販売員が意識するべきことvol.1 【目線のポイント】

こんばんは、くげこです。

アパレル系メーカーに入社し10年以上経ち、現在販売員の教育や新規事業の企画などに携わっています。前回「販売員として生き残る為に、何をするべきか。」という記事を書かせていただきました。

今回はその中でお伝えした、販売員として感じを良くするポイントの中でも《目線》についてお伝えしたいと思います。

皆さん、お店で接客を受ける時、販売員と目を合わせますか？

私の場合、購入するものが決まっている目的買いの場合や、購入を検討していて質問したいことがある時は積極的に合わせます。それ以外のシーンでも、基本的に販売員の様子を観察する為に見ることが多いですが、相手の目線から外したいというのが本音です。

そもそも、赤の他人と目を合わせるのって凄いことですよね。例えば電車の中で他人と目があったら「え、なんで見ていたの？」と、不快な気持ちや不安を感じますよね。（相手が好みだった時だけは恋の始まりと解釈するかも…）その相手が初対面の販売員の場合、不快とはいきませんが、何だか落ち着かず逃げ道がなくなるような感じがしてしまうと思います。

私が過去に同期の販売員にOJTを行っていた時、「ずっと見つめてくるから逃げ道がなくて怖い」と言われたことがありました。『目は口程に物を言う』ということわざがあるくらい、目線って威力があるんですよね。（ちなみに、逃げ道を作らないようにわざと凝視し続けていました。）

では、そんな初見のお客様に、どんな目線で応対すれば良いのか？私が接客や研修の中で相手の方に対して意識している《目線のポイント》をお伝えします。

《目線のポイント》

①基本的に相手の目を見る。

②目に表情をつける。

③お客様の目線の動きに合わせる。相手の目をそらす頻度に合わせ、目を合わせない時間を増やす。

①基本的に相手の目を見る。

当たり前のことですが、意外とできない人、苦手な人もいます。研修をしていて様々な販売員を見ている中で、要因として考えられるのが以下の２点です。