コンパウンドスタートアップ×ミッドエンプラのサクセスのあるべき、一緒に作りませんか？
こんにちは！LayerX社のバクラク事業でカスタマーサクセスを担当している堀江です！
簡易ですが自己紹介を記載したnoteです。気になる方はぜひ！
SaaSのCSにて、お客様の利用フェーズ（例：オンボ〜アダプションなど）に合わせて分業体制（オンボチーム、アダプションチームなど）で組織作り・活動を設計することも一般的になってきたかと思います。
ただ顧客規模/業界/業種など特定のセグメントに対しては、お客様を一貫して担当するアカウント担当者が必要なケースも多く見られます。特にSIer（システムインテグレーター）企業ではこのアプローチが一般的であり、私の新卒時代の富士ゼロックスでも同様のアプローチが採用されていました。
バクラクでも幸いなことに、多くのお客様にご利用いただけるようになり、分業体制での支援体制だけでなく、アカウント担当での支援の必要性も高くなってきています。今、10月よりチームをつくり、色々と試行錯誤していこう！となり、本noteを書いています。
・前半はアカウント体制について
・後半は採用色強め
の内容になっています！
前提：LayerXはコンパウンドスタートアップ
バクラクはリリース3年弱で6プロダクトをリリースしています。
*コンパウンドスタートアップってなに？って方は、代表の福島の記事に分か
りやすく記載されておりますので、こちらをご覧下さい！
・連携性の高い複数のプロダクト
・年に複数プロダクトリリース
という大きな特徴があり、CS観点では、
・サクセスパターンの複雑化
・新サービス→サクセスプロセスの構築
という従来のCS活動よりも、お客様に最適な価値を提供するために、常に現在の手法を爆速アップデートしていく必要があります。
なぜアカウント担当にトライするか
バクラクも大変有難いことに、プロダクト数が増え、従業員数が多い大手企業や、クラウドサービスの利用率の低い業界など様々なタイプのお客様にご利用いただけるようになってきました。
その中でも、ミッドエンタープライズ以上のお客様のサクセスについては、ワークフロー・経費精算などの事業ドメインの性質上、お客様の規模が大きくなるほど、プロダクトを通じてお客様へ自然と提供できるアウトカムとお客様の理想のアウトカムに差異(GAP)が発生するケースも増えてきました。
そこでGAPを埋めるために、今までオンボーディング期間(3ヶ月)を過ぎると、導入支援担当から引き継ぎを行っていましたが、GAPが大きくなりやすいミッドエンタープライズ以上のお客様については、活用促進・利用促進を行うアダプション期なども継続して担当することで、お客様のアウトカムの最大化を目指していこうと思っています。
バクラクでは、利用会計ソフトや、従業員規模などGAP軸を影響値が高い状況を元に、セグメントを設定しました。
アカウント体制移行時の実行施策や数値の変化などはまたnoteにしていきたいと思います！
(小話)
この2点はとーーても悩みました。CS×アカウント担当を考えた方は、悩む機会多いのでは、と思います。
・セグメントの軸どうするか
・1人あたりの生産性（担当ARRなど）
そんな折に役立った記事&サイトをご紹介します！
(どちらもたまたまGainsightさん、、、多謝！！）
Lookerさんのセグメンテーションに関する記事です。私はこれが一番しっくりきて参考にしました。
規模別のCSM数やARRなどが試算できます。超便利！
立ち上げや新しいチャレンジに興味ある方いませんか？
正直に話すとほぼ0からの立ち上げに近いです！
顧客ヒアリングやデータ分析、プロセスの標準化等、これからはじめていきます！ただし、メンバーは現在1人です、、、！
どのような方と働きたいか
バクラクは、色々なツールを開発していますが、その多くは最終的に会計ソフトに連携し、月次作業などに利用してもらうケースです。
従ってお客様は、経理担当の方が多く、私自身、非常に実感値をもって感じていることは、経理業務への理解、会計ソフト(ミッド以上の場合はERP）への理解が非常に大切だということです。*私も簿記の勉強中です、、！
経理実務経験者
会計ソフト、ERP領域の案件経験者
会計知識や実業務への理解があるため、お客様の業務をバクラクというツールの範囲を超えて理解し、寄り添いサクセス活動ができるため、活躍いただきやすいと思っています！
*もちろん未経験でもCS経験、アカウントマネジメント経験ありの方もご活躍できる環境です！
堀江独断と偏見(？)の推しポイント
LayerX、バクラクの魅力はたくさんあるのですが、その中でも4点、魅力（推し)ポイントをご紹介します！
コンパウンドスタートアップ×CSという大きなチャレンジ
私はここに非常に魅力を感じています。
CS部マネージャーの東さんのnoteを一部抜粋します！
・コンパウンドスタートアップとして、リリースした新しい機能や新しい製品が当たり前のように利用され、お客様のアウトカムが滑らかに上がっていく世界観を実現する。
この世界観を経営指標で表現すると、
「日本の他SaaS企業と比較し、最も多くクロスセルが発生するため、異次元のNRRを実現することができる」
といった、異次元のNRRへのコミットという「攻め」の魅力を見出してしまったわけです。この役割をどこのチームが担うべきか。
その答えが、カスタマーサクセスだと思ったわけです。
コンパウンドスタートアップの肝を作るのは、間違いないくカスタマーサクセスだな、と思ったことが、チャレンジのきっかけでした。
今のSaaS業界で、最も科学されきっていない、ポテンシャルだらけの非常に魅力的な領域だと胸を張って言えます。
結構抜粋してしまった、、、ので本編も読んでみてください！
経理業務をバクラクにしていく世界を作っていく側へ
培った経理経験や業務改善経験を活かし、バクラクを通して、同じ課題を持った経理担当者に”バクラク体験”を届けて行きませんか？
同じく経理からCSに入社した、ドメインエキスパートのnatさんのnoteをご紹介します！
natさんはCS→プロダクトマネージャーにも挑戦されています。
CSだけでなく、別ポジションに挑戦できるキャリアもあります。
事業開発に関わるチャレンジをリードできる
LayerXもバクラクも非常に早いスピードで事業成長しています。
その事業成長に伴い、多くの0→1や、戦略立案に携わりリードする機会がたくさん落ちています！
特にCSは前記通り、ポテンシャルだらけの魅力的なポジションになり、私も入社7ヶ月で、CS実業務以外に複数のプロジェクトリードを任せてもらいました！スキルや経験ではなく、意思を持てば多くのチャレンジをリードする機会を得ることができる、非常にスキルアップ・キャリアアップに適した環境だと思います。
会社いい人おおすぎーー！！！
働いていて一番思うのは、ここです。人がいい。
特にCSは、人間としても情に熱く、お客様想いで、ユーモア溢れる素敵な雰囲気です！もし、別の会社になってもずっと友達でいてほしいくらいです。
少し古いですが、chisuminsanのメンバー紹介noteがあるので雰囲気感じていただけたら嬉しいです！
最後に
最後まで読んでくださり、ありがとうございます！
だいぶ採用食が強くなってしまいましたね。。。執筆中に想いが溢れて止まらなくなってしまいました。
少しでも興味ある方、ここから私との雑談MTGの設定が可能です！
少し興味あるなーくらいの軽い気持ちでも全然大丈夫ですので、気軽にお話できたら嬉しいです！
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