電話応対のマナー。こんな時どうする？売り込み、保留、携帯電話のレア応対

人材教育家でマナー講師の井垣利英です。企業の【新入社員研修】【ビジネスマナー研修】で、『基本の電話応対』をロールプレイングで練習するのは、どこでもやっています。

でも実際の仕事現場では、『基本の電話応対』にはないケースも、色々あります。そこで今回は、【社員研修】の現場でよく質問される内容にお答えしていきます。あなたの仕事現場で、役立てて頂けたら嬉しいです。

◆そもそも電話＝会社の代表

これは、【社員研修】でも教えていることですが、そもそも会社の電話に出るということは「会社の代表として電話に出る」ということ。電話口の人の声、言葉づかい、話し方で、相手はその会社を判断し、勝手にイメージを持たれます。

電話の応対の仕方が、会社の印象を決めるといっても過言ではありません。普段、いくら売り込み電話が多いとしても、イヤイヤ出たりするのはおススメしません。もしかしたら、その一本の電話が今後、大きなお取引につながる可能性もあるからです。

◆売り込み電話への「感じが良い」断り方

質問1：「売り込みの電話が多いです。話がうまく、どう断ったらよいかわかりません」

まず、社内に規定があれば、その規定を上司や先輩に確認してください。売り込みを断る場合は、「いりません」「必要ありません」などハッキリ断るのは、会社のイメージダウンになるのでＮＧです。

会社名や名前を聞いて、上司などに取り次ぐ前に「ご用件は？」と主な内容を伺います。この時点で、売り込みだと分かれば「申し訳ありません。そのようなお取次ぎは、いたしかねます」と感じ良く断ります。

◆お断りして良いか？ 分からない場合

お断りして良いか分からない場合は、メモをしながら用件を聞いて、相手の会社名と担当者名、電話番号をメモします。いったん電話を切り、上司に報告をして、指示をもらいましょう。

◆上司の友だちをよそおって、電話してくるケース

数年前から増えているのが、上司の友だちをよそおって電話してくるケースがあります。上司の交友関係が把握できていれば、真偽の判断が出来ると思います。でも、広い人間関係をすべて把握できていないはずです。

本当の友人かのような演技が上手い人も多いから、判断が難しいこともあります。うっかり上司に取り次ぐのは、良くありません。

そんな場合も、メモをしながら用件を聞いて、相手の会社名と担当者名、電話番号をメモします。いったん電話を切り、上司に報告をしましょう。

◆本物の友だちのケースもある

実際に私も、友だちをよそおった電話かのような電話で、本当に２０年以上、連絡を取っていなかった大切な仕事関係者からの電話だったことがあります。もし、その電話をつないでもらっていなかったら、新しい仕事の発展がなかったのです！ こういうレアケースも中にはあるので、注意が必要です。

◆途中で電話が切れた場合

質問2 :「電話が途中で切れてしまいました。どうしたら良いでしょうか」

携帯電話の電波状況や、固定電話でも保留ボタンの押し間違いなどで、電話が途中で切れてしまうことがあります。そんな場合、かけた側がもう一度、かけ直すのがマナーです。

ただし、こちらの操作ミスなどで電話が切れた場合は、相手の電話番号が分かれば、すぐにかけ直しましょう。電話がつながったらまず「先ほどは、大変失礼しました」と電話が切れたことへのお詫びを伝えます。

◆携帯電話の番号を聞かれた場合

質問3：「（不在の担当者と）至急連絡をとりたいから、携帯番号を教えてくれと言われました。教えていいでしょうか」

職種や社内規定にもよりますが、その人の名刺に携帯電話の番号を書いてある場合以外は、社外の人に番号を教えない方が良いです。本人の許可もなく、携帯番号を教えるのはＮＧです。

「こちらから〇〇に連絡を取りまして、〇〇からご連絡いたします」「念のため、お電話番号をお聞かせいただけますか？」と言って、相手の電話番号を確認しましょう。

たとえ、こちらの電話機に相手の番号が表示されていても、もしかしたら、別の番号にかけて欲しい可能性もあるから。これも、相手への思いやり＝ちょこっとマナーです。

◆まとめ

いかがでしたか？ 電話応対は、仕事人としての基本です。まず新入社員の皆さんは、この記事を参考に、不安にならず積極的に電話に出てくださいね。何事も場数なので、電話に出る回数を増やすしか、電話応対になれる方法はありません。

また、先輩社員さんも、電話応対に慣れ過ぎて、きつい言葉で売り込み電話をガチャ切りしたり、うっかり押し間違えたりしないように、見直してみてくださいね。　

マナーは、形を暗記することでなく、相手への「思いやり」が大切です。臨機応変を心がけてくださいね。相手を思いやることによって、好印象を持たれ、人間関係がより良くなります。