Vol.2 マネージャー対談｜「LIFULL seniorの父」が語る、カスタマーサクセス2グループの魅力とは？

【インタビュイー（写真 左）】

LIFULL senior 介護事業部 営業U
CS2G（カスタマーサクセス2グループ） G長
渡邉 慶学（わたなべ よしみち）

<経歴>
キャリア初期は広告・プロモーションの企画提案・制作に従事し、マネジメントや新媒体立ち上げなどの実績から経営企画に着任。新規事業や営業推進なども経験し、リサーチから企画提案、ツール・マニュアル作成など幅広く業務を展開させる。
その後はDBサービスを取り扱う企業に転職し、部長職にてマネジメントに従事。同社で管理部に異動し、人事採用担当業務でも活躍。経験を活かし、前職ではIT系企業にてインサイドセールス・パートナーロールを担当し、2022年1月にLIFULL seniorへ入社。
現在は営業Uのユニット長とカスタマーサクセスGのグループ長を兼任し、営業戦略・戦術の全般に関わる。

※CS2G（カスタマーサクセス2グループ）
：主に中小クライアントのカスタマーサクセスに従事し、顧客の成功を支援する役割。能動的に課題を特定し、解決のために並走し、継続利用・満足度向上やアップセルをミッションとしている。

【インタビュアー（写真 右）】

LIFULL senior 管理部 人事G 人事責任者　
恒広 訓子（つねひろ のりこ）

<経歴>
千葉大学工学部卒業後、エンジニアとして就職。
20代で人材業界に転職し、人事責任者として大手人材会社の組織形成に携わる。
2021年に株式会社LIFULLseniorへ入社。人事グループ長として、採用を通して組織や人事の基盤づくりに尽力。直近では教育施策の整備、コミュニケーション活性、人事制度の改訂にも力を注いでいる。
その他、社外でも『日本ウィメンリーダー協会　副代表』『日本フェムテック協会 顧問 兼 CFTOプロデューサー』に従事。

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【 目次 】

１．マネージャーとして意識していること
２．チームの特徴
３．身につくスキルと歩めるキャリア
４．理想のチーム像

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Q1：マネージャーとして意識していることは？

【環境の変化に対応しつつ、メンバーの個性に目を向けること
マネージャーとしてだけでなく、人としても意識している】

>恒広
まず初めにベストマネージャー賞受賞おめでとうございます！

※ベストマネージャー賞：LIFULL seniorの表彰制度の1つで、1年で最も貢献したマネージャーに贈られる賞のこと

そんな渡邉さんがマネージャーとして意識していることは何かありますか？

>渡邉
光栄です。ありがとうございます！

前提として、マネージャーとしてというよりも「人」としてどうあるべきかをいつも考えています。

具体的にいうと父親に付けてもらった「渡邉 慶学」という名前に込められた「学ぶことを慶べる」という由来を、自分の生きた証にしたいと思いながら取り組んでいます。

業務の中でさまざまな学びが得られることをありがたく思っていますし、むしろ自ら学びにいこうという意識は常にもっていますね。

あと併せて意識しているのは環境対応力も重要だと思います。
自身の業務内容やマネジメントをするメンバー、そして時代やマーケット等はさまざまな変化がありますが、どのような環境でも対応し、パフォーマンスを発揮しなければならないと常に意識しています。

そのためにも大変なこともありますが、関わるステークホルダーや同じビジョンのもと一緒に取り組んでいる仲間には見返りを求め過ぎず、無償の愛というか、愛情を持ちながら取り組めるように心掛けています。

>恒広
この1年は特に変化の多い1年でしたよね。本当にありがとうございます。

未経験の新しいメンバーが多かったと思いますが、各々のメンバーに対して「指導しよう」と思うのではなく、人として向き合い愛情を注いでくれているんですね。

>渡邉
そう伝わっているといいなと思います。笑
当然ですが、メンバーは個々に異なる人々なので、一人ひとりに向き合う意識を持っています。

一人ひとりがどう輝きたいのか、どう輝かせられるのかを考え、サポートすることが大切だと思っています。いつも相手の心や笑顔に意識を向けていますね。

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Q２：チームの特徴は？

【社内外問わず相手を想いやり、行動できるチーム】

>恒広
個性溢れるメンバーが揃っているチームだと思うのですが、チーム全体の特徴などはありますか？

>渡邉
一言でいうと、とても相手想いなチームですね。
相手を想って発言や言動をとる方が集結していると感じます。

>恒広
素敵です。相手を想う気持ちは社内だけでなく、お客様にも伝わっていそうですね。

>渡邉
そうですね。お客様と伴走している印象があります。

実績面にも現れていますが、メンバーは顧客に対してすごく真摯に向き合っています。
相手を考え、自分ができることを実行している姿は素敵だと感じます。

>恒広
魅力的なチームですね。でもそれは渡邉さんが愛情をもって接していることがメンバーに伝わっているからこそだと思いました。

>渡邉
ありがとうございます。

正直、私よりもメンバーそれぞれの資質や、これまで歩んできたものが影響していると思います。前任のマネージャーや先輩メンバーが寄り添ってきてくれていた功績が大きいです。

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Q３：身につくスキルは？

【汎用性の高いキャリア実現のために、本質的な課題解決のためのスキルが身につけることができる環境】

>恒広
このチームで身につくスキルについてはどのように考えていますか？

>渡邉
そうですね。

カスタマーサクセス2グループ（以下「CS2G」という）にクローズアップすると、いくつかありますがパッと思うのは2つのスキルが身に付けられるかと思います。

1つは「俯瞰力」。
単一の視点から物事を見てしまうと、そこばかりに一生懸命になってしまいます。
ですが、全体像を見るようにすると目的を明確に伝えられるようになっていくんです。それが出来てくると顧客マネジメントがしやすくなると思います。

CSは、顧客を成功に導くことが使命。
そのためにも目的やゴールをお互いが認識し、到達するためには何が必要かを話し合い、1ヶ月後や3ヶ月後、半年後にはどのような状態であるべきかや、期待値調整を細かなマイルストーンを引いて行う必要があります。
顧客と一緒に歩みを続けていくためにも、少しでも先のことが見れるよう、視座視点を上げることができます。

もう1つは「整理整頓力」。
より信頼度の高いCSになるためには、顧客の本質的な課題に対して示唆や解決提案をする必要があります。
課題の本質を見抜く上では、ファクトを捉え、共感できる仮説立てをし、目的に向けた優先順位の整理を進めて、具体的な打ち手をロジカルに提示していくことが必要不可欠です。

難しく言ってしまってますが、とにかく顧客も自分も迷子にならないように、今何をやるべきか、それはどこに繋がっているのかを意識してほしいです。

>恒広
顧客の課題解決のためにはとても大事なスキルですね。
これらのスキルはどのようなキャリアに繋がると考えていますか？

>渡邉
2つのスキル以外にもCS2Gでの経験は、どのようなキャリアにでも活かすことができると思います。

先ほどの「俯瞰力」と「整理整頓力」をより活かしていく方向で考えると、チームマネジメントするマネージャーは一番早く目指せるキャリアだと思います。個人だけでなくチームの整理整頓。
そのためにはさらに視点を上げて、セールススキームやサービス・事業全体を俯瞰で捉えるスキルが必要かなと思います。

そんな感じで全体像を捉えていけると、分析や企画なども出来たり楽しくなってきたりすると思いますし、それを推し進めていくことにもやりがいを感じていけるかなと思うので、キャリアは無限大に広がるかなと思います。

>恒広
なるほど。CS2Gでの経験はキャリアの幅を広げる上でもとても重要な経験になりそうですね。
ありがとうございます！

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Q４：理想のチーム像は？

【顧客からの感謝を大事にするチーム
メンバー個々が最も輝いている状態を目指す】

>恒広
最後に渡邉さんが考える理想のチーム像を教えてください！

>渡邉
そうですね。
まず、組織としてチームで「勝つ」ことは絶対だと思っています。
「勝つ」というのは目標達成を大切にしつつ、個々が輝いている状態のこと。

そのなかで「ありがとう」をたくさんもらえる組織や人を作りたいです。

私生活でも息子から「お金持ちになりたい」「どうやったらお金いっぱいもらえるの」と聞かれたときに、「ありがとうをたくさんもらえるかどうかだよ」と返しています。笑

「たくさん『ありがとう』をもらえたらそれだけ感謝されてるということだし、信用や信頼ももらえてることに繋がる。それがお金に変わって返ってくるよ」「だから『ありがとう』をたくさんもらえる人間になれるといいな」と教えています。

お客様や仲間からの「ありがとう」が増えると役に立っている証明になると思いますし、それが組織の成長にも繋がっていくと思います。「ありがとう」が増えれば、心はもちろん、それ以外も豊かになると思っています。

そんなチームを理想としていますね。

>恒広
素晴らしいです。私も渡邉さんのチームで働きたいと思うお話でした！
ベストマネージャー賞を受賞された渡邊さんのマネジメントに関するお話は、LIFULL seniorのマネージャーがまさに目指しているマネージャー像ですね。

ありがとうございました。

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ーーー最後に

LIFULL seniorでは新たな仲間を募集しています！
こんなマネージャーがいる組織・チームで働きたいと思った人は話を聞きに来てください。

たくさんの方からの応募をお待ちしています。