「嫌な顧客」とうまく付き合っていくコツ

　世の中にはいろんな人がいる。それは、「顧客」に関してもそうだ。すばらしい人格を持つ素敵な担当者がいる一方で、いつもムダに時間を使わされ、対応するだけで精神を削られ続けていくような、「本当に付き合いたくない」顧客も世には存在する。

　仕事とはいえ、できるだけムダなストレスは避けたい。自分の身は自分で守るしかないことも多い。では、仕事としての自分の義務は果たしながらも、どのようにしてそのような「歓迎されない」顧客たちと向き合っていけばいいのだろうか。少しでも、自分の心の負担が軽くなるような道を選んだほうがいいと思う。

　

1. 「プロフェッショナル」に徹すること

　嫌な顧客と付き合っていて、一番大変なのは「それでも、なんとか先方とは仲良くしなければならない」と思ってしまう考えだ。それはたぶん、あなたが「いい人」すぎるからなのかもしれない。

　自分がいくら友好的な姿勢を取ろうとも、相手にはそれがまったく響かず、ますますしんどい思いをするばかりのことは多い。「良い人である」ことは損だなあと思う瞬間である。

　だからそんなときは、完全に割り切って、「プロ」としての態度をつらぬけばいいのだ。仕事の関係は「お友達」の関係なのではなく、あくまで仕事なのだから。

　さきほど、「性格のよくない同僚」との付き合いかたについても、この考えと同様のツイートをした。共感する声がとても多かったようだ。

性格のよくない同僚と仕事をしなければならないとき。彼らともっと「仲良く」なる努力をしようと思うから、自分だけがだんだんつらくなっていく。気を遣うのはこちらだけ、そういう状況になりがちだから。だから、あくまで「プロとして」対応する意識を持てばいい。そう考えるだけで、かなり楽になる。

— 松本淳｜アースメディア代表｜メンター (@Jn_Matsumoto) December 26, 2020

　もちろん仕事上の関係であったとしても、顧客とフレンドリーな関係を築けるとすれば、とても望ましいことではあるとは思う。しかし、それは決して必須ではない。相手が、そもそもそういう関係を望んでいない場合もあるだろう。なのに、ビジネスということにも関わらず、「個人対個人としても仲良くなる」ことを目指してしまうから、話がおかしくなってしまうのだ。ドライな関係でも、仕事には支障をきたさないやりかたもある。

　自分の「感情」をできるだけ切り離し、冷静に、中立的にふるまえばいい。好きとか嫌いとかいう感情は置いておき、あくまでドライに、ビジネスライクに。ビジネスライクな態度が、いつも決して悪いわけではない。だってこれは、「ビジネス」上での話なのだから。

2. すべてを記録しておくこと

　一方、なにか仕事でトラブルが発生するとすれば、やはりこういう「嫌な」顧客との間に起きることが多い。そのようなやっかいな相手は、往々にして「あまり仕事ができるというわけではない」人の場合も多く、そのためにコミュニケーションがスムーズにいかないこともある。

　顧客との間になにかトラブルが発生したとき、自分は悪くないのに、そういう類の担当者から「話に行き違いがあったのはそちらのせいだ」などと言われた経験はないだろうか。あきらかに先方に非があるケースでも、そういう人々は常に「他責」で考える。だから、話が通じないのだ。

　だから、今後のためのリスクヘッジ、自己防衛のために、そういう顧客とのやりとりに関してはできるだけ履歴を残しておくことが重要だ。電話で話した内容は残らないので、後で「言った、言わない」の争いの元になりやすい。だから、できるだけテキストでのコミュニケーションを心がける。電話で話したことも、簡単な議事禄を残しておくのも良いと思う。

　この心がけが、将来起こるかもしれないトラブルから、自分自身を守ることになる。

3. できるだけ「他の人に振る」ことを考える

　嫌な顧客からのプレッシャーから逃れ、ムダにストレスをためないもうひとつの方法は、「できるだけ自分だけで背負わない」ことである。

　置かれた状況にもよるだろうが、たとえばチームメンバーにも顧客対応の一部をお願いするとか、そもそも他の営業担当に振ってみるとか、なにかしら「自分の負担を軽減する」工夫ができる余地はないかを考える。

　そうすることが良い理由のひとつは、その顧客が自分には合わないとしても、他の人なら合うという可能性もあること。他の人に振ることによって自分の数字が落ちてしまうかもしれないが、数字よりも自分の精神の健康の方が大切である。対応は気の合う人に任せておいて、自分は、別の顧客でうまく挽回することを考えたほうがいい。「適材適所」という発想が大切だ。

　もうひとつは、そのように社内に適切な「アラート」を出さないと、自分だけがストレスを抱え込んでしまっていることが、社内の他のメンバーには伝わってないことがあることだ。状況がひどくなる前に、適切なSOSを発信しておく行動はとても大切だ。

　もしあなたがフリーランスや会社経営者であっても、この「嫌な顧客を手放す」という発想は同じように重要だと思ってる。もし業務をうまく引き継げるのなら、そういうクライアントは、パートナー企業や知り合いの会社に振ってしまってもいい。うまくいけば、振り先の会社には「顧客を紹介した」ということで感謝される。そして自分は「気が合う」顧客に集中し、そこで最高の仕事を目指せばいい。

　仕事といっても、人間と人間のすることである。不必要なストレスを抱え込んでしまっては、全体の効率が落ちる。割り切るべきところはきちんと割り切って、つねに自分を良い状態に保っておく。そういう考えを持つことこそが、本当のプロフェッショナルだと思ってる。

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アースメディア代表 松本 淳「「キャリアと人生」を考えるラジオ 松本淳」/ Voicy - 音声プラットフォーム