組織力を高める！とっておきのアンケート活用法

はじめまして！
ポンテムの中西と申します。

（この記事はCS HACK Advent Calendar 2020 の12/16の記事として書いています。）

adventar.org

はじめに、弊社のことを簡単にご紹介させてください。
株式会社ポンテムは、サイバーエージェントグループの会社で、カスタマーサポート事業、メール管理システムの開発・販売をおこなっている会社です。
応対品質には特に力をいれており、テンプレートに頼らず、応対者（コミュニケーター）が自身の言葉でフリーライティングを行っていることが強みです。その結果として、HDI格付けベンチマーク（Eメール）にて2年連続で最高評価の三ツ星を獲得しました。また、サポート業務のノウハウを盛り込んだ、メール管理システム『CX+』の開発・販売も行っております。

弊社で実際に行っている、応対品質を上げるための満足度アンケートの活用方法をご紹介させてください！

■KPIとしての満足度活用

メール応対での満足度アンケートを取られている企業の方も多いと思います。お客様にご回答いただいたアンケートですが、皆さんどのように活用していますか？

弊社で満足度アンケートを導入したのは6年ほど前になります。
導入当初は満足度を測り、それをカスタマーサポートにおける品質のKPIとして応対の方針やサービス向上に活かすことを目的として取り始めました。
このように応対品質のバロメーターとして、満足度データを活用されているケースは非常に多いと思います。
弊社では現在も、KPIのひとつとして日々の数値を見ながら活用しています。

その他にも、とても有益な活用方法があるので今回はそちらを中心にご紹介したいと思います。

■アンケートを活用した『お褒め共有』施策

それは、アンケートを活用した『お褒め共有』施策です。
アンケート結果から評価が良かったものをピックアップし、実際のやり取りを確認して良かった点をメンバー全員が入っているチャットグループに共有するというものです。

ピックアップするメンバーが一言コメントを添えることと、お客様との実際のやり取りが確認できるURLをセットで共有することがポイントです。
手前味噌ですが、CX+ではアンケートを含めたお客様とのやり取りを時系列で見れるため、メンバーへの共有に非常に役立っています。
この取り組みについては、リーダーを中心に毎日実施しており、様々な効果が得られました。

■効果１：お客様からの感謝の言葉を目にする機会がつくれる

お客様からのお問合せは止まることがないので、メンバーはどうしても日々の応対に集中してしまい自分の応対に対するアンケート回答を見る機会がなかなか作れません。
ですが『お褒め共有』の施策により、アンケート回答を見る機会を作ることができています。

■効果２：こういうご案内をすることでご満足いただけるのか、という発見につながる

お客様に満足いただいたやり取りを共有することで、好事例を目にする機会が作れています。また、担当者にとっては、自身の応対がみんなから褒められることで、応対への自信につながっています。
その他にも、自分以外のメンバーがどのような応対をしているのかを知る機会にもなります。特にジョインして間もないメンバーには、どのメンバーがどんな案件が得意なのか、ベテランメンバーがどんなやり取りをしているのかを知る良いきっかけにもなっています。

■効果３：共通認識を持てる

どのような応対がお客様の満足につながるのかなど、共有認識が持てるという効果もありました。SV、リーダーの一言コメントから、チームとして大切にしていることなどの共通認識も持ちやすくなっていると感じています。
また、満足度を単なる数値として見るのではなく、メンバー全員が自分事として見れるようになったと感じています。

■最後に

このように、満足度アンケートの結果を活用することは組織的な品質アップにとても効果がある取り組みです。実際に満足度が15%~20%上がったサービスもあります。
お客様からも「安心してこのサービスを続けられる」「ますますこのサービスが好きになった」といった回答もいただくことができ、事業貢献にも繋がっています。

お客様からの声を直接いただけること、これはカスタマーサポートの一番の醍醐味だと思います。
特に喜びや感謝のお声であればなおさらです。

お客様からの感謝の声を品質アップにつなげる『お褒め共有』施策、
よろしければ参考にしていただければと思います！

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