【カスタマーサクセス、カスタマーサポート】におけるクレーム（苦情）の対応

はじめに

私が大切にしているカスタマーサクセスにおけるクレーム対応のノウハウを備忘録としてアウトプットしてみる。

電話、メール、チャット、対面でこれまでに数多くのクレームを対応させていただきました。

クレーム（苦情）といえど、カスタマーハラスメントなど悪質なクレーマーも増えており、すべてがサービス提供側に起因するとも限らないが、苦情が入れば迅速に対応し顧客との間で折り合いをつける必要はでてきます。

ネットをググれば、法的な解決策や注意点などの言説は用意されているが、対応者のビヘイビアに関する言説は少ないため自分なりに纏めてみます。

苦情（クレーム）対応をするうえで大切な点は以下です。

共感する姿勢

顧客からクレーム（苦情）を受けた際、顧客が置かれた立場に共感する姿勢が重要です。
やはり対人間関係です。顧客に考えにどれだけ理解を示すのか、そして理解を示す姿勢をみせられるのかが重要です。ここのコミュニケーションに時間を割きます。解決策に先んじてしまっては行けません。

サービス提供者側の解決策を提供するのはその後です。同調や共感することは自社の非や間違いを認めることにはなりません。

理解を示せてないのに、解決策に先んじてしまったり、自社の方針やルールをつきつけたり、苦情を丸め込もうとしてはいけません。温度感をあげるだけです。

最終要望を把握する

顧客の最終要望がなんなのかあやふやにしたままま対応を継続しない。
早い段階で最終的に顧客が要望していることを理解し、それを自分なりの言葉で顧客に伝え明確し疎通を図ります。

直接、顧客に要望を投げかけ顧客の口からYesといってもらい同意を得ることが重要です。正しい要望と期待値を把握しておかないと、あとで要望がエスカレートしたり、話がすり替わってしまいこともあります。のちのち収集がつかなくなります。

クレーム（苦情）は、ただ謝罪や求めているわけではなりません。苦情の中にある要望を汲み取ることが重要です。

顧客の温度感を把握する

温度感が高い時は、何を提案してもこちらの提案を受け入れてもらえません。

温度感が収まるまで顧客に寄り添い続けましょう。すぐに解決しようとせずに、時間をかけて傾聴します。傾聴力する力が必要です。

その場で解決しようとせず、意図的に「本件に関しては社内に持ち帰らせてください」と時間をもらい提案するのもありです。温度感が冷めるまで時間をかけて待つようにしましょう。

具体的に謝罪する

謝罪の際は何に対して謝罪をしているのか具体的に口に出します。

どういうことかというと、ただ謝罪を繰り返し口にしても何に対して謝罪をしているのか具体性に欠ける場合、誠意が伝わりにくくなります。
応対者が何に対して謝罪するのか述べそれに対して謝罪をします。

具体的に口にすることで、謝罪以上に応対者が理解を示していることを伝えることができます。

ネガティブワードを口にしない

常にポジティブな言い回しを意識する。「いたしかねます」「できません」「受け入れられません」「誤解されております」など顧客の発言に対して直接NOと発言するのはNGワードです。

これらはNGワードであり冷静に話をできなくする要素でもあります。どうしても口に出さないといけない時は、提案できるものの中から、できるだけポジティブに言い廻しを探します。

解決策は複数のオプションを提案

解決策は複数のオプションを用意しましょう。顧客の要望を鵜呑みにできないときはあります。その中でも提案や解決策を模索しないといけないときもあります。

解決策（提案内容）が１つだと「それしかできない」限定的な提案になってしまうため受け入れてもらいにくくなります。主導権は保ちながら複数の解決策を用意し、その中から顧客に選んでもらいます。

選択権のない不利な状況から、顧客に選択肢を複数与えその中から選んでもらうことで、選択権のある有利になり提案を受け入れてもらいやすくなります。

以上、私がクレームの際に大切にしていることをアウトプットしてみました。

状況や場面によって、当てはまらないものもあるが、顧客と対峙していく中で重要なビヘイビアです。

またまだ記載したいこともあったが、纏まり次第、追記していきたい。

お読みいただきありがとうございました。