【EC/通販コラム】なるほど、任せられない受注代行
Hi! I'm Bob.
というわけで皆さんこんにちは。
記事を書き始めて気付けば半年程経ちました。とはいえ、ハイペースで更新しているわけではないので、蓄積したものはそんなにありませんが、季節の移ろいは感じますね。
なんだかしんみりしたことでも書いて気の利いた文章にしたいところですが、はてさてそのような文才があれば良かったなと思う今日この頃です。
そういえば最近、炙り焼きができるカセットコンロを購入して、色々炙っています。冬は暖房要らずで有り難いですね。
ではでは、今回はECサイトの運用であまりお手本にならない例と、どのように改善すべきだったかを挙げてみましょう。
📌「あるある」だけど良くない運用
これは本当によくある内容で、特に稼働しているECサイトの受注業務や、CS業務を引き継ぐときに発生しやすいことを挙げていきます。冒頭でちょっと話したし、テーマは「蓄積」にしてみましょう。
もちろん、経験や対応の蓄積は良い方向に向かうことが多いです。
ただ、それは業務を行う上で必要なフローや手順が分かりやすくまとめられていて、手順書やFAQに無いことはイレギュラーとして対応できるまでに確立している場合に限られます。
殆どのECサイトでは俗に言う「ハウスルール」が多く設定されていますが、殆どの担当者がそれを「常識」だと思っています。それが良い悪いは別として、自社の業務は至ってスタンダードだと考えているんですね。
ただ、複数のサイトを見比べて、対応内容が同じということはありません。
そこには、販売数を伸ばすための担当者の努力が滲んだりもしているのですが、できることとできないことがあって、できないことをどうすればいいか考えて、使用しているツールやモールでできる内容に落し込んで…
ハイッ！今一つハウスルールが誕生しました。というわけです。
では、この後どうなって良くない運用になっていくのでしょうか？
自動化できないハウスルールが増えすぎて、スムーズな運用ができない
ハウスルールが複雑でフロー化できない対応が溜まる
属人的な対応になり引継ぎができない
などなど。パッと見でも良くなさそうですね…
勿論、ハウスルールが多くてもきちんと構築して運営している企業の方が多いです。それでも、うちの運用方法はかなりスタンダードな方だと感じていることが多いようですね。
じゃあ、ピックアップした3点がある場合に、どう改善したらいいのかについて、以下で一つずつ解説していきます。
📌業務の改善はどうするの
ケース1：自動化できないハウスルールが増えすぎて、スムーズな運用ができない
自動化できていないものをピックアップして、なぜ自動化できていないのかを見直します。
具体的には「自動化できるものが自動化されていないのかorそもそも自動化できないのか」と切り分けていきます。
その上で、自動化できる対応だけを残すように、淘汰していく作業を行うことが、地道ですが近道です。
ECサイト業務の自動化については、以下の記事にまとめていますので、良かったら参考にしてみてください。
＞＞関連記事「手抜きはアカン！ 作業の効率化は地道な足し算！？」
ケース2：ハウスルールが複雑でフロー化できない対応が溜まる
上記と違う点は、こちらはイレギュラーな対応が多くなっている状況です。ハウスルールが円滑な運用を行えない原因になっている結果というケースですね。ルールや責任の所在が明確ではない運用を行っていると、このような状況に陥ることがあります。ルールを明確化して、誰が何をやるかをハッキリさせることで改善を図ります。
ケース3：属人的な対応になり引継ぎができない
こちらが一番なりやすくて危険な状態です。通販で使うツールはあくまでツールなので、使い方ひとつである程度無理矢理な使い方なんかもできちゃいます。その為、担当者にしか分からない使い方になって、他の人はやり方を聞いても分からないような状態になってしまうことがあります。目的をハッキリさせて、作業をコンパクトにすることで改善を図ります。
いずれも「出来ること・やりたいこと・出来ないこと」をきちんと詰めれば、発生しないようにも見えますが「誰にでもできる対応になっているか？」というのは、考慮されていないケースが多いですね。
📌良くない運用を防ぐための工夫
前の項目でも書きましたが、「誰にでもできる対応」に落し込むことを意識して、対応を構築することが重要です。みれば分かる工程表があり、工程表に無ければイレギュラーと分かればいいんですが、これが割と言うほど楽ではありません。
ただ、どのような運用をしたいのかと、実現できることかのバランスが取れている所は、上手く運営している傾向があります。
📌まとめ
さて、今回は良くない例を書いてみました。ザックリ言ってしまうと、気持ちが同じ方向を向いていないと、良くない方向に向かうことが多いので、他のあらゆる人間関係と似てますね。なのでボブは、どういう運用をしたいのかという認識合わせは重視しています。
また、社内で運用の改善を行うことが難しい場合は、プロへ委託するのもおすすめです。
当社では、受注業務やCS業務の課題解決もご提案できるEC運営代行サービスを展開しています。
委託をお考えの際は、お気軽にお問い合わせください。
今日はするめでも炙って熱燗でしっぽり行きたいですね。
「とりあえずビール持ってきて～！」
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