リピートされない理由はどこにある？

お店に来てくれているけれど
前回、体験してくださったメニューのリピートがない！
なかなかメニューが育たない(定着しない)という
サロンや美容師さんの声を聞くことがあります。

食べるものならわかりやすい？

飲食店の場合、料理を口にした直後のお客さまの表情、食べっぷりや残し度合いなどを見たら、お客さまがどのように感じたのか、分かりやすそうです。

美味しい！と感じれば、お店の方に
「これ、美味しい！」
と伝えるお客さまもいたり
「またすぐに食べに来ちゃった！」ということもあるでしょう。

そうやって、リピーター、常連さん、ファン、になってくださる様子からも
「このメニューは好評だった！」
と認識しやすいのではないでしょうか。

一度やってみたけれど

美容室の場合、一度ご来店いただくと　
次回のご来店までに少し間が空きます。

最近、
以前カラーリングと同時にハイライトを入れてもらったがあるけれど、その後はやっていない、という意見を聴く機会がありました。

「仕上がりもキレイで、とても良い感じで嬉しかった！」そうです。

ですが、その後、またやってもらおう！とならなかった理由を聴いたところ

「すぐに色が抜けて明るくなって、そのキラキラがちょっと気になってしまって。」

仕事などによっては、明るい髪色がちょっと...
という方もいらっしゃいます。

提案してもらい、嬉しかった♪
それに仕上がりに満足！
でも、その後の自宅でのケアやメンテナンスに
ちょっと困ったということから
リピートしなかったそうです。

やりっぱなし、投げっぱなしはキケン！

お客さまの声として、
美容師が新しいスタイルやメニューを提案をすることを好意的に感じるという意見は多いです。

何か変えたい！とか
自分に合うメニューを試してみたい！と思っても
どう変えたいのか説明できなかったり、情報がないとわからないから、プロに提案してもらったり
教えてもらえるのはとても嬉しい！と言います。

新たな提案を受け入れていただいた後に気をつけなくてはいけないのは、美容師のほうです。
　
たとえば、
○このカラーをしたらどうなるのか
○いつ頃どんな風にケアやメンテナンスをしたら良いのか
○次の来店までにはどうなっているのか？

これらを伝えているか、きちんと伝わり、ご理解いただけたのかは非常に重要だと感じます。


サロンで施術が終わった直後、
「キレイになって喜んでいただけてよかった〜」で終了！

ではなく、
お客さまは、それから毎日、自身の髪や頭皮と向き合うことになります。

普段の生活の中で、どんなふうになるのか、
どうしたら良いかイメージが掴めると
「そういえば、美容師さんが言ってたな。」と
思い出しながら、自宅でセルフケアができるのではないでしょうか。

お客様任せ！ではいけない

サロンで過ごしたその日に
気に入っていただけた！と感じても
必ずしもお客様が
「またやってみたい！」
とならない原因は、
コミュニケーションが足りないから！？

サロンや美容師は、お客さまが再来店される時に
「前回やってもらったトリートメントがとても
よかったので、今日もお願いします！」
と言っていただくことで、
「本当に気に入っていただけた！」
という判断ができます。

間があいてしまうからこそ、
「次回にいらしたときに、様子や経過を聴かせてください！」
「何か気になることがあったら、いつでも教えてください！」
と伝えておく。

来店サイクルの合間でもコミュニケーションを取れることも大切なサービスとなります。

新メニューを育て
定番メニューにするためには
メニュー任せ、お客さま任せにしない！

改めて、お客さまの声から学んだことです。

Aya Horiguchi

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