346 クライアントワークにおいて「説明できる」とは。（稲田）2023/6/30

クライアントワークにおいて「説明できる」とは相手の興味をひいた上で説明できることだと思っています。画面に映った資料をただ読んだり、小さな声でボソボソ話しても説明できたことになりません。そんなのが成立するのは生徒と教師だけです。教師は生徒の話に耳を傾ける義務がありますが、顧客にそんな義理はありません。興味をもって聞いてもらえるようにあなたが努めるんです。学校じゃないんだから。

専門的な言葉を多用して説明した気分になるのもよくある勘違いです。説明が目的ではありません。顧客の理解を深めることが目的であって、説明はただの手段です。「自分はちゃんと説明しました」「あのとき言いました」はアリバイとして機能するかもしれませんが、あなたはアリバイ作りのために仕事をしているわけではありません。顧客の理解を深め、視野を共有し、話し合うフォーカスを合わせ、解決すべき課題とネクストステップを明確にするために仕事をしています。

借り物の言葉を使わない

数年前、社内の営業改善に取り組んでいた製造系企業のZ社様。当時はコンサルに入ってもらい、提案型営業へ生まれ変わろうとご苦労されたそうです。担当者様のこの言葉が印象的でした。

「あれこれ勉強して、営業部の皆に色々働きかけましたが、結局ですね、現場で使っている言葉で説明できなかったら、誰の胸にも響かないんですね」

「分かったような言葉を使わない」
これは顧客への提案や説明時にかなり気をつけています。

「どんな言葉だったら伝わりやすいのか？」で困ったら、顧客の現場で使われている言葉をまず知ることが大切だと思います。相手に何かを伝えたいなら、まず相手のことを知ることからですよね。

関連note

「現場の言葉」と「借り物の言葉」