経営者として突き抜けるには？お客様の声に耳を傾けないという意思決定

お客様の声に耳を傾けよう、お客様の声を経営に活かそう。

私はこの言葉自体は半分正解で、半分不正解だと思っています。不正解だと思う点を、今回投稿させていただきます。

こんにちは、株式会社クロコという会社を経営しております谷田部といいます。
2020年7月に会社を作り、人材にかかわる仕事をしております。

本日の谷田部の流儀は、ちょうど1年前に【お客様の声に耳を傾けるべきか？本質的課題と非本質的課題を見分けるコツ】という投稿をさせて頂きました。

それから1年という月日が経ち、新たに見えてきた【お客様の声に耳を傾けるべきか？本質的課題と非本質的課題を見分けるコツ】について投稿させていただきます。

※1年前の投稿を見ていない方は是非URLよりご覧ください（2分で読めます。）

イノベーター理論

私の前職は、ベンチャー企業です。リファラル採用という日本にはまだ定着しきれていない採用サービスを定着させるためのプロダクトを開発していました。

その当時、良く話に出ていたのは、イノベーター理論です。

イノベーター理論とは、普及学の一つで、新たなサービスがどのような過程を経て社会に受け入れられて、一般化していくかというものです。

イノベーター理論の中で、プロダクトが始まったばかりのころ（アーリーアダプター）は、サービス内容が未成熟なのはもちろんの事、マーケットとしても受け入れ態勢がとられていません。

つまりマイノリティな存在です。するとマーケットやお客様から否定的な意見が多く寄せられます。

・こんなサービスは絶対に社内では受け入れられない
・流行りに乗っただけのサービスでしょ？

しかし、サービスが一般化（アーリー・レイトマジョリティ）するにつれ否定的な意見は減少します。

サービス内容は同じなのに、社会的な立ち位置によりお客様から発せられる発言に変化があるのです。

アーリーステージでは、否定的な意見があることは当たり前として、そんな声に耳を傾けたところでそれは本質的な課題ではないのです。

上記はプロダクト開発や新規事業におけるお客様の声の捉え方について書きました。

次は、個人の能力として突き抜けるにはどうすればよいかを考えてみます。

平凡になるか、突き抜けるか？

私は、経営コンサルとして、日々様々な企業にハンズオンで経営改善のお手伝いをしております。

その中で私自身が肝に銘じていることとしては、『私は嫌われる為にその会社に雇われている』という事です。

コンサルを頼む会社様の理由は様々です。

・売上を上げたい
・新規事業を作りたい
・経費を削減したい　etc

コンサルを頼むという事は、何か頼む理由があります。

それは大体が会社の文化や風土、体質的に上記事業を推進することが出来ないというものです。

その為、私はその文化や風土、体質に異議を唱え、その文化を変えたり、壊したりすることもミッションに入っています。

だからこそ、社内の様々な方と時に衝突しながら、意見を通さなければいけない場面が多数出てきます。

そんな時に、相手の意見に同意してしまったら、私がいる意味がありません。

経営者はそんな風土を変えたい、会社経営を一歩前に進めたい方が多いので、私がその風穴を開けに行くといった役回りです。

最後に

全ての場面においてお客様の声を聞く必要は無いと思います。

但し、上記以外の状況においては、お客様の声には何らかのメッセージがありその意図をくみ取る必要もあります。

あなたの今の状況はお客様の声を聞くべきフェーズですか？

お客様の声を聞かないというのも、場合によっては立派な意思決定です。

以上、またよろしくお願いいたします。

株式会社クロコ　谷田部