暴言を吐かれた時の対処法②

今回も「暴言を吐かれた時の対処法」
についてご紹介します

前回の記事はコチラです↓

https://note.com/kindk/n/naf5eb5264044

前回は
①暴言によって自分が傷ついたという事実を
　相手に率直に伝える方法に
　ついてでしたので

今回は
②①を理由にしてお相手との距離を取る
について書いていきます

結論から申し上げますと…
「今のお言葉が私にはとても怖いです
　このままお話を承るのは難しいです」
などとお伝えすることで

「暴言を繰り返すなら
　これ以上会話はできません」
と警告を発する方法です

そこで暴言が止めば良いのですが
３回警告しても止まらない場合


上司にお客様対応を代わってもらう　
or
切電する

といった具合に
お相手との接触を一旦断つ事をお勧めします

「上の者に代わります」とか
「一旦失礼いたします」と伝えると

お相手としては
自分が拒絶されたと感じられるようで

「意気地なし!!」
「逃げるのか!!」
「まだ話は終わっていない!!」などと

ヒートアップしてしまう
ことがあるのですが
(ますます嫌な思いをさせてごめんなさい)

どうか勇気を持って
お相手から距離を取ってください

なぜなら
そのまま我慢して対応していても…

・対応者が心身に多大なダメージを受ける

・恐怖のあまりお相手の要求を
　飲んでしまう可能性があり
　トラブルが長期間継続する恐れがある

・「暴言を吐けば希望が通る」と思われ
　  不当な暴言が繰り返される危険性がある　

　など
　まるで良いことが無いからです
　
　ただ
　「切電してしまうと
  　相手を拒絶するようで気が引ける」
　という方もいらっしゃると思います

　そこで
　お相手を拒絶するのではなく
　お相手の暴言を拒絶する
　と捉えていただくのはいかがでしょうか？

「あなたとはお話ししたいですが
　暴言は受け入れられません」
　という態度を示すという事です

　誠実に対応されている方が
　言葉の暴力に傷つけられる事は
　あってはならないと私は考えています

　また
「警告３回で対応終了」というルールは
　昔弁護士の先生から頂いた情報を
　ベースに作ったものです

　具体的には…
「お客様対応がこじれて
　裁判に発展した場合も
　３回警告をした実績があれば
　お客様対応に不足があったとは
　みなされない」というものです

私自身も
上記の３回警告ルールを実践の上
やむなく切電に至った事がありましたが

「企業として出来る事は尽くしたかな」と
いう実感がありました

暴言への対応の
一つの基準になるかなと思いますので
ご参考いただけましたら幸いです

また
お相手と一旦距離を置くことは
「双方の気持ちが落ち着く」
というメリットもあります

切電したお客様から後日
「あの時は言い過ぎてしまった」
「口が悪くて申し訳なかった」

などとお電話を頂いたことも
あったからです

私も落ち着いてお話を聞けるように
なっている事が多かったので

時間をあける事は
双方にとって有効だと感じます

※すごくショックが大きかった時は
　時間が経っていても
　当該お客様の対応ができない
　ことがありました

　その時は上司や同僚が
　対応を代わってくれて
　本当に助かった思い出があります
　
　皆さまも
　どうぞご無理なさらないでくださいね
　
　

〈まとめ〉
　傷つく言葉を言われたら…

「傷ついた事を相手に率直に伝え
　距離を取る」


本日もご覧くださり
ありがとうございました!!