３．施策を考える
悩みを整理したら次は施策を考えていきます。
タッチポイントはどこか、その時何をすればいいのか？を考えましょう。
例えば詳しいスペックが知りたいと思っているときにはホワイトペーパーを用意してみましょう！
デモを今すぐ見てみたいという方のためには動画作成。
他の商品と比べて検討したいときは比較サイトへの掲載なども必要になりますね。
これ実は結構大変な作業で、数時間。いやもしかしたら１日経っても終わらないかも…苦笑
しかもカスタマージャーニーマップは一度作ればいいというものでもなく、その都度見直しが必要です…！
ちなみに…
ではどうしてこのカスタマージャーニーマップ作成の必要性が言われるようになったと思いますか？
それはネットの時代になって、ユーザーにとって情報を手に入れる手段が飛躍的に増えたからだと思います。
昔は看板、新聞雑誌広告、テレビコマーシャルくらいしか情報を手に入れる手段がありませんでした。でも今はWebサイト、Youtube、SNS、比較サイトなど山のように方法がありますよね！
クリエイティブ面でもロゴ、キュービジュアル、ランディングページ、こういうものを作ることによって関わる人も増えていきますよね！
いかがでしたか？カスタマージャーニーマップはその都度見直してみて試行錯誤を繰り返すことで完成されていくことがわかりました。
皆さんもビジネスの施策を考える際に作ってみてはいかがでしょうか！（大変だけどねっ（笑）！）
今回の記事を動画でわかりやすく説明しているものがこちらです。
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ではまた来週！Bye!