クレームがない

支援員の皆さんは、
今まで、利用者様からクレームを何件もらったことがありますか？

０件の人も多いのではないでしょうか？

他のサービス業と違い、
福祉サービスはクレームが少ないです。

理由はいくつかあると思いますが、
大きい理由は２つかなと。

１つは、
知的に障がいのある方は意思を表現するのが難しいため。
利用者様は嫌な思いをしても、
なかなか訴えることができません。

私たちが良かれと思ってやったことが、
利用者様からしたら、迷惑なこともあると思います。
でも、
私たちは利用者様からは何も言われないので、
それが正解と理解し、同じことをやり続ける。

２つ目は、
施設や事業所は簡単に入所･利用できるものではないので、
せっかく利用することができたのに
クレームを言ったら追い出されてしまうのではないか…
という気持ちになってしまう。
※実際にはそうではないが…利用者様も保護者様も言いにくい環境。

これらの理由によって、
利用者様の為にならない支援がそのまま放置され、
サービスの質が上がらない。
という状況になっていると思います。

クレームや苦情は課題や問題点を見つけるチャンスとよく言われています。
それが少ないと成長する機会も減ってしまう。
職員はこれが正しいと思い込んでしまう。
これでは改善・成長に繋がりません。

クレームを言われにくい環境の為、
私たち自身が、
客観的な視点を持って、
利用者様の気持ちになって、
支援していくしかありません。

利用者様が幸せにならないと私たちの支援は正しいと言えません。
今までの支援が正しいと思い込むのではなく、
利用者様の立場になって考えて、
常に支援をより良いものにしていきたいですね。