感動事務の職務基準

【感動】とは、つい、誰かに話したくなってしまうぐらい嬉しいこと。

以前経営していた診療所で作成した、人事評価基準です、もしよかったらご活用下さい♪

※ダウンロードの書類データだけ有料にします。

感動を与える接客

【感動】とは、つい、誰かに話したくなってしまうぐらい嬉しいこと。

また会いたいと思われること→相手の気持ちにたって考える、相手ならこうされたら嬉しいな。仮説を持って行動する。
ビジネスマナーは基本。英語を身につけるのと一緒で格好が良い。
すいませんではなくありがとう
お辞儀は、まず相手と目を合わせて、お辞儀をして、顔を上げたらもう一度相手と目を合わせる。
腕組みをやめる
職場の人間関係を良くするには、取りあえず「好きになる」
どうしても好きになれない時は、まぁこんな人もいるんだくらいの気持ち

＜感動事務になる人のアセスメントシート（基本編）＞
日付 年 月 日 評価者：
このシートの運用方法
１、 このシートにそってミーティングしそれぞれに面談し自分の弱みを明確にする。
２、 アセスメントは四半期毎に繰り返す。

【当院職員としての前提条件】

項目 評価方法、評価軸 1回目 2回目 3回目

1、素直である

①職場のルールに従える ・マニュアルの行動から逸脱が見られない
・マニュアルの行動がおかしい場合は会議に提案して変更して実行する事が出来る
・会議までの時間がない時は、池ノ谷先生、坪田さんの了解を得て行動を変更する。その後必ずマニュアルに反映されている事を確認する。
②不平、不満を言わない
・愚痴を言わない
・不満や不安があるときは具体的に相談として、上司にしっかり相談できる。
・不満があるときは、改善策を提案する
③上司の指示に従える。他者の意見を受け入れる ・上司の指示には従う
・上司が間違っている場合には提案できる（例：手紙・口頭）。
・会議の場で公正に決められた事は必ず、提案者にフィードバックされる（これは、上司の責任）

 
2、勤勉である

①出勤時間、約束時間をきちんと守る ・遅刻しない。遅刻してしまった場合には理由を上司に報告する。報告された情報は評価に反映される。
・約束事には、何時、どこで、何時までにを明確にして具体的にすることができる
・約束事を守れないとき、変更時は理由を詳細に伝え上司・相手の判断を仰ぐ
・一方的な約束事の破棄が続く場合、理由と対策を明確にし上司と面談する事、その上で評価に反映される
②自分の仕事は責任を持ってこなす ・何が自分の仕事であるか、役割を明確にしており、他者に説明できる。
・自分の仕事の内容が何時、どこで、何時に始まって、終わるか理解している事
・自分の仕事の責任が解らない場合はマニュアルを確認の上、上司・同僚に相談できる
③職場での自身の価値を高めるため自己研鑽をしている ・自分の強み、弱みを把握している
・事業計画の達成のために、必要なスキルを自分が補っているか説明できる。
・自分に足りないこと、事業計画達成にむけて学びたい事を上司に報告しながら進める事ができる。
・事業計画の達成に自己研鑽の精化が反映していると会議で判断された場合には評価の対象となる

3、誠実である

① 正直であり、嘘をつかない ・嘘をつかない（間違いよりも嘘をついた場合には、評価が下がる）
・故意でない事でも、間違って伝わる事があるので、伝わっているか必ず確認する
・嘘とならないように、間違っていないか数回確認してから伝える
・正直とは、発言だけでなく動作にも出るので発言と行動が一体であるか、常に注意して仕事に望む
② 些細な事にも全力を尽くす ・些細なことの積み上げで成り立っていることを理解する。
・他の人が嫌がる事でも、積極的に実践する
・整理、整頓、挨拶、身だしなみが整っており掃除が行き届いた環境を作ることができる
③ 常に周囲に感謝の気持ちを持っている ・ポジティブな言葉をスタッフに伝える事が出来ている
・利用者に笑顔で声をかけることができる。
・挨拶やお礼を適宜行う事ができている

 
【基本能力】

項目 評価方法、評価軸 

1、組織を理解している

①ミッション、ビジョン、クレドを言える
・組織のストーリーを説明できる
・ストーリーから組織のミッションを説明できる
・組織のミッションを通じて、組織のビジョンの説明ができる
・組織のミッション達成のために持つべき精神的指針のクレドを暗記できており、具体的に説明できる
②組織が目指す方向を理解し、今自分がするべきことを言える
・今月の組織目標を暗記できている
・今週取り組むべき、課題解決に向けた具体策を説明できる。
・具体策をどのような場面で実行するのか具体的な説明が出来ている
③事業計画を読め簡単に説明できる ・事業計画が読める
・事業計画が説明できる
・事業計画から職域の目標を考えることができる
④自分がするべき事を事業計画を元に理解し、常に行動目標として理解し、月、週、日で実行できる
・事業計画を元に職域の目標を自分の行動に落とし込む事が出来る。
・事業計画を元に役割の目標を自分の行動に落とし込む事ができる。
・それぞれを、月、週、日で具体的にして実行することができる

2、基本的なビジネスマナー

① ビジネスマナーとは何かを考える事ができる ・ビジネスマナーについての本を1冊以上読み、上司と相談しながら必要なマナーについて確認し、研鑽することができている
② 挨拶がしっかり出来る ・自分から挨拶ができる
・利用者様には、挨拶と笑顔で対応できている
③ 正しい言葉使いが出来る ・ 職場では、略語やネットスラングなどを使わず、他者を不快にさせる表現を使わない。
・ 美しい日本語を使う。
・積極的にコミュニケーションを行う
④ 清潔なみだしなみ ・身だしなみと言葉遣いが組織としての売り上げと直結していることを理解する
・鬚や髪型、爪が伸びておらず見た目が清潔である
・服が汚れておらず、臭いがない
・職域毎の制服が綺麗で、汚れていないものを着用している

 
3、コミュニケーション力

 ①笑顔で相手の目を見て必要な会話が出来る
②正確にレンホウソウ（連絡、相談、報告）が出来る
・報告が必要な場面を理解し、説明できる
・相談が必要な場面を理解し、説明できる
・連絡事項を理解し、説明できる

4、チャレンジ精神

① 自分の意見を道筋立てて説明できる ・主観的な意見だけにとらわれず、客観的に説明できる
・ロジカルシンキングの思考を理解できる。
・道筋が解らない場合、上司に相談できる
②仕事の精度と効率を上げるよう常に改善に取り組んでいる
・マニュアルを毎月見直し、会議に変更点をあげる事ができる。
・会議で決定されたことを、マニュアルに反映させる事ができる
・一つの業務提案毎に評価に反映される
③未経験の仕事や難しい仕事に積極的に申し出ている
・自分ができる事と出来ない事を理解している
・自分が未経験の仕事をする場合、上司・同僚に確認をとりながら、目標設定をする事ができる
・適宜会議に進捗を報告できる
・積極的に難しい仕事や未経験の仕事において努力している場合は、評価に反映される（ただし、報告をしっかりとして、上司・同僚に理解してもらえるように密なコミュニケーションを取ることを前提とする）
④新たな仕事に挑戦するため、資格取得など自己研鑽にとりくんでいる ・事業計画に沿って、組織目標を達成するための自己研鑽に励む
・組織目標達成に向けた資格の習得には、補助を行う（休みの調整、資格習得資金など）
・資格習得時、評価に反映される

 
５、 責任感

① 何事にも一生懸命である ・苦手な仕事も積極的に取り組めている
・整理整頓が出来ており、集中した環境を作り、集中して仕事を行っている
・責任感がり、出来るまであきらめない
② 引き受けた仕事は最後までやり抜く ・時間的に達成できるか考え、難しい場合は上司と相談しながら業務量と優先順位を考えて行動する事ができる
・業務量と難易度的に達成できる場合、時間までにやり遂げる。
・達成できない事が多い場合は、上司と相談し会議で評価される
③ 上司や同僚、患者などとの約束事は必ず守る ・上記同様、引き受ける事が出来るかしっかり検討してから引き受ける
・引き受けた場合は、時間や内容を厳守する。
・難しい場合は、上司に相談し対応を検討する
・約束事項を守れない場合は、会議で評価される
・会議や会社からの改善の提案を何回か受けても改善の見込みが無い場合、解雇の理由となる
④ 自分の冒したミスについて、言い訳をせずに受け止める ・怠惰でミスを起こさないよう、常に注意する
・ミスを犯した場合、個人の責任でない事を前提にシステムの検討、方法論の検討を行い、個人の責任として追求しない。（組織として）
・個人として、生活態度から評価される事が多いことを理解して、生活態度に十分に注意する

 
６、チームワーク力

① 仲間の悪口は言わない ・ミスや生活態度などを、その場で指摘する事はかまわない。
・想像から、他人の行動に不利益を与えるような発言を行わない
・影で悪い噂をしない
・問題があれば、本人を尊重しつつ直接話を聞く
② 仲間を気遣い、忙しそうな仲間の仕事を手伝っている ・全体を見渡し、業務の流れを把握する
・ 積極的に仲間の仕事を助ける
・ 適正に仲間に仕事を依頼できる。
・仕事を助けて貰った仲間は、有難うシールをあげる。その枚数が一定量を超えた場合、評価の対象になる
③ 仲間の成長を促すための意見や行動をとれる ・想像からではなく、現象ご具体的に伝える
・その場で伝える
・人格を尊重し、嫌味にならないよう伝える
・日々の人間関係を積極的に作る

 
７、夢がある

① 挑戦する夢を持っている ・個人として、夢を持っている。（家族を幸せにする。日本一の看護師になるなど）
・組織のビジョンに関して、自分として語れる夢がある

 
【はじめに】

受付は診療所の顔であり、花形である。なぜなら、もっとも患者と家族に近い距離で長時間対面出来るからである。患者と家族は色々な不安と要望を持って診療所へ訪れる。常に笑顔で清潔で気持ちの良い対応が出来ることは前提で、受付の醍醐味は患者と家族の隠れた不安や要望を聞き出し、時に医師・看護師に伝え、時に自らの言葉や行動で不安を取り除き、要望を満たすよう努めなければならない。それが出来た時に初めて患者と家族を安心させ、感動を与える事が出来る。

【専門的事項】

① 外来受付窓口実務
（１） 患者受付をスムースに行える
（２） 適切な電話対応が出来る
（３） 会計業務が正しく出来る
（４） 業務に関わる帳票を作成・管理出来る
（５） 大まかな医療行為と保険点数を知っている
（６） レセプト請求業務が正しく出来る
（７） 各種統計をとることが出来る
② 薬剤処方業務
（１） 薬剤の大まかな効用、副作用を知っている
（２） 薬剤を正しく迅速に処方出来る
（３） 薬剤の説明を家族へ正しく伝えることが出来る

 
【特別評価事項】

① システム、マニュアル作成
② 資格取得
③ 新規事業開拓
④ 代表賞
⑤ 坪田賞
⑥ スタッフ推薦賞（一番多くスタッフから有難うシールを貰えた人など