EC/定期販売でたった6つの”コツ”を抑えてCRM施策をしたら220％以上の成果が出た話
はじめまして！🌸
個人でのネットショップ事業と、マーケターとしてECサイト構築サービスを展開するW２株式会社で働いている「hiroto」です
・神戸大学 卒業
・在学中に通販/定期販売を立ち上げ＆運営
・EC制作～販売戦略など1年でEC月売上1,000万円まで成長
・現在はマーケティング担当者として様々な施策を推進
今回の記事では、18年以上EC業界で携わっている弊社のECノウハウと、
僕が個人でEC売上1,000万円いった時の知識を織り交ぜながら、
”EC/定期販売でコツさえ抑えておけば効果が必ず出たCRM施策6選”をご紹介します！
この記事を読んだら最後には以下がわかります！
✅EC/定期販売事業での間違ったCRM施策がわかる！
✅LTVを最大化できる6つのCRM施策がわかる！
✅ここだけしか聞けない”ECノウハウ”がわかる
また、この記事を書く前に、これからネットショップ事業/D2Cや定期販売のスタートを考えている方や、ECシステムのリプレイスを考えている方に向けて「ネットショップ運営や構築に失敗した"しくじり”事例5選」を書いています！
この記事と合わせて読んでいただけたら「ネットショップ/EC事業」についての理解がより深まると思うので、ぜひ一緒にご覧ください！
目次
１、間違っているCRM施策
２、CRM施策のポイント3選
３，知っておくべき6つのCRM施策と成功するためのコツ
４，まとめ
間違っているCRM施策
そもそもみなさんは、「ECにおけるCRM施策の目的って何？」と聞かれた時に、なんて答えますか？
多分LTVを最大化させることというでしょう。
そこは間違っていないです！！
しかしLTVを向上させるための施策はなに？と聞くとします。
間違っているCRM施策を行っている方は、こんな感じで答えます。
「顧客獲得コストを改善させるのが目的」
「新規のお客様の顧客単価を引き上げたい」
「とりあえず集客からのCVRを向上させること」
結論からいうと、上記は間違っています！
上の3つで共通してることは「新規顧客獲得」というのがメインになるかと思われますが、CRM施策の目的は新規顧客獲得ではありません。
CRM施策するときの方向性としては基本的に「既存顧客育成」になります。
よって今まで一度も購入したことがないお客様に対しての施策は、CRM施策とは言いません！！（※一部例外を除く）
既存顧客育成という方向性を踏まえてのECにおける”正しい”CRM施策の目的は以下になります。
✅F2転換率や定期引き上げ率を向上させること
✅解約率を下げること
上記を踏まえてCRM施策を言語化すると
「既存の顧客資産を活用し、限られたリソースでCRMを効果的に活用してLTVを最大化する施策」になります！
ぜひ覚えておきましょう！！！
CRM施策のポイント3選
CRMは良く恋愛に例えられます。
具体的には、まず好きな人と恋愛をスタートさせたとします。
その上で円満な交際を続けていく上ではなにが大事でしょうか？
僕だったらこの3つが大事だと思っています。
①彼女の好きな事を理解して、その好きな事を一緒にする
②友達とか親とかと一緒の態度ではなく、彼女にあった態度をとる
③毎日コミュニケーションを一回でも取る
この3つが円満な交際を続ける秘訣だと思っています！「彼女がいないですが、、、泣」
では、この3つのポイントをCRMに例えるといかになると思います。
✅お客様のニーズを理解し、満足度を向上させる
✅大衆向けではない、顧客1人1人に寄り添ったアプローチ
✅自社とユーザーのコミュニケーション頻度の向上
この3つのポイントを意識して、これからご紹介する7つのCRM施策に取り組んでもらえればなと思います！
知っておくべき6つのCRM施策と成功するためのコツ
いまから6つのCRM施策とコツをご紹介します！
この記事を見ている方の中には、知っている施策や、既に実行している施策もあるかと思いますが、合わせてコツなどもご紹介するので、もし試していない方は実践してみてください！
ステップメール / セグメントメール配信
ステップメール配信とは、お客様の購買ステップに合わせて自動的に送るメール配信のことを指します。
例えば、新規顧客には登録完了後にサンクスメールを送り、その後は一定期間ごとに関心のあるコンテンツや特典、商品情報を提供するメールになります。
セグメントメール配信は、お客様を特定のセグメントに分け、そのセグメントに合わせたメールのことを指します。
具体的には、特定の商品カテゴリに関心のあるお客様には、そのカテゴリの新着商品情報やセール情報を提供します。
どちらもコツとしては、1対1のコミュニケーションを取ることを意識することが最重要です！！
良く聞くメール関係の成功方法としては、「うまくセグメント分けできた！」「細かくセグメントできた！」というような声が聞かれると思いますが、そこが本質ではないと思っています。
先ほども言ったように、CRM施策は恋愛と一緒です。
好きになってもらえるコミュニケーションの取り方をセグメントしたお客様ごとに変えて配信しましょう！
LINE配信
国内のシェア率※約85％を誇る「LINE」との連携は、お客様の利便性・満足度を向上させる上で、もはや必要不可欠といっていいでしょう！
LINEと連携すれば、個別LINEアカウントにステップメッセージを配信可能になり、サイト会員登録の際、LINEと連携し、顧客情報の自動入力も可能になります。（これは若干新規顧客獲得施策ですが、、）
また、LINE配信を活用する事でリマーケティングの実施も可能なことも魅力的です！
具体的には、顧客がECサイトを訪れたり商品を閲覧したりした後、LINEを通じて関連する商品やセール情報をリマーケティングすることが可能です！
コツとしては他社との差別化。もっと言えば「コンセプトを細かく決める事」この1点に全集中することです。
というのも、LINE公式アカウントを活用したCRM施策はもはや一般的になりつつあり、お客様は少しづつ慣れてきています。
ただ、僕が思うのはコンセプトを決めて配信しているアカウントは少なく、ただクーポンを配信しているアカウントが多いことです。
ここに勝機があると僕は思っています！
コンセプトを細かく設定して、どのようなメッセージを送信して、お客様にどのような状態になってもらうかを意識したCRM施策を実施しましょう！！
また詳しくLINEとECサイトを連携してネットショップ事業を始めたいとお考えの方は、以下の資料でLINEを活用した事例やポイントなどを解説しているので、この機会にぜひ合わせてご覧ください！
CPM分析(顧客ポートフォリオマネジメント)
CPM分析とは、健康補助食品を主に販売している大手定期通販会社の「株式会社やずや」が考案した顧客分析手法の事を指します！
CPM分析の目的としては、中長期的に顧客を育成して「顧客をファンにさせる」ことになります。
この分析では、顧客を「購入金額」「在籍期間」「離脱期間」で、それぞれ10個のグループにセグメント分けをします。
そして、その10個のグループそれぞれに施策を実施して、顧客のファン化を狙います。
CPM分析からの施策は中長期的な戦略になるので、施策1つ1つの目的としては、「次のステージに移行させる」ということを狙いましょう！
購入金額 ：一人の顧客がECサイトで購入した金額
在籍期間 ：一人の顧客の、初回購入日から最終購入日までの期間
離脱期間 ：現在の日付から一人の顧客の最終購入日までの期間です。（購入した日から離れている期間のことを指す）
コツとしては2つあります！
1つ目にCRM施策ということを意識することです。
やずや式のCPM分析は、本来「コミュニケーションの取れていない顧客を早く見つけ出して、施策を実行し、長期的な顧客として維持すること」になります。
よくあるのは、顧客を分析した結果、新規顧客が興味を引くコンテンツがわかり、新規顧客に対して施策をしてしまう事例があるのですが、CPM分析はCRM施策を打つための分析手法ということを忘れてはいけません。
2つ目に中長期的な施策だということです。
一度離れてしまった顧客に対して2,3回施策を打っても、再度購入してもらえるのに時間がかかります。
よって、中長期的に既存顧客に対してコミュニケーションを取り続け、いずれは収益性の高い優良顧客に育つのを待ちましょう。※少なくとも数カ月以上の計画になります。。
しかし、役員や経営層の人は、「そんなに待てない！」「ほんとにその施策に投資続けたら顧客が戻ってくるの？」という人がいて、本当に結果が出る証拠を求められるかもしれません。
上層部というのは売上や利益しか見ないので、その部分が気になるのは間違ってないのですが、EC担当者からしてみれば定量的に何年先の数値を出すのは厳しく、僕は何回もCRM施策を断念した人を見てきました。
僕はその課題を解決するために5年先までの利益を可視化できるEC事業計画シミュレーションを作成しました！「5年先までが限界でした。。。。」
この資料も無料で扱うことができるので、利益を可視化してみたいという方はぜひご覧ください！
商品/チラシ同梱
商品/チラシ同梱の施策とは、その名の通り顧客が購入してくれた商品を届ける際に、一緒に何らかの同梱物も配送する施策の事を指します。
具体的には、クーポンやチラシ、特典商品と共に購入商品を配送するというのが一般的でしょう。
商品/チラシ同梱施策をしている個人事業主や企業が多いと思っていますが、費用対効果はどうでしょうか。（ほとんどの事業主さまがうまくいってないと思っています。）
費用対効果を良くするためには「階段設計」を意識した商品/チラシ同梱施策にするべきだと思います。
想像したらわかるかと思いますが、初めて購入してくれたお客様に対して再度の購入を促しても、意味ないと思います。（利用もしてない時にまた買ってと暗示されても普通は買わないでしょう）
よって、商品/チラシ同梱施策の目的を「サイトに再訪問」にして、角度を低くするのがおすすめです。
その中で僕がおすすめしているのはレビューを促すことです！そしてレビューをしてくれたお客様に対してクーポンやキャンペーンなどを送付し、F2転換率を向上させる流れがよいでしょう！
また、レビューを書いてもらうためには「商品価値を上げる」ことを意識してもらわなければなりません。
僕は商品価値を向上させるために「手紙」も一緒に同梱するのをおすすめします。
手紙の内容としては購入のお礼と商品への想い、レビューする事への対価を明示すれば、レビューしてくれる人も増加します。
最後に、商品/チラシ同梱施策は定石がないからこそ、そこで競合他社と差別化するのをおすすめします！
レビュー記載→クーポン/キャンペーン送付→購入
（サイト訪問）×（CVR上げるための仕組み）＝CV数
ページのバナーの出し分け
ページのバナーの出し分けは、案外知られていない施策だと思っています！
仕組み的にはセグメントメールのバナーバージョンです。
具体的には、購入いただいた顧客には次回のTOPページにクーポン配布キャンペーンなどを打ち出す。というのが挙げられます！
コツとしては、経験談になってはしまうのですが、離脱するときにバナーを出すのではなく、平均エンゲージメント時間以上の時間が経った場合にバナーを出すという施策の方が効果がありました！
エンゲージメントとは、簡単に言えばお客様が興味を持っている状態のことを指します。
よって、平均エンゲージメント時間以上であれば、その見ている商品ページに興味を持っているかつ、平均よりも滞在していることから迷っていると予想ができるはずです！
よって、クーポンやキャンペーン情報などを盛り込んだバナーを表示させてお客様を購入に繋げましょう！
Thanksページの改修
最後にThanksページの改修になります。
盲点かもしれないですが、お客様が購入した後に見るページがThanksページなので、そのページの改修はCRM施策といえるでしょう！（笑）
みなさんはThanksページにこだわっていますか？
商品への導線を乗っけてるだけになっていませんか？
Thanksページ改修のコツとしては「顧客の心理を理解すること」になります。
〇顧客心理： いい商品を見つけた！ → 使いたい → もういいや
〇画面フロー： 商品一覧 → 購入画面 → Thankページ
ほとんどの顧客は商品を購入する前に、その商品に似ているカテゴリを見てから購入するのが一般的です。
よって、ただ商品をThanksページに出しても「その商品みた」という状態になり、すぐに離れてしまいます。
よって、そうならないためにも、僕個人が実際に行って成功した時のポイントは4つです！
①顧客の目を引く画像を配置する
②私たちの商品でした感じれない顧客体験を言語化する
③今までの購入者の商品が届いた後に感じたベネフィットをUGCとして使う
④これから先、継続する事へのメリットを提示する
顧客のニーズやポイントを踏まえて、明日から実際に実践していきましょう！
まとめ
いかがでしたでしょうか！！
今回のポイントをまとめると以下になります
・CRM施策の目的は既存顧客育成や顧客をファン化させること
・CRM施策を行う時、顧客は恋人を扱う
・CRM施策の成果はすぐに出ず、長期的な目線が必要
以上のポイントを踏まえて、ご紹介したCRM施策を行っていきましょう！
また、この記事を読んでいる人の中には、以下のような方もいると思われます。
・D2C・定期通販特化のECノウハウを知りたい。
・事例ではなく、具体的な施策が聞きたい。
・売上を354%UPさせたい。
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