【アンカリング】人の見た目は何割？初対面からビジネスは始まっている

商売において、初対面の印象は相手に大きな印象を与えてしまい、その影響はその後も大きく引きづることになる、という話

先日の問い合わせ対応でのこと。

お客様が弊社の前に相談した先に不信感を抱いたため、こちらにお鉢が回ってきた。

なんでも、その業者の担当者は約束の日に大幅に遅刻してきたにもかかわらず、遅れる旨の電話一本もよこさず、到着した人間は寝ぐせ頭で歯の抜けた方だったらしい。

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ここまでの印象は正直最悪と言っていい。その先の仕事の進め方も雑だったことから「この人に任せていいのだろうか？」という不安から、他を探すきっかけができてしまったそうだ。

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わたしは特別好印象を与えるタイプの容姿ではないが、できる限り印象については気を付けることにしている。

話し方や身だしなみ、時間の厳守や車両、会社の外観など、こちらが意識すれば印象をアップできることはなるべく手を尽くすことにしているのだ。

仕事の腕が良ければ問題ない、としている業者は多い。それは職人気質からきているように思うが、一事が万事、ちょっとしたほころびは決まって仕事に影響する。

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第一印象というのは、その時点で良くも悪くもバイアスがかかる。心理学でいうところのアンカリング効果であるが、一度持たれた印象はその後それをベースに最後まで引きずってしまうということもあり、初対面こそ好印象を与える必要性があるのだ。

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ゆえに冒頭の業者の印象は不安しか与えず、その後の仕事に問題がなくとも、お客様は無意識に粗探しのアンテナが立ってしまう。やることなすことに初対面のマイナス要素がつきまとい、例え80点の仕事をしても実際に与える印象から50点ていどの評価に落ち着いてしまうこともあるだろう。

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それくらい小さなほころびは影響を及ぼすゆえ、仕事に自信があるのならなおのこと気を付けた方がいい。身だしなみや時間を守る、ということならばその日からでも意識できるし、お金だってかからないはずなのだから。

わたしが会社の車両をマメに洗車するのもそういった観点からであるが、お客様は初対面の一番情報を敏感に収集する段階では細かなチェックから自身の直感に訴えている。

完璧な礼節を身につけろ、ということではなく、自分がどう見られているか？ということは商売の一端と心得て、意識することはビジネスモデルと同じくらい重要なことなのだ。

人からの見え方を意識するその姿勢をすでにお客様は観察している