「指標」を作る大切さ
皆さまこんにちは(*^^*)
ご訪問くださりありがとうございます
私がお客様相談室で
働いていた時の悩みの一つに
・目標が作りづらい
・達成度を把握しにくい
というものがありました
お客様相談室は
お客様とコミュニケーションを取って
その疑問やご不安を解消する役割なので
営業の方のような
数値目標が立てづらいのです
数値目標が立てられたのは
クレーム件数を○件減らす
くらいだったと思います
相談室員のみんなは
とても親切丁寧に
お客様対応をしているのに
それがきちんと評価されないのは
悲しいですし
相談室員自体が
「ここまで達成できた‼」という
気持ちを味わえないのも
残念だと感じていました
そんな折
上司がある指標を
見つけてくれたんです👇
これは
「自社のお客様相談室が
今どのレベルに居るのか」を
チェックできる指標です
これによって…
「この項目は最上級レベルに
達しているけど
こっちはまだ初級レベルだな」などと
自社のお客様相談室を
客観的に評価することが可能に！
さらに…
「来期はこの項目を
初級→中級に上げよう」
といった具合に
目標が立てやすくなりました(*^^*)
実際
この指標をチェックしたことで
ホームページでの情報公開の
重要性が分かり
FAQ（よくあるご質問）を
充実させた結果
「相談件数の減少」という
目に見える成果が出たことも
あったんです(*^^*)
※相談件数の減少というと
ネガティブな事だと感じられる
かもしれませんが
・お客様のお手間を省けた
（電話やメールで相談せずとも
必要な情報にたどり着けている）
ということで
ポジティブに捉えていました
お客様相談室に限らず
何かを行う時は
・自分が今どこに居るのか？
・次は何を目指すべきか？
・何が出来たら「目標達成」になるのか？
といった「指標」があると
モチベーション高く取り組めると感じます
これからも
常に「指標」を意識して
行動していきたいです
ちなみに…
上記のお客様相談室の指標を
提供してくださっている
ACAP（エイキャップ）様は
お客様相談室員向けの
研修も主催されています
私も『Eメール文書作成研修』など
いくつか受講したことがあるのですが
実際に
班の皆さんと相談しながら
メール案を作るなど
ケーススタディが豊富で
お客様対応にすぐに活かせる
知識が身に付けられて
非常に実り多いものばかりでした
多少金額は変わりますが
会員にならなくても
（私は非会員でした(^_^;)＼）
セミナー受講は可能です
なんだか回し者みたいに
なってしまいましたが(^_^;)＼(笑)
お客様相談に関する悩みを
解消するのに役立つ
とても質の高いセミナーでしたので
よろしければご参考ください(*^^*)
本日もご覧くださり
ありがとうございました‼
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