口コミマーケティング
ポジティブな口コミの力は古の時代からも顧客と商品の評価を高めるためには有効なものとして知られています。
昔は、リアルなチャネルだけでしたが今はそれはデジタルで、ソーシャルでも顧客はそれを行っているからこそ、より大切になってきています。
シャウトアウト。肯定的なコメント。レビューとレコメンド・推奨事項。
一見すると、これらはコマースビジネスにとって単なるお楽しみのように思えるかもしれません。
現実は
顧客との会話は、最も貴重なマーケティング資産の 1 つです。これらは昔からブランドの評判を構築しています。
これは、競合他社に簡単に対抗できる混雑した業界 (e コマース) のブランドに特に当てはまるのは経験すみです。
そして、一般に信じられているにもかかわらず、議論や推奨事項を促進することは、自然に、または偶然に起こるものではありません。
定義された口コミマーケティグで、定期的に新しいビジネスにつながる顧客との会話の一貫した流れを作成することが大切な時代です。
口コミマーケティングとは
口コミマーケティングは、顧客の体験やストーリーによって推進されるブランド プロモーションを表しています。
一般的には、商品の推奨事項、レビュー、顧客の写真などが含まれています。
このストーリーや体験は通常、自然に共有されます (有料ではないと考えてください) が、ブランドが顧客にそれらの共有を促すことができます。
口コミマーケティングは広告の一形態ですが、WOM 「Word of Mouth」（ワード・オブ・マウス）は広告を表すものではないことに注意してください。実際のところは、それとは程遠いものです。
口コミは完全に無料です。
自然な会話、
フィードバック、
レビュー
は文字通りお金で買うことはできません。
これが、口コミが非常にポジティブな意味合いを持っている理由です。
それは、いかなるセールストークや卑劣な戦術もなしに行われることが多い広告です。
コミュニティ構築と口コミのおかげで繁栄したブランドの輝かしい例は沢山ではないですがあります。（だからこそ大変なのです。）
ポジティブな話題が多く、ソーシャルで頻繁に言及される企業は、ソーシャル メディアの時代に急速に成長しています。
口コミマーケティングの例にはどのようなものがあるか
良い課題です。
消費者が実際に遭遇する最も一般的なタイプの口コミマーケティングを思い出してみます。
社会的な叫び声。
これには、ブランドの @メンションやタグ付けされた投稿が含まれています。従業員の擁護。
スタッフ・従業員や同僚が自分のアカウントでプロモーションやコンテンツを宣伝する場合です。
これを、組織的に展開しているのが、アパレルとか、ビューティ系ですよね。ユーザーが作成したコンテンツとハッシュタグ。
顧客が写真、体験、購入した写真を共有する場合です。これらの投稿はブランドの @メンションと「#：ハッシュタグ」が添付されます。レビュー。
オンサイト、ソーシャル メディア、Google、またはサードパーティのレビュー アグリゲーターのいずれかになります。ブログ投稿、 プレスでの言及、アーンドメディア。
業界出版物での報道は、真に注目すべきことを行っているブランドにのみ使用される強力な口コミ形式です。ブランドアンバサダー。
割引や商品と引き換えに商品やブランドを継続的に宣伝する顧客のことです。
勘違いされていますが、「最高」というタイプの口コミはありません。
同様に、ほとんどのブランドは、さまざまな視聴者との信頼を築く際に、ビジネスに関して複数の種類の会話を行うことで利益を得ていることに気付いてください。
ユーザー作成コンテンツは、最近購入していない過去の顧客にとってより関連性が高くなります。
評価やレビューは、初めてブランドを調べたり、新商品を購入したりする人にとって最も価値があります。
それがどのように機能しているかを理解しておいてください。
口コミ広告の威力
口コミは過小評価されているマーケティング手法になっています。
最近の調査では、ほとんどの消費者が新しいブランドや商品について口コミで知ることを好むとのデータもあるようです。(ソーシャル メディアがそれに迫っていることにも注目してください)。
同じように感じているマーケターはわずかであることとは対照的です。
消費者は圧倒的に、広告で迫られるよりも、会話を通じて自然に商品について学び、研究することを好むと言われています。
ポジティブな口コミを効果的に促進し活用できるブランドには、大きなチャンスが広がっているということです。
信頼とブランドの知名度の向上
買い物は、オンライン レビューや共有コンテンツを通じて商品を評価し、発見しています。これは今更大きな驚きではありません。会話の量が意識を生み出す能力にどのような影響を与えるかを考えてみてください。
これはソーシャル メディアでは非常に明白になってきています。肯定的な言及が多ければ多いほど、良い結果になっているからこそ躍起になっていることになります。
商品ページについてはどうでしょうか?
サーチエンジン？
レビューサイト？
これらは、信頼を確立するだけでなく、顧客との会話の可視性を高めるための場所でもあると再定義してください。
e コマース ブランドは、初めての顧客と懐疑的な顧客を顧客に変換するために、星による評価と肯定的なレビューに依存しています。
商品が何千もの肯定的なレビューを誇っているのであれば、その信頼はすぐに得られます。（Amazonのステマレビューもそうでしたよね。
繰り返しますが、肯定的な評価が大量にあると、知名度が高まります。
逆に、レビューや社会的存在感のないブランドから最後に商品を購入したのはいつですか?と自問してみてください。
信頼性を通じて顧客に有意義な影響を与える
詳細なレビューが口コミマーケティングの最終手段ではないことに留意することも大切です。そうですよね、ソーシャルでの最も単純な呼びかけや推奨事項であっても、売上をスコアリングするには非常に貴重です。
調査によると、日常のソーシャル メディア ユーザーからの推奨事項が消費者にとって最も有意義であり、インフルエンサーや対象分野の専門家さえも簡単に上回っていると言われています。
それは、ソーシャルコメントがフィルタリングされておらず、本物であるためです。（だからステマが流行ったのですよね）
これは、口コミマーケティングの多様化について先ほど述べた内容でもあります。
即席の会話と正式なレビューは、どちらもそれなりに有益です。
長期的なブランドロイヤルティを獲得する
視聴者間の会話を促進することは、顧客との関係を構築し、ひいてはブランド ロイヤルティを構築する上で重要だといえます。
e コマース ブランドが、顧客が写真やレビューを共有することを要求するUGC・ユーザー作成コンテンツやハッシュタグ キャンペーンに全力を注ぐのには理由があります。
これらは人々の話題を集めるからです。
口コミが機能しているかを示す証拠として、最近のブランド アンバサダー プログラムを確認してみてください。このようなプログラムはコンテンツと社会的証明の宝庫として機能します。
SHEINアンバサダープログラムは有名ですよね。
口コミマーケティング戦略の構築方法
口コミマーケティングのメリットは、あらゆるタイプのブランドが評判管理にそれを活用できることです。
予算や業界に関係なく、顧客からのより多くのコメント、推奨、レビューを促すために実行できる手順があるからです。
肯定的な社会的コメントや顧客事例を増やす
コミュニティの感覚を構築して、会話を促進し始める最も簡単な方法です。
顧客の再投稿 (リツイート、リグラム、再投稿など) をコンテンツ戦略に組み込むよう意識的に努力することです。
そうすることで、顧客の意見に耳を傾けており、顧客からの意見を聞きたいと思っていることを表しています。これは純粋なプロモーション投稿の単調さを打ち消してくれます、同時に「満足している顧客をチェックしてください」とも伝えています。
スタッフ・従業員の支持を通じてブランドのリーチを拡大する
これは B2B ブランドにとって特に重要な施策でした。今では、アパレルの店舗スタッフの投稿は業務になっています。
ブランド アカウントのみから投稿している場合、リーチは主に当社のフォロワーに限定されます。しかし、スタッフ・従業員にコンテンツを強化してもらうと、すぐに飛躍的に大規模なネットワークに到達できるようになるからです。（アパレルの場合はコーディネイトをAIでかませてアトリビューションレコメンドしているという側面も大きいのですが）
UGC による口コミマーケティングとして、Instagram上の多くのブランド コンテンツが、大量の「いいね！」やシェアを獲得していないことに気づいたことがありますか?
個人のカウントが最も愛されているように思えますよね?
スタッフ・従業員が数名であっても数百名であっても、擁護プログラムに投資することは、ブランドを業界内のより多くの顧客に紹介する確実な方法です。
さらに、スタッフ・従業員の擁護は、ブランドが会話やコメントをコントロールできるという口コミマーケティングの一例となります。
ユーザーが作成したコンテンツを積極的に収集し、厳選する
大手ブランドは既存のコンテンツだけでユーザー生成コンテンツを生成できますが、新進気鋭のブランドは自社の 「#ハッシュタグ」 や顧客の写真キャンペーンを積極的に宣伝すると実現できます。同様に、写真やフィードバックを共有してもらうことを恥ずかしがることはありませんよね。
タグのパフォーマンスが低い場合、または UGC の可視性を高めたい場合は、次のことを検討してみてください。
プロフィール（インスタグラムやツイッターなど）にハッシュタグ（および行動喚起）を入れて、人々に写真の共有を促します。
顧客がオンサイト、対面、Eメールでハッシュタグを宣伝するための招待状を含めます 。
コンテンツ カレンダーの一部として UGC を定期的に公開および再投稿します 。
Eメールで UGC を奨励する。（日本はLINE好きなのでそちらでもどうぞ）
メンションをウオッチして、できるだけ早く応答して会話を継続する
口コミが増えると、それは祝福でもあり呪いでもあります。確かに、お客様との会話は楽しいですね。リアル店舗でも、コールセンターでもそうでしたよね。
@メンションなどにコメントが殺到し始めたら、タスクの優先順位付けを開始して、それに応じて対応していることを確認していく必要もあります。
あなたの回答はあなたのブランドの声として、同様に顧客の意見を聞きたいと思っていることもアピールするからです。
お客様のすべての質問、コメント、懸念事項に対応する
困難な状況や否定的なコメントを和らげる エスカレーション管理
会話履歴を追跡することで、顧客とより良い関係を築くことができます。
レビューや推奨事項を直接求める (ヒント: インセンティブを提供する)
買い物客は、ポジティブなショッピング体験には「堅牢な」オンライン レビュー (写真、キーワードなどを掲載) が重要であると述べているそうです。有意義なレビューの欠如は新規顧客にとって危険信号です。レビューを獲得することは、肯定的な口コミを表すだけでなく、信頼を獲得する実証済みの方法です。
UGC と同様に、レビューの採点は質問するだけで簡単にできます。理想的には、これはEメール・LINE経由で非侵入的に実行できる施策です。ブランドは、デフォルトでレビューを求める購入後のMAでのCXを実装しているはずです。
これは、各購入が待望のレビューを獲得する潜在的な機会であるから実施しているはずです。
レビューを依頼する方法が重要です。
笑顔を浮かべるだけでなく、追加のインセンティブ (割引や送料無料など) も検討することです。顧客の時間は貴重ですので、これをロイヤリティプログラムの取引として組み込んで、エンゲージメントを有利にするために設計する価値があります。
インフルエンサーとブランドアンバサダーを編成する
口コミマーケティングはオーガニックなエンゲージメントに焦点を当てていますが、インフルエンサー マーケティングの価値はどうなのでしょうか。
インフルエンサーにあなたの商品を宣伝したり、レビューしてもらったりすることは、新しい視聴者を紹介するだけでなく、社会的証明としても機能します。
最近のデータによると、レビューはインフルエンサーが公開する「最も価値のある種類のコンテンツ」と考えられています。あなたのブランドにぴったりの、関連性の高いインフルエンサーが存在する可能性があります。
すでに顧客ベースをお持ちの場合は、独自のアンバサダー プログラムを開始することを検討することもできます。アンバサダーとの関係を管理するために時間の投資が必要です。
商品を気に入っている人々のコミュニティを育成することは、インフルエンサーに冷たくアプローチするよりも簡単なのですが。
顧客サービスを提供する
ソーシャルカスタマーは、優れたサポートとサービスを提供するブランドに無償の愛を示すことが証明されています。
成功しているブランドはサービスについて定期的に賞賛されて、顧客のために常にそれ以上のことを行っているとして評価されていることがあります。
顧客サービスと口コミは密接に関連していることを忘れないことからです。
応答時間を短縮し、顧客ケアを個別化することで、肯定的な評判を確固たるものにすることができます。（これはCSスタッフへの権限移譲が大切です。Zapposのように）
実際に話題になる価値のあるキャンペーンを実施する
便乗して、口コミ宣伝は強制できるものではありません。代わりに奨励するしかないです。
人々の話題を引き出すためには、実際に人々を興奮させる何か良い方法はないでしょうか。
PR スタントやバイラル マーケティングではなく
真にユニークな商品または需要の高い商品の発売
クリエイティブなキャンペーンやプレゼントを実施する
オファーやセールを宣伝する
「何か素晴らしいことをやろう」というのは、言うは易く行うは難しです。
それでも、ソーシャル コンテンツに少しの興奮と創造性を注入することは役に立ち、今日からできることです。
口コミマーケティングはどのようなものか
顧客に聞いてみてください。今日、あらゆるビジネスにとって口コミは最優先事項であるべきです。これはソーシャル メディアを通じて販売している場合に特に当てはまる時代になりました。（怖い）
消費者が広告に警戒し、本物のおすすめを求めるようになるにつれて、口コミの価値はさらに高まります。
さらにインスピレーションが必要な場合、またはビジネスについて話し合う緊密なコミュニティを構築したい場合は、顧客関係を構築するために何をしているのかを必ず自分に問いかけるとともに、顧客に確認してください。
なんちゃってコンサルや、特にCRMコンサル、エージェントに頼る前に必須のことです。
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