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マーケからCSに転身した私が、入社3ヶ月で倒した3つの壁

まどんぬ@カミナシ

こんにちは!カミナシのカスタマーサクセスの松下です。カミナシではまどんぬと呼ばれているので、ぜひそう呼んでください。

2020年12月にカミナシに入社し、そこから日々奮闘してきました!簡単にバックグラウンドを紹介しておくと、こんな感じです👀

横浜国立大学理工学部卒→株式会社Speee(デジタルマーケ/分析等)→株式会社オースタンス(クリエイティブ制作/SNS運営/プロダクトマーケティング等)→株式会社トラストバンク(デジタルマーケ)→株式会社カミナシ(カスタマーサクセス) 

色々なことをやってきた私ですが、中でもマーケティング/数値分析の力が強い方です。マーケからカスタマーサクセスに転身という形で、カミナシに入社しました。

この記事では、入社して3ヶ月、カスタマーサクセス未経験ながらも精一杯取り組んできたことを“壁”と称して3つにまとめてみました。
カスタマーサクセスに興味のあるマーケの人や、これからカスタマーサクセスを目指す方に何かしらのお役に立てれば、すごく嬉しいです!

第一の壁「CSが目指すべき目標を作れ!」

数値分析が得意な私がカミナシで期待されていたことは、「カスタマーサクセスチームが目指す定量的な目標を作ること」でした。
入社後、まずはその大きな壁を乗り越えることからスタートしました。

CSという職種も、SaaS業界も初めてのわたしが、どこまでできるか?!という不安を持ちつつも、今のカミナシにとって凄く重要な壁を倒せることにワクワク。私はこんなことを大事にしながら進めました。

定性情報と定量情報の両軸で探っていく

「定量的な目標を作る」という観点で大事だと思うのは、感覚と数値のバランスを常に保つことです。

数値を見るときにやってしまいがちなのは、数値に溺れすぎてしまうこと。数値ってどんなものも出せるので、潜り過ぎて訳わからなくなるケースは超多いです。これはマーケティング職時代の学びで、その感覚が役に立ちました!(Google Analyticsとかそうなりがち)
こんな4つのステップで、目標設計に挑みました。

①まず定性情報を集めます。
お客様の声をよく知っているカスタマーサクセスやセールスのメンバーに、
「カミナシを利用する顧客にとって何が価値なのか、何が重要なのか」を何度かヒアリングしました。顧客に一番近い人の直感や感覚は、とても大事だと思っています。だからここを最初にやります。

②並行して、カミナシのプロダクトの定量情報を出していきます。
定性情報で集めた直感を、数値で見て検証していきます。例えばこんな数値を見ていきました。
・基本機能の利用状況(全体数値で見たり、企業別で見たり)
・ログイン状況
・管理者&現場利用者の利用率比較
最初はデータの切り分け軸を複雑にしすぎず、シンプルなものから見ていくのが重要です。※SQL力は必須!!勉強しておいてよかった…笑

③「カミナシの価値」という定性的な視点から定量数値を見ていきます。
数値が出揃ったら、「この数値が上がると、カミナシの価値提供は高まっていると言えるのか?」を、定性的で構わないので考えてみます。定量化された数値について考える時も、「カミナシの向かう方向性や大事にしたい価値が起点であること」は何より重要です。そうしなければ、数値に踊らされてしまうから。
カミナシは、「ノンデスクワーカーの才能を解き放つ」がミッションで、そのために、現場のコスト削減や品質向上を叶えられるプロダクトにしていきたいと思っています。この数値が改善した先には、カミナシの価値提供にダイレクトに効いてきそうか?という点を、改めて立ち戻り、考えました。

④同時に、具体的な顧客の数値と照らし合わせ、確からしさを検証します。
実際この数値って、現状の顧客はどうなってるんだっけ?というのを見ていきながら、数値目標の確からしさを検証していきます。感覚的に「活用ができている企業」と、数値での傾向が揃うのかを見ていきます。

…という調子で、定性と定量を何度も何度もなんどーーも行き来し、コミットする数値を決定しました🎉
現状はmetabaseでダッシュボードを作成し、全員で定期的に数値を確認しています。

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残念ながら具体的な数値は記載できないのですが、考え方が参考になれば嬉しいです…!

第二の壁「既存顧客の満足度を上げよ!」

既存顧客の満足度UPは、CSにとってメインミッションとも言えること。満足度を上げる施策といっても、いろいろなことが出来ると思います。
その中で、現時点のカミナシに一番大事だと私が考えたのは、カミナシの利用状況を可視化し、その情報を提供する、そして、同じ目線で顧客と議論することです。

カミナシというプロダクトは、現場を持つ全ての企業に対して提供していますが、重要な価値のひとつが「コスト(工数)軽減」です。

コスト(工数)の軽減のためには、まず現場の管理者が出来る限り簡単に現場の状況を把握したいですよね。単純にデータをクラウド化するだけではなく、カミナシを使うことで現場状況の全体像を把握出来ることが重要だと思いました。

現時点でのカミナシでは、その点をもっと丁寧に情報提供することが大事だと感じ、顧客向けの詳細な数値レポートを作成しました。

お見せするとこんな感じ!

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metabaseで数値を出すクエリを作成し、変数の機能を使って個社ごとの数値を一発で出せるようにしました!

※metabaseの変数便利です! 参考

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現在はこのレポート作成を完全に型化し、誰でもすぐに作成できる状態を作ることができています。

こういった数値は、顧客側で自由に見れるのがベストですが、成長過程のプロダクトにおいてはここまで追いつかないケースが多いと思います。それでも諦めずに、顧客が求める情報を提供することは、カスタマーサクセスにとって大きな武器になるのではないかと思います。もちろん最小工数で、というのが重要です!

第三の壁「オンボーディングの質を高めよ!」

カミナシにとって、オンボーディングはとても重要です。なぜ重要かというと、このような理由からです。
・顧客がノーコードで自由にアプリを作れるサービスだからこそ、導入時に「本当に自分で作れる」状態になれるかが大事
・業務フローをまるっとカミナシへ変えていただくため、担当の方はもちろん、現場の方も巻き込んで本気でやらなければ成功しない

私が入社する前から改善の施策が進んでいましたが、入社後はその主担当に私が選ばれたこともあり、オンボーディングに関する細かな改善を行ってきました。

①オンボーディング時のプロマネ改善
1つのシステムを導入するという作業は、顧客にとって一大プロジェクトであると言えます。その中で、顧客がいかにシンプルにやることを理解できるかは重要だと思います。
そこで、スケジュール管理表とタスク管理表をこちらで具体的に作成し、提供しました。こんな感じです↓

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毎回のお打ち合わせでは、必ずそれをみて、各自のタスクを確認します。時には、顧客が出来ていないタスクに対して言及することもあります。「ちょっと図々しいのでは?」と思うかもしれませんが、実際はそちらの方が、顧客の負担を減らすことができると私は考えています。

②お礼メールでの次アクション記載
打ち合わせ後のお礼メールでは、テンプレート化した文章を元に次のアクションを明確に示すようにしています。

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メール上では、敢えて先々の予定などは記載せず、次回までのアクションだけにすることで、より「今やるべきこと」がわかりやすくなるように工夫しています。

③忙しい顧客には「自由にミーティング設定してね」作戦
顧客の中には、担当の方がとてもお忙しく、オンボーディングが思うように進まないことがあります。その時の必殺技は、「自由にミーティング設定してね」です。

ミーティング日程調整を行えるツールをつかって、顧客に自由に打ち合わせを入れさせる作戦です。弊社ではHubspotを使っています。

これは乱発するとどんどん予定が入りまくるのでちょっと怖いですが笑、忙しすぎるお客様には先に調整用のURLを渡しておき、「何か相談したくなったら自由に入れてOKです!」と伝えてあります。実際、定期的に打ち合わせを入れてくれるようになりました。
イレギュラーな対応ではありますが、忙しい担当者にとっては、このほうがありがたいのかもしれません。

最後に

まだまだ壁(=課題)はありますが、CS組織の変革期真っ只中という感じで、とっても楽しく仕事をしている毎日です!そしてご想像の通り、会社全体としてまだまだやりたいことがたくさんあって、手が足りていません。。。
カミナシでは、ノンデスクワーカーの働き方を本気で変えていくため、仲間を募集しています!興味がある方はぜひこちらを見ていってください👀



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まどんぬ@カミナシ
現場改善プラットフォーム「カミナシ」のカスタマーサクセスの松下です!カミナシ内ではまどんぬって呼ばれてます! 好きなこと→効率化、分析、組織づくり、ASMR、aiko、オードリー