企業SNSの炎上を最小限に抑える３つのコツ！

2023年3月15日 10:43

「SNS運用して事業を活性化させたいけど炎上が怖い！」

こんな悩みからSNS運用をためらっている方はいらっしゃいませんか？度々目にする炎上のニュースを見ると、このように思っても仕方がないですよね。かくいう私も、自社の企業SNS運用を任された際に上司に「炎上は発生しないように注意して」と念を押されました。

しかし、現在まで約１年間、企業SNS運用を担当しましたが、特に炎上もなく運用を進められております。正直、まだアカウントのフォロワー数は少ないので炎上しにくい状況ではありますが、私はSNSマネージャー資格を保持しておりますのでそこで得た知識も踏まえて、炎上リスクを抑えた運用方法を紹介していきます。

炎上対策は普段の運用方法から見直すことが必要

まず最初に心にとめてほしいことは、100%炎上を発生させず運用する方法はないということです。

人が運用している以上、必ずミスはありますし、日々発生している炎上の理由も様々。こうすれば必ず炎上が発生しない！という方法はありません。

そのため、炎上リスクに対する最善の対策としては「炎上を絶対発生させない」ということではなく、「炎上を極力発生させない」「発生しても影響を最小限に抑える」という２点を意識した運用方法を実行していくこととなります。

これだけ聞くと、かなり大変な運用に聞こえますが、運用でやるべきことはたった３つです。以下でこれらのコツを紹介していきますので、しっかり目的とやり方を理解して、ご自身の運用に取り入れていきましょう。

炎上リスクを抑える運用のコツ

それでは実際に炎上リスクを抑えるための方法を紹介していきます。

１．運用企画書に緊急時の対応方法を記載する

SNS運用を始める前に作成する運用企画書。その中に、緊急時の対応方法をまとめましょう。これにより、炎上を含む緊急事態が発生したときの企業としての対応が明確になるので、緊急事態が発生しても冷静に対処ができるようになります。具体的な作成方法は、次の手順となりますので、これを参考にまとめてみましょう。

（１）緊急に該当する事象を洗い出す
「災害発生」「批判的な返信」など炎上か否か・現実の出来事か否かに限らず想定外な出来事が起きた時の事象をまとめましょう。

（２）緊急と判断する指標を定める
（１）で挙げた事象について「緊急」と判断する条件をまとめましょう。一言で「批判的な返信」といっても１件と10件とではとらえ方が違いますので、指標を定めることで緊急時か否かを明確に判断できるようになります。

（３）緊急時の判断者を定める
緊急対応が必要になったときの対応者を明確にしましょう。ここでの注意点としては、判断者は緊急の事象に直接かかわりのある人を選ばないことです。その理由は、当事者の場合、問題が発生すると冷静な判断ができなくなってしまうため。誰か任せられる人がいれば、直接運用作業に関わっていない人を選ぶようにしましょう。

（４）対処方法をまとめる
具体的な対処方法を記載しましょう。何かアクションしたいと考えるかもしれませんが、時には「関わらない」というのも大切な回避策となりうるので、冷静に対応方法を決めましょう。

２．定期的に炎上事例を分析し共有する

悲しいことですが、炎上に関するニュースを目にすることが度々あります。
その理由も様々で、時がたつにつれて炎上の理由も変わってきます。
そのため、定期的に炎上事例について収集・分析を行い運用メンバーに共有するようにしましょう。具体的な事例のまとめ方は、次の手順となりますので、これを参考にまとめてみましょう。

（１）問題となった投稿のキャプチャを貼る
実際の炎上のきっかけとなった投稿内容をキャプチャで貼りましょう。文章で記載してもよいですが、SNSで見え方が変わったり、ビジュアルで気づくこともあるので、よりリアルな状況がわかるような情報を貼るとよいです。

（２）炎上時の出来事をまとめる
炎上時の出来事を記載しましょう。ここでは必ず自身の考察は含めず、出来事をそのまま記載してください。

（３）炎上原因を考察する
炎上時の出来事がなぜ起きたのかを考察して、その結果を記載しましょう。あくまで考察なので、必ず正しくなければならないというわけではないので、気軽に考えましょう。

（４）SNS運用時の教訓に落とし込む
炎上原因の考察結果から自分が担当しているSNS運用の中に活かせる部分があれば、それを記載しましょう。

以上がまとめ方となります。後はこの内容をメンバーに共有して、今後の運用に活かしましょう。

※ただし、この内容は、あくまで自身の考察となるため、外部に内容を共有しないように注意してください。

３．気付きを運用企画書や運用ルールに反映する

人間は覚えたことを忘れる生き物です。そのため、２で決めた教訓を運用企画書や運用ルールに反映させましょう。これにより、運用担当者は炎上を意識することなくリスクを抑えた運用を進められるようになります。

リスク管理をしたうえで気負わず運用していきましょう

以上が、炎上リスクを抑えた運用方法のコツとなります。

経営者や管理職の方はどうしても、SNSに対して炎上リスクがないかに目が行ってしまいます。でも、そこに注意をしすぎても運用しづらいだけなので、この記事で紹介したコツを参考にリスク管理を実施したうえで、気負わずに運用を進めていきましょう。

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