「好き」と「努力」が実を結んで3,000人の頂点に 接客No.1のプロ意識
こんにちは、マッシュnote編集部です。
今回は第９回マッシュグループ全国接客ロールプレイング大会で、接客No.1になったCosme Kithenの木原絵美さんをご紹介します。
「マッシュグループ全国接客ロールプレイング大会」とは
マッシュグループの全業態（ファッション、ビューティー＆ヘルスケア、カフェ＆レストラン）の接客技術の向上と模範となる接客を全体に訴求するために2015年から開催している社内コンクール。全国全業態店舗スタッフ約3,300名（2023年開催時）の中から立候補者の予選を行い13名が本選出場。8分間の接客ロールプレイングを行い審査員により１位〜５位が選ばれる。
やっと叶った夢、接客No.1
ーマッシュグループ全国接客ロールプレイング大会（以下、ロープレ大会）への出場経緯は？
実は２回、出場しているんです。最初に配属されたのがCosme Kitchenルミネ北千住店だったこともあり、始めはルミネのロールプレイング大会「ルミネスト」に出たかったのですがコロナで中止。
その頃、マッシュにもロープレ大会があると知り上長に「絶対出ます！そして絶対1位になります！」と直談判しました。とはいえ同じ舞台に立つマッシュのファッション店舗のスタッフさん達は圧倒的な存在感があり優秀な方も多い。同僚からは「私たちビューティのスタッフが賞を取ったら嬉しいから頑張ってよ！」と強く背中を押されました。
ですが、初参加の結果は2位。もう悔しくて悔しくて。周りは「すごいよ」と声をかけてくれましたが、絶対に1位を取るまでやり続けるぞ！と決意。翌年も参加を検討しましたが店長に昇進したばかりで「店長が勇み足して出場するのもカッコ悪いな」と自粛。しかし、他のスタッフの頑張りにも触発され「次の大会では、店長だけど私がやったるで！」と再出場を決めて絶対優勝するんだ、と熱意を持って立候補しました。
ー本番に向けての準備や心構えなどはありましたか？
もちろんかなりの練習を積みました。2位になった時に近藤会長や審査員からフィードバックを頂いたのですが、自分ができていなかったな、他の方と比較して劣っていたなと思ったことを的確に指摘されました。ロープレ大会での結果は毎日の店舗接客と紐づいています。実際にお客様に接する中で自分の欠点に気づかされることも多い。改善点を意識してうまく行かないと更に工夫してと、できなかったこと何度も繰り返す努力を続けました。
そして挑んだロープレ大会２回目の挑戦。実は本番は緊張しすぎてほとんど記憶がありません。自分が持っている力は出し尽くした、という達成感だけが残って。敏感肌のお客様が日焼け止めを探しているという設定でしたが、同席者曰く「専門的知識や成分の話に偏らず、お客様が安心して使えて悩みも払拭できる説明ができていたよ」と。オーガニックがなぜ良いのか、まで伝える会話ができていたらしく、意識しなくても自然に店舗の強みが言えていたと知って嬉しくなりました。普段から大会当日だと思って大切に接客してきたことが、最終的に結果に繋がりました。この経験はこの後の私の仕事への向き合い方にも大きく影響しています。
ーもともとの「努力家気質」が今の仕事に活かされている？
やはりある程度、勉強し続ける姿勢は必要な仕事です。Cosme Kitchenでは12カテゴリー、約130ブランド、およそ4,000点から大型店だと9,000点近くのアイテムを扱うので、商品知識や情報はどんなに研修を受けても完璧にすることは難しいんです。私は入社直後からコロナ休業期間に入りましたが、その間も資料を見てひたすら勉強してモチベーションをキープするなど自分なりに頑張りました。それでも新しい商品が次々に店舗に届くので、知識は重ね続けていかなければなりません。大変なように感じますが、お客様の暮らしをトータルでサポートできる喜びは大きいです。それと、ここまで頑張れるエネルギーの源は何かと考えると、入社前に客として受けたCosme Kitchenスタッフの忘れられない接客、この「感動的接客」への憧れのような気がします。
当時ひどい冷え性で何をしても改善されない私の症状を丁寧に聞き相談に乗ってくれたうえ「私の説明を聞いて効きそうだなと思ってくれたら、ぜひご検討ください」と。無理に押し売りしない、温かな接客がすごく自分にとっては心地良かった。他の店舗では感じられなかった優しさがあったし、しかも勧めてもらった商品がすごく効いて。入社してわかったのは、同じような動機で働き始めた人が本当に多い、ということです。
「いつか手話で接客するのが夢なんです」
接客業の魅力
ー前職も接客業とのことですが、経験は長い？
旅行代理店の窓口やヘアケアブランドの店舗スタッフなど、業界は違いますが「お客様と接する」仕事をずっと続けてきました。もともと人と話すことが好きで好奇心が強い私にとって「接客」「販売」は「楽しく会話する」という感覚に近い気がします。聞くのも喋るのも好き、なので向いている仕事は接客業だなとつくづく思います。
ー接客業の魅力とは
店長昇進を会社から打診された時「私の今までの経験を若いスタッフが多い店舗で活かして欲しい、店全体を活性化して欲しい」と言われました。「底上げしていく力」という、自分では気づいていない強みを評価してもらったことに驚きました。自覚していない一面が仕事で発揮されることってありますよね。その一面を良いと認められるとすごく自信につながると思うんです。特に接客は短い時間で人とコミュニケーションを取り、信頼を得つつ楽しさや心地よさも提供しなければなりません。面白くもあり高度な側面もあります。だからこそ、自分次第で可能性を拡げていくことができると思います。
それと生のお客様のリアクションが目の前で見られること。「今日から使いますね！」と嬉しそうに帰っていくお客様を見送る度に「もうお客様のなかで使うイメージができているんだ」と嬉しく満たされた気持ちになります。販売員のプロとしてお客様に喜んでいただく、楽しんでいただくことをモットーにしているので、Cosme Kitchenを好きになって欲しいし、私から買えて良かった、という記憶も持って帰って欲しいと思っています。
リラックスして会話する様子や、自然に出る笑顔が印象的。
接客の理想と難しさ
ーご自身が今のポジションになって思うことはありますか？
店長やリーダーになり店舗のオリジナリティは何か、それをどう出していくかを考える時間が増えました。自分としては初見のお客様が外側から見たときに入りやすくて明るい店舗を目指したい、そのためにはスタッフ一人一人が輝いていることが大事。自分に何ができるかを常に意識するようになりました。退勤後にちょっと話しながら帰る、元気がないスタッフには短時間でも良いので面談して一緒に目標を見つけていく、など個々に対応を変えています。とはいえ、難しさを感じていた時期もありました。
ー難しさとは？
私自身、高校卒業して働き出したので社会のイロハもわからず、仕事のマナーや言葉遣いも知らずで失敗することが多く泣いてばかりいました。自分で学ぶ以外はその壁を超えられないと気づいてからは、先輩の姿を見てやり方を盗んだり、ひたすら勉強したという経験があります。結果、若年で女性では珍しいほどの高いポジションを手に入れられました。が、その成功体験からくる自信で「私の真似していればうまくいく」という思考が態度に出てしまい、周りがついてきてくれなくなったんです。
一挙手一投足、私のやっている通りにやってみて！と。コピーロボットを作っているように、皆を自分のルールの中にギュギュッと詰め込んでいたんです。天狗になっていたんですね、きっと。スタッフからは文句は出るし、まとまらないし、上司には「お前のせいで辞めたいと言ってるぞ」と。もう、猛反省です。本当に人生で一番の壁、困難でした。同じゴールを目指して進んでくれない歯痒さ、後輩たちが離れていく寂しさなど嫌というほど思い知らされました。この経験からも、やはり一番大変かつ大切なのは「人とのコミュニケーション」だと思っています。
ー「スタッフ一人一人が輝く店づくり」にはどんな工夫を？
トレーニングチームでよく使う「笑声（えごえ）」というものがあります。お店ではただ大きな声を出せば良いわけでも、同じことを繰り返し言えば良いわけでもありません。言葉に気持ちがこもっていて、魂が入っていて、かつ笑っている声それが「笑声」なのですが、その声をちゃんとお客様に目線を合わせて届けること。まずこれを基本にしています。
私もプライベートで、ネームバリューや人気があるお店によく行きますが、雰囲気が悪く接客が流れ作業のようなところは嫌な気分になるし、絶対そういう店にしたくない！と思うので、自分が受けた接客経験やそのときの印象を仕事への姿勢の見直しに役立てています。
ー自分が率先してやること、気をつけていることとは？
「私の背中を見て育って」という時代ではないのでなるべく言葉で伝えたいのですが「言うだけであなたはやってない」と言われないためにも率先して行動し、積極性を出すようにしています。その真骨頂がロープレ大会に参加することでもありました。頑張れば成績や結果が出るし評価がもらえるんだよ、と。
仕事帰りにお気に入りの店を順番に巡っていくのが楽しみの一つだそう。
ーエネルギッシュに仕事に向き合う木原さんの元気の源は？
私のウェルネス時間は、休日に家で何もしないダラーっとタイム、野良猫だった子を保護して迎えたのでその猫ちゃんと過ごす癒されタイム、そして韓国アイドルSEVENTEENの推し活タイムです。疲れて帰っても猫ちゃんと遊ぶだけで幸せな気持ちになりますし、もう本当に可愛くて夢中です。
推し活は曲を聞くだけでなく、定期的にライブに行くことで充電されて「よし、また頑張るぞ！」と生活の活力そのものになっています。またCosme Kitchenのアイテムにも日々助けられています。植物の香りを手軽に楽しめるオイルや、体調を整えるハーブティーは私の必需品です。
それと美味しいお店を見つけて立ち寄るのが好きですね。商店街や昔ながらの味を楽しめるスポットを時々ぶらりと散歩しています。
集中、リラックスなど目的に合わせて数本は常備している。
不調や体質改善に体の内側からアプローチしてくれる。
お店の人と会話が始まると目が輝きだす木原さん。
これからやってみたいこと
ー今後の展望や挑戦してみたいことは？
今年はCosme Kitchen20周年の記念すべき年。しかもマッシュのロープレ大会は第10回目というタイミングもあり、今回も優勝者をCosme Kitchenから輩出したいです。私が受賞した時は、もう泣く暇がないほど周りの応援者がワーっと歓声をあげて大盛り上がりしてくれました。名前を呼ばれても聞こえないくらい会場が湧いて。もう一度、あの感動を仲間にも体験して欲しい！って思っています。
あと私個人では、ちょっとおこがましいのですが「私みたいな販売員になりたい」と言ってくれるスタッフが増えるといいなと思っています。「木原さんに教えてもらったから、こんなことができました！」と成功したきっかけの一つに私のサポートがあった、なんて言ってもらえたら嬉しいですし、良い意味で話題を作っていける人になりたいです。販売のスキルを聞くんだったらこの人よね、と。そういう立場で見られることで、自分の身も引き締まると思います。
編集部あとがき
接客ロープレ大会は多くの人の前で自分のパフォーマンスを審査される場。自分の能力や実力を客観的に評価してもらえるという利点がありますが、期待した結果が出るとは限らないうえ、ウィークポイントを指摘されることもあります。練習に費やす時間や受賞取得へのプレッシャーなど、木原さんはそれらを自己成長と仕事の質の向上だけでなく、協力し合う仲間との絆や接客技術のブラッシュアップに変えていました。勇気を出して挑戦する、目標を決めて努力する、自分が納得する結果が出るまで諦めない、という芯の強さや挑み続ける姿勢は、周りにも刺激と感動を与えていました。
ファッション事業部のマッシュスタイルラボは22年秋、販売員のスキル向上のためレディス営業本部営業推進部にトレーニング課を設置、目標の一つにロープレ大会の受賞者を増やすことを掲げ、課題に合わせたきめ細かいトレーニングや研修を行っています。木原さんが在籍するマッシュビューティラボでも近い将来、このような取り組みを始めたいと期待に胸を膨らませる笑顔がとても素敵でした。
Cosme Kitchenとは
今年で20周年を迎える
Cosme Kitchenは 配合成分へのこだわり、環境や動植物への配慮、信頼のおけるものづくりなどに独自のセレクト基準を設け、お客様のお肌や心そして地球にもやさしく寄り添うアイテムをお届けしています。
MASH Beauty Lab マッシュビューティーラボ
⼀⼈ひとりの個性に寄り添い魅力を引き出すスキンケアやメイクアップはもちろんのこと、⾷品やサプリなども展開することで、内側からの美しさも追求。ナチュラルなライフスタイルをこれから楽しみたい⼈にも、オーガニックに精通した⼈にも、やさしさとこだわりにあふれた商品・サービスを提供しています。