なんと！苦情や質問は宝物だった！マーケットに埋もれたニーズを把握するために出来ること

こんにちは！
元メガバンク営業のwebライターのよしとです。

今日は質問されたときに取るべき態度についてのお話をしていきます。

フリーランスとしてお客様の前に立っていると日々色んな質問に出会います。
「なるほど、話が前に進む良い質問だな」と思うものや、聞いている相手の理解度の高さを感じる良問があります。

半面、なぜこの人はこんなことを聞いているのだろう？という理解しかねるものも飛んできます。
そんな時に、どのように対応することが良いのでしょうか。

クレームは宝の山

この言葉はカレーのココ壱番屋の創業者である宗次徳二氏の言葉です。

クレームを受けることは誰しも嫌なものです。
ですがクレームの中にこそ改善のヒントがあり、現状を冷静に見返すきっかけになります。

ユニクロを運営するファーストリテイリング社も、効果的なクレームに賞金を払うキャンペーンをしていたことがあります。

このように苦情や質問など、相手からのリアクションが得られる機会というものは改善の貴重な機会なのですね。

プロこそ気を付けたいインテリジェンス・トラップの罠

プロは知識や経験があるからこそミスをしてしまうと言われています。
俗にいうインテリジェンス・トラップという考え方があります。

こうあるべきだ、とかそれは業界的に常識ではないという固定観念があるからこそ相手の意見を受け入れにくくなります。
結果改善が起きなくなってしまいます。

特にその分野の素人の方や、始めたての人たちが感じる疑問を自分が通ってきた道なのにも関わらず忘れてしまっていることがあります。

僕自身、ライターの育成に携わることがありそこでは様々な基本的な質問を受けます。
自分にとってはすでに解決したことなので「なぜそんなことを聞くのだろう？」と思うことも正直言えばあります。

ですが、そんな時は自分も昔はそうだったと一呼吸置くと良いでしょう。

苦情や質問への正しい対処法とは

宗次氏の話のように、苦情には宝が詰まっています。
これは質問の中にも詰まっていると思います。

その質問は、ベーシックでプロが見ればしょうもないと一見見えるものにこそイノベーションのきっかけがあるのかもしれません。

今日から多くの会社で新年度が始まります。
４月ということでサラリーマンを卒業し、フリーランスになる方もいるかもしれません。

素人に近い人たちの質問にプロである受け手が真摯に向き合うことで自分自身のレベルアップにもきっとつながります。

まさに情けは人の為ならずですね。

ぜひ目の前の苦情やシンプルな質問に向き合っていきましょう。

この記事が読んでいただいた皆さんのお役に立てば幸いです。
それでは、また。

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