店舗マニュアルにも作法を
院長ブログでございます。
個人事業の院長となってからですが
自営で何か事業をやられている患者さまと
経営のお話でよく盛り上がります。
つい先日も
『マニュアル作りとか新人教育ってホント大変だよね〜』
『結局相手に伝えるって何が一番大切なんだろうね〜？』
と言う話題でお会計後に話し込んでしまいました。
ちょっとだけお悩み相談です。
もしかしたらコイツ暇だべと思われたのかもしれません。
違います、キャンセルがあり少し時間が空いただけです。
世間ではそれを暇と言いますがね。
当然ですが私もその患者さまと同様に
スタッフ教育で悩んでいた事があるので
当時を思い出したりして愚痴や不満にも同調し盛り上がります。暇だしね。
私がスタッフ教育において学んだことは
▶︎教育にこれと言う答えや決まりはないので
時代に合わせその人に合わせ考え続けて
▶︎先ずは自分から変わってゆく
それによって相手がどう変化してくれるのかを見てまたアプローチを考えてゆく
これがきっと道理なんだろうなーと言うのが
私の経験から学んだことです。
雇われ院長をさせていただいた時期に
採用と教育にも携わった経験があります。
店舗運営マニュアルを作製したりとか
新人研修の要綱を考案したりとか
あれってとても大変だけど、チームで知恵を寄せ合いながらの作業が意外と楽しいんですよね。
深夜って妙なテンションになりますしね。
当然ですが初版から完璧な出来などはあり得ませんから、改訂してゆきより良いモノへと毎月会議会議なわけです。
そう。深夜までね。
今思うとブラックに働かされていましたが、当時必死に作り上げて試行錯誤した経験が今に生きているので、結果的にはブラックなあの会社に感謝しています。
あ、私がブログとnoteで匿名なのは前職の会社とか病院の特定を避ける為です。
すみません。怪しい人ではごさいません。
コンサルティングの際には秘密にする約束でキチンと正体を明かしておりますのでご安心を笑
そんなブラック企業で雇われ院長をした時に学んだマニュアル作りの際の原則は
『このくらいは書かなくても解るだろう』
はマニュアル作りと言う作業において
危険な考え方だと言うことです。
本で読んだだけのジョブズ氏が心の師であった当時の私は
シンプルを追求してなるべく削る作業に力を注いでおりましたが
残念ながら現場にそれを落とし込んでみると当てが外れてばかりでした。
個人の能力やその時々の皆のやる気、チームワーク、周辺環境など色々な要素が売上に絡むなかで
労働者が勝手に気分もパフォーマンスも上げてくれるだろう。
なんて経営側の勝手過ぎるのです。
期待し過ぎてはいけません。
その常に一定ではない環境などを理解し配慮し先回りするくらいの【優しさ】がマニュアル作りには必要なのです。
どの様な状況でも、どんな人材であっても、
一定レベル以上の結果が出せるように
【自動化仕組み化】を目指すのが理想です。
個人の頑張りや臨機応変に期待するのはまた別のお話です。
相手に期待し過ぎているから上手く出来なかった時に失望してしまうので
どうして何度言っても理解してくれない！？
何故同じミスを何度も繰り返すんだ！？
よりも
どう伝えれば相手に伝わるのか、心に響くのかをこちらが考えるべきなのです。
この罪を憎んで人を憎まずの考え方が
マニュアル作りに携わる人の最低限の心構えです。
相手に対して失望や怒りを覚えるよりも
落ち着いてしっかり【原因究明】をして
【対策を練り】前向きに優しくマニュアルを作り替えてゆく方が
こっちもイライラしなくて済みますし、先々良い結果を得られます。
上に立つ者が先ず変化する事で相手の反応も変化してくれるので
【試行錯誤を繰り返す努力と覚悟】こそが
上に立つ者の作法
なのです。
ちなみに私は毎朝ミーティングで怒鳴り散らしていましたが全く効果が無かったので
鬼からガンジーへ
早々にキャラチェンジしました。
皮肉な事に実際その方が院の売上も上がりました。
必要なのは圧力よりも対話だったのですね。
外交では弱腰はダメらしいのですが、
店舗運営においては、友愛と対話が売上アップの秘訣だったのです。
寄り添って一緒に問題を解決してマニュアルの不備を改めてゆくのが正解でした。
つまり今回のテーマをまとめますと
▼▼
経営側、上に立つ者の作法として
店舗マニュアルやスタッフ教育においては
相手への過度な期待は捨てて対応する。
▶︎出来ないのはこちらのせい
どうすれば伝わるのか、ミスを防げるかは
その都度【原因究明】をして【対応を練り】マニュアルを改訂してゆくしかないので
▶︎感情よりも理論的に
これが上に立つ者の作法です。
一人で運営しているのなら勝敗を分けるのは気合いですが
人が絡むのなら淡々と理論的に、感情や気合いは置いておきましょう。
それがわかっていても出来ないのが人間で、
だからこそ人生を攻略するのって楽しいんですよね。
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