KPIに振り回されるな。ビジネスフロー細分化の未来

この谷田部の流儀では、過去に何度もKPIの重要性を説明してきました。ビジネスの成功にはKPIは必要だと確信しています。

昨今、ザ・モデルに代表されるようなビジネスフローの細分化が進む中で体験した、残念な例をご紹介します。

こんにちは、株式会社クロコという会社を経営しております谷田部といいます。
2020年7月に会社を作り、人材にかかわる仕事をしております。

本日の谷田部の流儀は、【KPIに振り回されるな。細分化されるビジネスの未来】について書きたいと思います。

本投稿を読んでほしい方は以下の通りです。
・今の仕事にやりがいを感じない方
・追っている目標に疑問を感じている方

KPIを重視しすぎるとどうなるのか？

お仕事をさせていただく中で、多くの方が勘違いしていることとしては、KPI＝目標と考えられている方が多いという点です。

KPIとは重要業績評価指標です。つまり目標達成にどれだけ近づいているかを『観測』するためのツールです。

富士登山を例にすると、目的は『富士山の頂上でご来光を見る』、KPIは『その為の計画（山小屋はどこに泊まって~何時に何合目で~何時に頂上に到着する）』という事になります。

多くの方はこのKPIを目的だと勘違いしており、本来はご来光を見るという目標を基にKPIを見るべきところを、KPIを達成するために仕事をしているという事になります。

その為、ご来光を見るというイベントにワクワクしておらず、計画通りに頂上に到着したら『はい、終わり』という仕事をしています。これでは仕事はつまらないですよね。

ビジネスフロー細分化の弊害

ザ・モデルに代表されるようなビジネスフローの細分化（マーケ・インサイド・フィールド・カスタマーサクセス）は業務の効率化、仕組化を促進させるという非常に意味のある取り組みだと思います。

その反面、上記KPIを重要視しすぎるあまり、本質的な業務に取り組めていない例が散見されます。

ビジネスフローが細分化され、セールス活動が分断されることで、各セクションがKPIを保有するようになります。

例えば、マーケティングであれば集客数、インサイドセールスであればアポイント数、フィールドセールスであれば成約数、カスタマーサクセスであればチャーンレート。

ではこのセクションがKPIを重要視しすぎるとどうなるでしょうか？

マーケティングは、純粋にコンバージョンを追いかけるようになり、（対象外顧客の増加）

インサイドセールスは、とにかくアポイント数を追いかけるようになり、（対象外顧客の増加）

フィールドセールスは、とにかく成約を追うようになり（対象外顧客の増加）

カスタマーサクセスは、チャーンレートを追うようになります。（損益分岐を割り込む）

分業されている会社様であれば一つくらいは当てはまる事あるのではないでしょうか？

これは何よりKPIを重要視しすぎている結果となり、その結果として会社はプラスになることは少ないという事になります。

KPIではなく、本質的な事業目的をビジネスフローを細分化すればするほど1人1人に浸透させる必要があります。

そうしないとどんどんKPIは増えるばかりで現場はより本質的業務からますます離れていくからです。

ビジネスフロー細分化をお考えの方は是非参考にしていただければと思います。

以上です。
またよろしくお願いいたします。

株式会社クロコ 谷田部