お客様の気持ち、考えていますか？

「お客様は神様です。」　なんてのは昭和の話でしょうか。

ビジネスの起点は「お客様」。それは今も変わっていません。ただし、お客様の意見を聞いていれば大丈夫という時代でもない。お客様のリクエストの半歩先を提案することが求められる時代です。

では具体的に、どんなことに気を付けて考えればいいのでしょうか？

お客様自身も自分の理想がわかっていない

例えば、美容室でのシーンを考えて見ましょう。
お客様に「どうしたいですか？」と聞いても、ちゃんとした答えは返ってきません。出てくる言葉は表面的なもので、そのリクエストを実現するのは当たり前。それだけでは満足しないのです。

質問、対話することで、理想に近づく

お客様も最初は理想の状態がよくわかっていない。だから、さりげなく質問して、対話しながら理想の状態を一緒に描くことが大切です。

カウンセリングと呼んだりしますが、お客様の内なる欲求を引き出し、理想の姿を具体的に描くこと。美容師の仕事は、髪を切るだけでなく、対話を通して、お客様を理想の状態に近づけることが本質的な価値ではないでしょうか。

目的と手段をわけて考える

美容師であれば、
髪を切るのは手段。それだけでは、価格競争に巻き込まれてしまう。

お客様の目的は、もっときれいになりたい。カッコよくなりたい。
その実現をサポートするのがプロのお仕事

お客様の本当の気持ち、理想を引き出す

お客様がお店に入ってきたときは、そこまで期待していないかもしれません。
もし、期待を超える価値を提供できたら、感動が生まれるかも？

突飛なサービスではなく、お客様の理想を引き出し、実現する。
お客様の本当の気持ちは見えにくいけど、大切に考えたいですね。

この記事を書いたのは、
もうそうビズ企画　代表　川原茂樹
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