【リサーチ力】顧客は年々進化する、自社はそれを自覚せよ！

対象顧客のアップデートはできているか？顧客は自身が思っている以上に情報を持っている。その対策は今後を大きく左右する、という話

目下、自社ウェブサイトのリニューアル作業中。

その中で「自社のターゲットを再定義する」というのがひとつのテーマなのだが、自社が定めたターゲットの顧客層は更新されているだろうか？

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先日もとある問合せ先に出向いたときに、高齢のお客様がネットで収集したであろう資料を見せてくれ、少し面食らったことがあった。

そのリサーチ力はわたしが想像していた以上のものであったし、なんならわたしのとのやり取りをその場で調べてより打ち合わせの理解度を深めていたほどだ。

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数年前にウェブサイトを更新した際にはもう少し情報にアクセスできていない顧客層を対象としていたが、その顧客層自体は年々リサーチ力をつけ、自身のレベルを上げていることを実感している。

「素人はこの程度だろう」とか「多分知らないだろう」というのは玄人側の感覚であり、今ではスマホやパソコンがあれば情報は簡単に仕入れることができるため、高齢だろうとある程度のことは調べてから問合せをしてくることを想定しなければ痛い目にあう。

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それに伴い、そんなターゲットが欲しい情報をウェブサイトで表現したり、対応ややり取りに反映させなければ「あれ？この会社大丈夫かな？」という不信につながることも多くなるので、ターゲットの顧客層においては頻度高く調べることがマストとなるのかもしれない。

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ようは、表現がデジタルであろうがアナログであろうが自社が求める顧客層を「こういうもんだろう」という一方的な決めつけは厳禁。

決めつけた顧客層の内容は進化するし、古い感覚で集客すると広告などは効果を生まない。以前より仕事が取れない・・・という実感のウラにはそうした自社と顧客との感覚のギャップが開いている可能性もある。

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より賢くなっていく顧客にどうすれば自社の魅力を伝えられるか、ということを念頭に日々こちらも進化していく必要があるのだろう。

だからこそ、一発広告当てたから安泰、とか問合せが殺到するホームページができた、という一過性の成果にあぐらをかいては継続的な売上げにはつながらないので注意が必要だ。

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反応が鈍ってから行動を起こすのでは手遅れである。先手を打つには小さな更新を日々考えて実行するくらいでなくては今の時代のスピードには追い付けない。

正直しんどいのだが、更新を習慣化できるかどうか、それがこれからの商売には必須になるだろうと考えている。

更新をおこたれば、商売は驚くほど速い速度で陳腐化する