電話への苦手意識を和らげる方法

いきなりですが…皆さま
電話はお好きですか？
私は正直とても苦手でした(^_^;)＼

その理由としては…
・緊張する（相手の表情が読めない等）
・長電話になる可能性がある
・吃音がある（特定の言葉が発音できない）
あたりでしょうか

ただ
12年間お客様相談室で働く中で
電話への苦手意識を和らげる方法を
いくつか発見しましたので(*^^*)

今日はそちらについて
ご紹介したいと思います

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〈電話に苦手意識があった理由①〉
・緊張する

→電話はお互いの顔が見えないので
　お客様が今どんな感情で
　いらっしゃるのか分かりません(>_<)
　　
　いきなり怒鳴られる場合だって
　なきにしもあらず…(ノД`)・゜・。
　
　これには
　「最悪の状況への対処法を身につける」
　のが有効でした

　私にとっての最悪の状況は
　お客様からの「暴言」だったので
　
　暴言に遭った場合の対処法を
　何度もシミュレーションしました

　最悪の状況に対応できるようになれば
　それよりひどい事は起こらないので
　他のどんな状況にも
　余裕を持って対応できると思います

　実際に思いもよらない事態に
　色々と遭遇してきましたが(笑)
　
　暴言への耐性をつけていたおかげで
　落ち着いて対処できた記憶があります(*^^*)

　暴言への対処法はコチラ👇

　また
　ご相談内容が
　多岐にわたっていたことも
　緊張に拍車をかけていました

　「次にかかってくる電話に
　　自分はきちんと答えられるだろうか…」

　などと不安になったのも
　一度や二度ではありません

　これに効いたのが
　「Q&Aを網羅する」ことでした

　自分がどのQ&Aを把握していて
　どれがあやふやなのか可視化して
　
　自信のないQ&Aを覚えてしまおう!!
　と考えたのです
　
　まず　
　過去のお問い合わせ記録を見返して
　Q&Aを確認します

　その中から
　自信のないQ&Aを抜き出し
　小声で口に出すなどして覚えていました

　Q&Aの内容自体が難しい場合は
　理解できるまで
　上司を質問攻めにしてましたね(笑)
　
　私の場合
　過去１年分くらいを見返したところ
　ほとんどのQ&Aを網羅できた印象ですが
　
　時間に余裕が無い場合は
　１ヶ月分などと絞っていただいても
　もちろんOKです！

　その場合は
　「前年同月のお問い合わせ」を
　ご覧いただくのがおすすめ(*^^*)

　「８月だから日焼け止めへの
　　お問い合わせが激増している」など

　季節的な要因で増えている
　お問い合わせを把握しやすいからです

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〈電話に苦手意識があった理由②〉
・長電話になる可能性がある

→シンプルなお問い合わせなら
　１分足らずで電話が終了しますが

　中には
　なかなか核心にたどり着かず
　時間を要するお電話もあります

　自社商品・サービスとは関係ない
　雑談が始まってしまうケースも(>_<)

　そんな時は
　「長電話に対するルールを設けて運用」
　　するのが効果的でした
　
具体的な方法は
以下からご覧いただけます👇

ルールになっていると
なあなあにならず
お客様への罪悪感も軽減されるので
おすすめです(*^^*)

長くなってしまったので
続きは次回書きますね

本日もご覧くださり
ありがとうございました‼