顧客対応は一言一句にこだわれ！~ISで徹底的に顧客に向き合ったからこそわかったこと~
はじめまして。スタメンのかなやんです🍎
今回は私が働く株式会社スタメンが開催するnoteリレーに参加することになったので、個人noteで初めて発信してみます！よかったら見てください😊
▼noteリレーについてはこちら
自己紹介と記事投稿の背景
1998年生まれ。千葉県浦安市出身。
学生時代はカンボジアやフィリピンに計1年半程滞在し、留学兼インターンを経験。発展途上国におけるITの影響力の強さや、エンゲージメントの重要性を感じ2021年にスタメンに新卒入社。
入社して半年間は、営業に配属されましたが思うように結果が出ず、IS（=インサイドセールス）へ異動。
IS自体、元々8名体制でやっていたのを、私と上司の2人で、これまで以上の商談数を担保するミッションを持ち、1年半程ISとして活動。個別の月次商談獲得数ギネスと、オーナーを務めた大型展示会では費用対効果279%達成を果たし、2022年3rdピリオドでは部門賞を受賞。今年4月にISを卒業し、5月からパートナーセールスとしてアライアンス営業部に異動。
営業というものに再度挑戦する機会をいただきました。ISで学んだ人を動かす「技術」や「経験」が自信となって、新しい挑戦を後押ししてくれたことは確かです。
なので、この新しい業務に挑戦する今だからこそ、これまでやってきたIS業務の棚卸しも含め記事を書こうと思います。この記事が、ISに興味を持っている人や、ISをやっているけどイマイチ楽しめていない方、ISに従事する誰かのためになったらとっても嬉しいです。
一言一句に超神経使う
ISに関しては、電話・メール(ときにはSNS等)で顧客と対峙し、商談獲得に繋げたり、お客様に役に立つ情報を渡す役割を担っています。
そのため、一言一句何を伝えるかにかなりの神経を使います。秒単位でしか話せないこともあるので、最初の一言目に何を言うか。どんなトーンで話すかなどがかなり重要です。
私が、ISをやってわかったのは、コミュニケーションは先天的な要素ももちろんありますが、学んで身につけられる「技術」でカバーできるということです。実際、自称「コミュ力がある」自分でもISを始めた頃はびっくりするほど上手くコミュニケーションが取れませんでした（笑）
でも、相手に気持ちよく動いてもらうための話法や、課題を認識してもらいたい時に使う誘導質問などを見つけることができて、これが本当に役に立っています。
今日は、ISをやってきて個人的に有用だと感じるいくつかの「技術」について紹介できればと思います。
ちなみにこれは、対顧客だけではなく、対同僚部下上司、対友人家族などのプライベートでも使えると思います。
個人的にかなり使えると思う技術3選
技術① あえて極端なことを言って相手の本音を聞き出せ！
「課題がない企業はない」とはよく言いますが、新規開拓のアウトバウンドでのコールや、イベント出展の際に、関心内容についてヒアリングをすると、こう言った回答をされる方っていませんか？
👨🏻「うちは困っていることはないね〜」
こういった方には、あえて極端なことを言って「いや違いますよ。実は〜」を誘導するのが有用です。
わざと大袈裟な質問をして、相手の本音を引き出す。具体的な例でいくとこんな返しをよくしています。
👨🏻「うちは情報共有ツールもあるし、困っていることはないね〜」
🍎「素晴らしいですね！それでいくと、おそらく社内の情報共有も末端の方にまでタイムリーに共有ができている中で、既にエンゲージメントもかなりお高いですよね。御社のようなご状況であれば、弊社のようなサービスは全く必要なさそうですかね〜（笑いながら）」
上記のようにお伝えすると、大抵「いや完璧ってわけではなくて、実は〜」と社内事情や本音の部分を教えてくれます。
この技術、対お客様だけではなく、対上司や対部下にもかなり使えるのですが、具体例は、私が大好きな本の中に書いてるので最後に紹介させてください。
技術② 自分の言葉で話してもらうことが、重要性を認識してもらうことにつながる！
ISの皆さん、資料請求時や過去CVの掘り起こし時に、こういう方いませんか？
"お客様が、課題自体は把握しているけど、その課題の重要性まではあまり感じておらず、解決優先度が低くなってしまっている状態"
よくあると思います。
特にこれが社長・役員のハイレイヤーの場合は、必ず取りたい！けど難しいですよね（笑）
その際のポイントとして打ち合わせを組んだ方がいいよねという要素を顧客にあえて話させる。逆に言えば商談を断る理由になり得ることを先方に話させないことで、最後商談打診した時に気持ちよく時間を作ってもらえるように質問をコントロールしています。
▼例えばこんな感じ
🍎「以前資料請求いただいていましたが、背景とかって覚えていらっしゃいますか？」
👩🏻「そういえば、その時はコミュニケーションツール探してたかもな、、」（当時の課題感を思い出す）
🍎「ちなみにその際ツールってなんで探されてたんですか？」
👩🏻「あ〜うちって〇〇だから〇〇に困ってて〜」
🍎「TUNAGはまさに〇〇を解決しているサービスなので」
お客様自身の言葉で課題を話していただけるような質問にすることで、商談獲得の確率がぐんと上がります。
もし、最初の質問の仕方が「以前資料請求いただいていたかと思いますが、ご状況いかがですか？」であった場合。
「状況変わってないですね」「特に何も」というネガティブな返事が返ってくることが容易に想像できますが、こう言われてしまうと、ここから盛り返すの結構きついです。
このように、先方の心理状態や行動を一つの質問で変えることができるので、これはかなり有用だと感じます！
技術③ 顕在化していない真のニーズに応える+aの情報を盛り込め！
ISの皆さん、こんなお客様もよくいらっしゃいませんか？
【取り急ぎ聞きたいことを電話口で聞かれるが、商談の時間はもらえないまま、資料と価格だけ社内に持ち帰られるケース】
価値が伝わっていない状態で価格競争で落とされてしまうと、先方にとっても最適なツール選定ができないので、双方にとって避けたい状況ですよね。
こういう場合、聞かれたことにきちんと回答して「全て自社サービスでできます！」と回答しても「ありがとうございました。上司に一旦共有したいので」と終わってしまいますよね。こういったお客様ほど、+a目の前のお客様も気づいてない潜在課題を訴求することが大事です。
ISで+aの潜在課題訴求ができていないと、「きっとこの会社の営業さんは聞かれたことには回答してくれるだろうけど、それ以上って感じだろうな。それであれば資料で十分か」と思われるのではと感じます。（自分だったらそう思う）
逆にここができていれば「この会社は知見がありそうだから、話を聞いたら失敗しないツール選定ができそうだな」と思われるのかなと。
具体例でいくと、弊社のTUNAGは社内コミュニケーション活性化の施策として、サンクスカードの活用検討でお問合せいただくことがあります。
その時、機能と費用だけ知りたい担当者の時は、もちろん「質問内容+TUNAGがなぜその機能を持ち合わせてるのかの背景」をお伝えしますが、+a お客様も気づいていないけど、重要な潜在課題を引き出すような情報を付け加えるよう意識してます。例えば、、
🍎 「〜機能に関しては全てできます。ただ、サンクスカードって施策の中でも実はかなり形骸化しやすいので、意識高い人たちだけで盛り上がっちゃうとかってあるあるなんですよね。TUNAGは形骸化しないための仕組みなども盛り込んでサービス設計してるので、この部分是非聞いて欲しくて〜」
のような訴求です。上層部からの要件定義が固まっており、情報収集のみ頼まれている担当者の方ですと、どうしても機能や価格に目線が行きがちですが、「確かに言われてみればそこ大事かも」となり得る課題や要素を、顧客データから仮説立て、気づかせてあげることで、ISに対する信頼度も高まりますし、獲得率がぐっと高くなる印象です。
一番伝えたいこと
ここまで3つの技術についてお伝えしましたが、ISの仕事は、お客様の役に立つために、どれだけ貪欲に小さなところまでこだわり切れるかが本当に重要だと思っています。
私の上司は、かなり細かいところまで指摘してくれたのがありがたかったなと今になって感じます。
私のメールを全て見ては、「この質問のこの文言って本当にこれが一番適切なの？」「もっと期待値上がる伝え方あるよね」とか、
資料確認についても、これでもかとばかりにデスクトップに資料をドアップにして1mmでもズレが出てないかデザイナーばりに確認してくる。
電話についても同じで、商談獲得ができた1件でも、「さっきの電話のあの回答ってそれが最適なの？」と毎回突いてくれてました。
今思うと当たり前のことばかりですが、これを細かく指摘してくれる方ってなかなかいないと思います（笑）
最初は、こんな細かいところまでやって意味あるんかと思っていましたが、ISは特に、細かいところにこだわるのをやめたら終わりだと感じます（あえて強く言ってますが、それくらい重要だと思っています）
ISは、メール・電話のやりとりのみしか使えないため、その細部へのこだわりを怠った結果の一言一句で、その一企業へ自社サービスが導入される可能性が無くなることもあるからです。ただ、逆に言えば、一言一句までこだわることで、お客様の期待値を超えて大きく導入へ前進させることもできます。
それを顔が見えないお客様とでも実現できるISの業務にはすごく魅力を感じます。
実際今日話した技術に関しては、スタメングループの株式会社スタジアム 取締役CTO弊社役員のこばさん（小林 一樹）がおすすめしてくれた「説得技術のプロフェッショナル」という本がさらに詳しく解説しています。今日はISでの具体例が多かったですが、こちらの本ではもっと汎用的な具体例があって多くの人に刺さる内容となってます。
※ちなみに中古であれば￥60~のコスパ最強本。
今後のミッション
noteを書いている今日も、アライアンス関連でIS業務が久しぶりに発生し、やっぱりIS楽しい〜ってなりました（笑）
実際、スタメンのISは本当に面白いです。スタメンISの醍醐味でいくと、商談獲得における全チャネルをISが持っているので、SDR・BDRだけでなく、セミナー開催や展示会運営などもISがオーナーを持ってできることです。
▼イベントについてこちらの記事で触れてるので、もしよかったら
今後、私のミッションとしては「ISで着実に力をつければ、違う畑でも圧倒的に成果が出せる」ということを証明することだと思っています。
IS自体若手が集まることも多いので、ISのプロフェッショナルになるというキャリアも含め、いろんなジョブチェンジやキャリアを希望している方が多く在籍しています。そんな中、今回アライアンスという新部署の立ち上げメンバーに参画できたので、期待以上の成果を出すことだけを見て、日々の業務に向き合いたいと思います。
🌟アライアンスを立ち上げることになった経緯は、弊社役員の丸岡が発信しているので是非！
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