「一足の靴のキャンセルから考える、受ける側の視点 今回だけですよ、の言葉を顧客はあっさりと忘れて前回してくれたという」
今日は「自己啓発はカルトである」的なことか、なんか書こうとおもったのですが。
「ローファー買ったけど、キャンセルさせてくれ」とメールが届き、受注生産なので書いてある通り出来ません、とお伝えすると「たったの一足なのになぜできないんだ？ネットに公開する」と威嚇メールが社員に届く→
— MB@ユニクロ研究家、100万部突破ベストセラー作家、バイヤーブロガーデザイナーYouTuber里美 (@MBKnowerMag) July 27, 2020
↑こんなTweetでいろいろおもったので、これについて書きます。
で、まぁ内容としてはMBアイテムは完全受注生産でキャンセル不可という前提での予約販売なのですね。
※洋服の約半分は廃棄されているので、ロスをゼロにすることでハイクオリティ・ロープライスを実現している仕組み。
それなのに、キャンセルさせろー 一足くらいなんでできへんのやー！！ ということで、さらにネットに晒す、という脅しがあって、販売側がブロックしたっちゅうお話なわけですね。
これには基本的に 賛同 しかないわけですよ。（Twitter上の反応も）
客が神様だ、というのは誤解というのはさすがにある程度解けてきたとおもっているのですが、まぁ世の中を見るといろんなクレーム紛いのことがあるわけで。
自分としては、商売とか商取引というのは、基本的に 対等だとおもっているというか、取引って基本対等だと思うのですよね。
※それがないと歪んじゃうんでしょうし。
売買というとわかりにくいですが、いってみれば、交換 なわけですよ。
交換。等価交換。あのハガレンの。
価値のあるものをそれだけの価値があると認めて、その対価を払う。それがお金という汎用性のある尺度のもので行われるだけなので、
買うんだから、エライ！！！ ってわけでもないというのは当然のことなわけですよ。
わけですよ。
ですけど。
というのはみなさんの賛同を見ていて、おもったので書く必要もないなーとおもったわけですが、はてさて。
上記の前提は当然ながらも、当然としながらも、はてさて。
さて。
こういった クレーム紛いの、そこまでいかなくとも、めんどくさい顧客や人に会った時に、断れるか、という問題があるわけですよ。
いやね、会社がうんぬんとか組織がうんぬんとかあると思いますけど、自分ごととして考えたときに、
断れるかなぁ
とか思うと、しんどくないですか？
いやね、まじでホンマ。個人的には特別対応とか諸々はホンマ、仕事上でもNGとして行っているのですが、まじで。
ほんまにしんどいと思うし、こういうときに自分の仕事やなんかに置き換えて、できるかどうか、と思うと難しい現実があると思うんですよ。
キャンセルとかクレームとか以外にも、値引きとか諸々。
あと1件で受注達成！ そのときに値引きしたら買うという顧客を前に値引かずにいれるか？
上得意のちょっとしたわがままを、安易に聞いてしまわないか。
いやね、あると思うんですよ。ある。
一瞬一瞬、で考えると、その方が楽だから。
それをしない方が苦しいから、苦しまされるから。
個人的には、新卒の頃に なんかちょっと変だなぁという顧客にモノを売ったときに あとでものすごい言いがかりをいわれた記憶があったりします。顧客の選別というのを現体験的になんとなーく覚えている出来事。
なんか変だなぁと思いつつ、買ってもらえれば売り上げになるし、ムリクリ売るわけでもなし、とおもったけれども。
それを自分が販売したために、大掛かりなクレームになっちまった。
しかし、今回の靴のキャンセルと一緒で、それを行うことが そこだけではなく、以降どれだけの影響をもたらすのか、を考えないといけない。
靴の一足のキャンセルを許せば、以降、許されると思われる。他の人のキャンセルも許さざるを得なくなる。
値引きをされた顧客は値引きを当然と今後はしてくる。そして、値引きの影響は他の顧客から補填しないといけない。
もう皆さん知っているとおり、顧客は「今回は特別」という言葉をあっさりと忘れて、「前回はしてくれた」「あの人はしてくれた」という話になり、結局はエンゲージメントを下げる結果になるか、永続的な損益になってしまう。
個人的にはだからこそ、そこを毅然と対応するのがマネジメントであったり組織だったり、ルールだったりすると思う。
そして、さらに発展させるならば、だれか1人だけならば、ということは
サービス残業とか働き方にも、言えることなんじゃないかなーとも思えてくる。
顧客への対応とかしょうばいについては毅然と対応するけれども、
本来は残業とすべきを「自分が未熟だから」「これは自分のせいだから」とかで、表に出さずに個人で追うことを是としていると、
短期的には残業代が発生しないで会社的にはラッキーかもしれないが、長期で見ると残業が発生するということを把握できずに会社がいることになり、業務を不安定にさせてしまうかもしれない。
前述の話と同じく、その場は自分だけのことで終わらせるのが一番いいように思えても、長期的視野でみると最善ではない。
まとめ
予約品をキャンセルするのはダメ。ゼッタイ。
受け手側になったとき、キッチリと断れるか。
断れるようにしないとなぁ。
案外、自分の中で完結することは甘くしがちだけど、それもダメやで。
最後まで読んでくれて thank you ！です。感想つきでシェアをして頂けたら一番嬉しいです。Nazy