顧客体験価値の向上を“チーム”で実現する「CCXOコレクティブ」組成プログラムを提供
インフォバーンは、企業が提供するCX（カスタマー・エクスペリエンス、顧客体験）の価値向上を支援するため、CX向上推進チーム「CCXOコレクティブ」の組成をサポートします。
昨今、企業において「CX（カスタマー・エクスペリエンス、顧客体験）」がますます重要視されるようになりました。そのなかで、業種・業態を問わずどのような企業でも、「自社の重要な顧客が誰か？」「理想の顧客体験はどのようなものか？」を明確化する「CXデザイン」が、企業活動のキーワードとなりつつあります。ビジネスや製品・サービスを通して高い体験価値を提供することは、もはや企業にとって避けることのできないミッションです。
しかし、1人の人間が総合的な視野をもってCXの理想像を描き、実現に必要な成功要因を導き出したうえで、具体的な施策に落とし込むことは容易ではありません。「CCXO（最高CX責任者）」の役割を担える人材はまだまだ希少であり、多くの企業でその不在がもたらす課題が浮き彫りになっています。
そこで、インフォバーンは、「CCXO」という個人に依存せず、チームとして「CXデザイン」の役割・機能を組成することを支援します。それが、当社が関わりながら、部門を横断した企業内プロジェクト・チームで構成する「CCXOコレクティブ」です。
事業、製品・サービスやブランドを「CX」の観点から俯瞰し、関係部門から横断的に選出されたメンバーと、当社メンバーによる6～10名程度の会議体を「ステアリングコミッティ」として編成。CCXOと同様の機能を集合知的に発揮し、各部門で着実に実行される体制をつくります。
「CCXOコレクティブ」の運用イメージ
初期の1ヶ月～1.5ヶ月ほどで、CCXOコレクティブが取り扱うCXの範囲を設定し、実現すべき理想的なCXのあり方を描くとともに、課題やアクションを明確にします。
その後は、隔週に1回、2〜3時間程度のステアリングコミッティ会議を開催し、実行施策の進捗確認、各アクションプランの見直し、新たな課題に対する解決提案などを図ります。また、四半期に1回程度、CXデザイン戦略自体の振り返り、ブラッシュアップを議論する会議を実施します。
「CCXOコレクティブ」では、マーケティング統括者やブランド責任者のみならず、製品・サービス開発、経営企画、コーポレートコミュニケーションなど、職能や職位の垣根を越えた多様なメンバーで構成することで、縦割り組織の弊害から脱し、課題や施策を全社的に可視化・共有することができます。
定常的なステアリング・コミッティ会議だけでなく、その間のチャットツール等を活用した活発な意見交換・相談への対応も特徴のひとつです。常に多方面からの課題が「CCXOコレクティブ」に持ち込まれ、議論されることで、課題解決に向けたアクションを着実に実行していく体制をつくりあげることを目指します。
「CCXOコレクティブ」を立ち上げ、運用するもうひとつの狙いは、その活動を通じて、関係者一同が自然とCX起点で価値を創造する思考や行動を身につけていくことです。「CCXOコレクティブ」として関わる範囲や巻き込むプロジェクトを拡げていくことで、次第に社内にCX志向の企業文化が醸成・浸透されていくことが期待できます。すでに、こうした課題や期待を持った企業での採用、ご相談が進んでおります。
インフォバーンは、あらゆる企業がCXを起点とした価値を生み出しながら、真に創造的な企業文化を醸成するために、全力でサポートいたします。
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