「よくある質問」でファンは増やせる
UXライティングに興味を持ち始めてから、WEBやアプリで見るテキストが気になってしょうがない。
先日WEBサイトの構成をしていたら「よくある質問」のテキストが目に飛び込んできた。今まで当たり前に「よくある質問」や「FAQ」を使ってきたが、もっとユーザー体験に寄り添う表現はないのか気になったので、今回は「よくある質問」について堀下げてみたいと思う。
EC運営者やWEBサービス担当者、これからWEB媒体を始めようとしている人は特に参考にしてほしい。
まず結論を先に伝えたい。
「よくある質問」は表現を変えてバリエーションをだすことができる。問いかけや疑問形を巧みに使い、顧客の空気感に合わせていけばブランディングにもなる。このnoteを読んだあとは顧客の顔を浮かべて自社サービスの「よくある質問」を見返してほしい。
参考サイトを見たい方は、下へ読み進めてください。
小ワザが効いた「よくある質問」2つ
うまいなぁ、と関心したのがこの2サイト。
低カロリー主食のサブスクのベスフードは、BASE FOOD Help Center の下に、”どんな問題でお困りですか？”と疑問形で書かれている。ほんの少しの差なのだけど、疑問形の問いかけは寄り添ってくれている感じがする。
自分だけのオリジナルアイテムを手軽に作成・販売できるサイト。制作から販売までをサイト内で完結させられる、今まであったようでなかったサイト。トートバックやTシャツは型が同じなので在庫管理もラクだし、コミュニティ化してるし、利益倍増モデルだし、はさすがGMO。フリーランスの囲い込みがうまいこと....と、ビジネルモデルではなくUXライティングでしたね。
「悩み事を教えてくだサイ」親しみやすさMAX。顧客の空気感にマッチしている。わからないことがあってもイライラが和らぎそうだ。
このサイトの表現は細かいところまで面白いのでぜひ一度見て頂きたい。
ECサイトの「よくある質問」は？
ECサイトは「よく（ご）ある質問」「FAQ」「Q&A」が頻繁に使われている。
無料診断でオリジナルサプリンメントやフェイスマスクが作れるFUJIMI。「Q&A よくある質問」の下に、”フジミに関して、よくお寄せいただくご質問をまとめております。”と書かれている。この一言があると、みんな悩むポイントは同じなんだと安心感が湧いてくるから不思議だ。
以下の4サイトは「よくある（ご）質問」で、カテゴリーごとに分けられている。
noteの「よくある質問」は？
私たちが毎日使っているこのnoteは、どんな「よくある質問」表現になっているのだろう。以前、noteのディレクター平野さんのこの記事が印象的だった。noteユーザーの皆さんも私と同じく、「下書き保存」をタップしたら次はどんな言葉が出てくるか楽しみにしているのではないだろうか。
noteでは「よくある質問」が使われている。見慣れた形式でわかりやすい。
ヘルプセンターのトップはこんな感じ。テイストもカラーもnoteらしさがあって、非常にわかりやすい。デザイナーさんのセンスを感じる。
まとめ
「よくある質問」は当たり前すぎるほど自然に使われてきた。当たり前を少しだけ疑ってみてほしい。ベースフードやSUZURIのように、問いかけや顧客の空気感をキャッチしたテキスト表現は、不安を取り除くUXライティングの要素が詰まっているように感じる。
ECはキャッチコピーが命だと言われてきた。今もそれは変わらないし私もそう思っている。だが、キャッチコピーと並んでショップ全体をUXライティングで最適化してあげると、無意識的に「また来たい」と思ってくれるはずだ。
ECの販促企画は、マーケティングやブランディングに偏りがちだが、”UXライティング視点”をより取り入れているショップが、結果的にマーケティングも強化されるしブランディングも強まっていくのかもしれない。
この数年、どんどん良い商品が安く早く購入できるようになった。これからもっと加速していくだろう。
良いものを安く早く届けるのではなく、良いお買い物体験を届けていけるよう意識していきたい。
皆さんがひそかに注目してるUXライティングがうまいECやWEBサイトがあったら教えてください。随時更新していきたいと思います。
D2Cブランドのディスクリプションを調べてみた。はコチラ。
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