【№2961】サービスを高める取り組み！

こんにちは。泉川です。

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神戸市に住み始めて、ここまで雪が積もったのを見たのは初めてではないでしょうか？

朝から公共交通機関の乱れだけでなく、道路凍結による渋滞もすごく、普段から雪が降らない県にとっては大事件でした！

雪国の人から見たら笑われちゃうかもしれません。（笑）

ちなみに、私たちのクラブも午後からの営業とさせていただきました。

さて、昨日はサービス・ドミナント・ロジックについて触れましたが、本日もサービス絡みの話をしていきます。

まず、私たちのサービスは現場での接客や運動指導といったものを通じて価値提供していくことであり、そこを如何に突き詰めていくことが必要なのかは何度もお伝えした通りです。

そのため、お客さまとの接点を増やすしていくのは必然的なことであり、その中で価値共創していくことの必要性は昨日記した通りです。

その部分を高めて行くには、お客さまとの関係性を深める必要がありますが、その前提にはお客さまの背景理解といったものも重要となります。

それを持ったうえで、コミュニケーションを通じてお客さまの望むものへと変換させていく必要があります。

この点で言うと、スモールジムの100名ビジネスと考えれば、形を作りやすくなるのではないでしょうか？

ここまで取り組むのも大切ですが、そこで終わりにせず、その提案を通じて得られたものを長期に向けたアプローチに繋げる仕組みがあればなお良いと考えています。

その際の注意点としては、サービスの特性を理解しているかどうかがポイントになるように思います。

サービスといっても様々な形があり、手に取って触れたり、食べたりといった実際に形あるものもあれば、その場の空気、雰囲気といった無形性のものもあります。

私たちの仕事で言えば、どちらかと言えば無形性に近いように思います。

また、成果に向けた運動指導という生産、その場でサービス（指導）を受ける消費が同時進行する同時性もあるので、レッスンに魂を注ぐことは言うまでもありません。

そして、そうした案内においての答えは一つではなく、100名いれば100通りあるように個別性や多様性といったものも含んでいるため、一つの方法が出来たところで全てに応用していけるわけでもありません。

なおかつ、現場最前線のトレーナーがお客さまから感じ取るものをベースにアプローすることから、そのトレーナーの感受性といった物をうまく形式化出来ない場面も数多くあります。

1店舗一人運営であればこうした課題は減ると思いますが、将来的に誰かに任せていく、多店舗展開といった形でチームとして戦うようになるとするならば、こうしたサービスの特性の中で起きた出来事を確実に共有し、形にする必要はあります。

当クラブでは社員とのお客さまの情報共有や、その場面場面で困った対応、良かった対応、お客さまから聞いた話を共有するなど、チーム内コミュニケーションを重視していますが、今後はそれらをちゃんとした形に変える作業は必要と捉えています。

突き詰めるポイントをまだまだあるので、運営が長期化するほど大切にしていきたいと思います。

良いサービス提供に向けての課題や目標達成に向けて引き続き取り組みたいものですね！

それではまた明日。

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