【売れるマーケ】ディズニーに学ぶ。お客さまを“想うこと”が、サービス。

お客さまの立場になって考えろ。
お客さまの気持ちを察しろ。

当たり前のことですが、
わかっていてもできないものです。

儲からないお店の店主は、
つい自分優先でモノごとを考えてしまいます。

お客さまに喜んでもらうために、
と考えているつもりでも、その先には、
「そうすれば、自分が儲かる」と思っています。

儲けを考えるのは悪いことではありませんが、
「自分が儲かる」と頭をよぎった時点で、
お客さまは2番目になっています。

キレイごとを言うつもりはありませんが、
“サービス”とはご奉仕です。

見返りを求めない行為・精神であるべきです。
儲けは、ただの結果。

お客さまを喜ばせることだけを、
まず考えなければなりません。

ここで、伝説ともなっている、
あるサービスの話をご紹介します。

「ディズニーランド流心理学（山田眞著）」
という本の中で紹介されています。

・・・・・・・・・・・・・（抜粋）・・・

東京ディズニーランドの「ワールドバザール」の
一角にある人気レストラン
「イーストサイド・カフェ」でのできごとだ。

そこに若い夫婦がやってきた。
キャストは二人用の席に案内し、注文を取った。

二人は、それぞれが食べるであろう食事以外に、
もう一品、料理を頼んだ。

「お子さまランチをください」

応対したキャストは、困惑した。

東京ディズニーランドのマニュアルでは、
お子さまランチは、
九歳未満の子ども以外には出せないことになっていた。

そう言われて二人は寂しげな顔で、互いを見つめ合う。

キャストは勇気を出して、そのお子さまランチを、
誰が食べるのかを尋ねた。

「今日は、昨年亡くなった娘の誕生日なんです。
　私の体が弱かったせいで、
　娘は最初の誕生日を迎えることもできませんでした。
　おなかの中にいるときには、主人と三人で、
　ここのお子さまランチを食べに行こうねって
　約束していたのに、それを果たせませんでした……。
　それで、今日は、
　娘にお子さまランチを頼んであげたくて、参りました」

その言葉に、キャストは言葉をつまらせた。

そして次の瞬間、
そのキャストは、二人を別の席に案内した。

家族四人でかけるテーブルだ。
そして、さらにそこに子ども用の椅子も持って来た。

もちろん、そのテーブルに、
お子さまランチが持ってこられたのはいうまでもない。

「どうぞ、ご家族でごゆっくりとお楽しみください」

キャストはそう言って、テーブルをあとにした。

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私は、この話を何度も読んでいますが、
読むたびに涙を流してしまいます。

キャストの心遣い、優しさに感動します。

「私だって、そんな場面に遭遇したら、
同じことをするわ」
と思う人もいるでしょうが、まず、できません。

注文を断った時点で終わり、
事情を聞くこともないでしょう。

このキャストの人間性なのです。
人を思いやる心を持っているのです。

あなたに、そんな心はありますか？