225 化粧品ECの不満トレンド
株式会社Insight techの西園です。
皆さんは化粧品を購入する時どこで購入していますでしょうか。
少し前のデータですが、富士経済の2020年7月20日付プレスリリース「国内の化粧品市場を販売チャネル別に調査」によると、国内の化粧品の店舗販売13チャネル、無店舗販売3チャネルの計16チャネルの売上高を比較すると、主要6チャネルで全体の8割以上を占める結果となったようです。
主要6チャネル ※金額は2019年のもの
1位 ドラッグストア 1兆6,387億円
2位 百貨店 5,655億円
3位 訪問販売 4,742億円
4位 公式通信販売 3,807億円
5位 化粧品店、薬局・薬店 3,521億円
6位 量販店 3,490億円
「公式通信販売」は、その名のとおりメーカーやブランドが直販している形態のものを対象に集計されているそうなので、その他のものも含めると順位は変動しそうですね。
とはいえ、化粧品は圧倒的に実店舗で購入される割合が高い事ことが伺えます。ECで購入しない理由として、以前から「色味がイメージと異なるから」「失敗するから」といった話を耳にすることがありましたが、本当にそれだけなのか気になりましたので、この度化粧品ECの不満をレポートにまとめてみました。
ご興味のある方はお気軽にダウンロードしていただければと思います。
少し内容に触れますが、ワードランキングは「中身」「色」「どこ」が新たにTop10入りし、 10pt以上順位を上げたキーワードの中でも特に顕著なものは、「サイズ」「メール」「商品説明」「販売」となりました。
年代別にワードクラウドを作成し、それぞれの特徴的な話題を確認したところ、 20代は購入チャネル、30代は購入前のトライアル、40代はイメージと実物とのギャップ、50代は商品の詳細情報、60代は肌の悩みについて多く話題に挙げていました。
年代別の不満投稿件数、投稿推移及び離反の割合を確認したところ、 投稿推移はほぼ横ばい。投稿件数上位は 1位 40代 2位 30代 3位 50代 という結果になりました。 離反の割合は各世代で約70％。40代、50代は75％以上と非常に高い結果に。
離反割合が異様に高いなと感じたので、化粧品EC不満の離反割合を、不満買取センターに投稿されている全不満の離反割合平均値と比較したところ、全体平均を約20pt上回る結果となりました。使いづらさ、不便さを感じた際、他サービスへのスイッチ又は利用の諦めに繋がる確率が高いことが伺えます。
レポート内では具体的に何が不満なのかまで掘り下げてまとめております。具体的には『優先課題図』というAIを用いた弊社独自のフレームワークで、意見を量×質の2軸で評価しながら、課題をピックアップしています。
プロダクトアイデア、コミュニケーションアイディアの発案の参考となれば幸いです。
【備考】
本レポートは「不満ファインダー」を使用して作成しております。
ネットリサーチ等では拾えない生活者の日常的な不満の声をモニタリング・分析することができるBIツールです。
・バイアスの無い意見を収集したい
・より解像度の高いN1を見つけたい
・商品開発や新規事業に繋がるような盲点となっている課題を見つけたい
上記のようなシーンで強力なアシスタントとなりますので、
課題感をお持ちの方はお気軽にお申し付けください。
【あとがき】
Insight TechはVoC（顧客の声）を起点としたサービス改善・開発のご支援をしております。データや分析ツールのご提供だけでなく、今回のようなレポーティングまでご一緒し、課題探索、施策立案、意思決定までをサポート致します。
「ちょっと思い当たるな」と感じられた方は、弊社が何の会社か忘れてしまう前に、是非お気軽に資料DL又はご相談ください。
【会社概要】
商号：株式会社Insight Tech（http://insight-tech.co.jp）
設立：2012年6月19日
連絡先：03-3342-6710 / sales@insight-tech.co.jp 👈ご相談はこちら
事業内容：
マーケティング調査やレポート作成
自然言語処理・機械学習などの人工知能を利用したデータ解析受託
企業プロモーションやブランディングサポート
不満買取センターの運営
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