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2022年2月の記事一覧
話し方を注意されて傷つく
電話に出る仕事をしていると、管理者から指摘を受けます。
例えば「早口すぎるから、もっとゆっくり話しましょう」、
例えば「相手が急いでいるのだから、こちらも急いで対応してあげましょう」など、どっちやねん！と思うようなこともあります。
私”の”話し方と思っていると傷つくそのときに私“の”話し方と思っていると、傷ついてしまいます。
「私（の話し方）を批判された」
と受け止めてしまうからです。
でも
お客さまから一方的にまくしたてられて話についていけないときにどうするか
ときどき、お客さまが話しているのに質問でさえぎる人がいます。
気持ちは分かります。
お客さま番号を聞かなければ、
契約内容を聞かなければ、
何をご購入になったのかを聞かなければ、
何の話をしているのか分かりません。
分からないのに、一方的に話されて、後から「何を聞いていたんだ！」と怒られるのは誰だって嫌ですよね。
結局、分からないまま話を聞いていたら、後からもう一度お客さまに同じ話しをしてい
続き）i'm ok & you're not ok は難しい
先週は、交流分析の考え方を使って、クレームを言うお客さまが、どれに該当するかを考えてきました。
しかし、A、Ｂ、CとあげたうちのＡさんのみで先週も終わってしまいましたので、今回はＢさん、Cさんと進めたいと思います。
ちなみに、先週の記事はこちら。
「交流分析だの i'm ok だの、なんだ？」と思われた方は先々週の記事（↓）をご覧ください。
それでは、パターンＢのお客さまです。
Ｂさんの
i'm ok & you're not ok は難しい
どんな仕事もそうだと思いますが、コールセンターの仕事はストレスのたまりやすい仕事です。
先週の記事では、you're not ok という思いで心がいっぱいになってしまったときは、「you're not ok という思いで心がいっぱいになってしまった自分」にＯＫと言ってもらうことで i'm ok が回復できると書きました。
そして今週は、この図を使って、お客さま（特にクレームのお客さま）につい