クレームと要望の違い、そこから生まれる満足度について

お客様からのお叱りの声=クレームは会社員の方であれば一度は経験したことがあると思います。

では、クレームと要望の違いは何でしょうか？

普段考えているようで考えられていない点を掘り下げていきます。

こんにちは、株式会社クロコという会社を経営しております谷田部といいます。
2020年7月に会社を作り、人材にかかわる仕事をしております。

本日の谷田部の流儀は、【クレームと要望の違い、そこから生まれる満足度】について書きたいと思います。

本投稿を読んでほしい方は以下の通りです。
・最近クレームを受け落ち込んでいる方
・顧客満足を上げていきたい方

クレームと要望の違い

クレームとは？

契約あるいは法上の権利請求を指す外来語。 最近の日本では損害賠償請求やごり押し等による不当な強迫要求や請求の意味で用いられる場合もある。

要望とは？

その実現を求め、期待すること。

まず上記の違いを認識しましょう。

多くの会社でこのクレームと要望を区分けせずに扱っているケースが散見されます。

お客様がお怒り=クレームと認識している方もいるのではないでしょうか。

違いを認識する意味とは

なぜクレームと要望を分ける必要があるのでしょうか？

理由は、それぞれの対処目的が異なるからです。

クレームというのは自社の過失等によりお客様に損害を与える可能性が高い場合に発生するので、対処目的としては、お客様の【損害を最小限に留め】、【信頼関係を回復】することです。

つまり対処期間は最短であり目的も明確です。

要望というのは、サービスまたは商品に対する改善要求なので、対処目的としては、自社サービスの改善ということになります。

対処期間については、自社のサービス改善優先順位によるのでその時々で変化します。

優先順位の低い改善要求についてはすぐに対応する必要がそもそもない。

又は代替案を提示し、回避策を提示する事で顧客満足度のさらなる向上が可能です。

結論

改めてお聞きします。あなたの所属する会社でクレームと要望は明確に区別されておりますでしょうか。

上記の通り、目的が異なる性質に対して画一的な対応をしているとせっかく顧客満足度を上げる機会を失っているかもしれません。

お客様がお怒り=クレームではありません。

以上です。
またよろしくお願いいたします。

株式会社クロコ 谷田部