事務さんの苦情対応

事務さんは苦情を受ける事も多いです。

事務さん自体の対応間違いや誤った情報を伝えてしまった事によるもの等もありますが、他職種に関するご意見を頂く事も多くあります。

患者さんの導線で最初と最後に対応するのが事務さんという事もあり、前回の受診時に伝えられなかった事を忘れない内にという事で最初に対応した事務さんに伝えるという場合と、会計時のタイミングで「今日はこんな事があった。お宅の病院はどうなっているんだ」とのご意見を頂く事があります。

一方で「直接対応してくれた先生や看護師さんには言い難いから」という事情も存在します。ただこの場合は事実確認をする必要があるので、対応に時間を要し、新たな苦情に発生してしまう可能性もあります。
とは言え、医師や看護師さんからは「こっちは忙しいからそっちで何とかしておいて」と言われます。

患者さんは不安を抱えながら受診しに来ているので、起きた事象については色々と意見したくなる事が多いと思います。そのような背景及び現場の多忙さを汲み取る事も事務さんに求められるスキルではないかと思います。