【第5回】最終目的はクライアントの利益UP-伴走型で進めるマーケティング業務設計支援
フュージョン株式会社は、CRM領域を得意とするマーケティングカンパニー として、長年CRM戦略策定や施策設計・実行支援を伴走型で支援しています。
今回、マーケティング支援のプロフェッショナルであるフュージョンが、業務設計のプロフェッショナルである株式会社CaTラボ代表取締役の逸見さんと協力し、戦略と実行をつなぐ位置づけとして新たに立ち上げたサービスが「マーケティング業務設計支援サービス」です。
この全5回の記事シリーズは、オムニチャネルコンサルタントの逸見さんと、フュージョンのサービス立ち上げメンバーが、対談形式で新サービス立ち上げの経緯や感じたこと、魅力などを語る企画です。
第1回「マーケティング業務設計支援サービスで課題解決を」
第2回「オペレーション業務目線での魅力とは」
第3回「業務設計で現場とシステムを接続」
第4回「現場の見える化でEX・CXを改善-業務設計のメリットや効果とは
最終回となる第5回は、クライアントと実際に対話し課題解決のご支援にあたっているアカウントリレーショングループの2人が、マーケティング活動の現場におけるリアルな課題、サービスの強み、実際に活用いただきたいシーンについて語ります。
はじめに
逸見：まずは自己紹介をお願いします。
佐藤：アカウントリレーショングループアカウントエンジニアチームの佐藤です。主にシステム領域のご支援をクライアント様に近いところで行っています。マーケティングにおけるシステム課題の解決に向けてヒアリングから、提案、開発進行、運用フェーズのフォローまで幅広く担当しています。
河野：アカウントリレーショングループアカウント第2チームの河野です。営業職ですが、当社の場合は受注後の案件進行にも深く関与することが多く、常に伴走を心掛けています。現在は小売業のクライアント様をメインで担当し、多くの案件遂行にも携わっているほか、新規引合いがあった際の提案にも積極的に関与しています。
マーケティング業務設計支援サービス開発で得た実業務へのメリット
逸見：今回のサービス開発に携わってみて、これまでの業務の進め方との違いや影響を与える部分はありましたか？
佐藤：これまでもシステム開発の過程で業務フローを書くことはありましたが、今回のサービス設計ではより幅広い視点でフローの整理をする視点が得られ、大変興味深い取り組みでした。
河野：僕も今回の取り組みに参画して、日々の小さな課題を言語化することで、自分の頭の整理や関与する社内メンバーに共有しやすくなり、自分の仕事の進め方にも良い影響があったと思っています。
逸見：今回一緒に取り組んだことは、普段から私も皆さんも実務でやっていることです。「課題はなんですか？」とか「解決策の前にあるべき姿をリストアップしみましょう」といったヒアリングから入り、それから解決策をリストアップしていくような流れですね。
佐藤：クライアントの担当者が登場して時系列に書いていくような業務フローは皆さんあまり起こしておらず、分かったつもりになっていることが多い。いざ書いてみようとすると大変でした。
河野：そうですね、たしかに最初は時間がかかりました。やってみて気付きましたが、資料に落とし込む前の情報整理が最も大変で重要だと思いました。
逸見：頭の中で全体が流れるイメージにしておかないと手順がわからなくなったりします。また、待ちが発生するものなど意外と注目されていないタスクに時間がかかっていたりしますね。
業務フローから見える課題やクライアントとの対話の重要性
逸見：佐藤さんはエンジニアとして元々システムフローを書いていた経験があると思いますが、今回業務フローとして書いてみて違和感はなかったですか？
佐藤：システムだけでなく人が動く部分もあわせて、より細かく可視化するのは、少し違和感がありました。
逸見：人とシステムは業務上繋がっているのに、意外と人のタスクが飛んでしまうことがあります。その結果、せっかく良いシステムを作っても業務とズレてしまうケースが発生します。今回はフュージョンの自社サービスだけでなく、クライアント業務の可視化にも取り組みましたが実際どうでしたか？
河野：今回取り組んだケースでは、ちょうどクライアントの体制変更など状況や業務が変わり、あらためてクライアントに提案が必要なタイミングでしたが、業務フローを実際に書き起こして整理していくなかで、課題も見えてきたのは良かったです。
逸見：体制変更や担当者変更はどこの会社でもあることですが、業務マニュアルだけあって、全体把握ができないことが多い。フローの形になっていると、流れのなかで自分がやることが見えます。
河野：どうしても作業ベースで何かをやろうとするとタスクに追われますが、あるべき姿は作業を進めることではないはず。今はどこの組織も分業が進んでいるので、より全体像の可視化がされていないケースが多いと思います。
逸見：フローから見えた課題は意外と解決がしやすいものですよね。よくあるのが、これを課題管理表にして課題だけ抜き出して悪者探しが始めてしまうパターン。でも実は前後の工程に原因があることもあります。
業務フローがしっかり書かれていれば部署や人に原因を求めず、業務を改善しようとするので、あるべき姿は自ずと見えてくるはずです。
佐藤：実は、業務フローを書くときに心配だった部分もあります。クライアントにヒアリングをして、さらに普段からお取引のある先なので既知の情報も盛り込んだのですが、クライアントから見れば抜け漏れがあって十分なものになっていないのではという不安がありました。
逸見：クライアントのことを事前によく調べてから取り組むことはとても大事ですね。しかし言ってしまえば細かいところは分からないし、クライアントの担当者だって会社のことを全部は分かっていない。だからこそ外から調べて分かることをしっかり盛り込む必要がある。多少の抜け漏れがあっても受け手は嫌な気はしないですよ。
佐藤：自分が提案を受ける立場で考えると、よく分かります。
河野：クライアントとのディスカッションはとても大事だと思っていて、クライアントにとってのメリットやそこにコストをかけることの意義を理解してもらう必要があると感じています。普段の提案でも、やはり効果の分かりやすさや即効性を求められてしまうケースがあるので、業務設計の重要性は丁寧に伝えていきたいです。
佐藤：システムのフローを書く際でも、場合によってはそこまで必要ないのではと言われることがあります。全体の業務フローから入っていく方が、上流から理解と可視化をしていくことで良い提案していきたいという我々の意図を話しやすくなったと思います。
業務設計の最終目的はクライアントの利益向上
河野：サービスの紹介にあたっては、最終的にはクライアントの利益向上につながることをご理解いただく必要があります。フュージョンがマーケティング運用支援をする場合もありますし、クライアント社内にリソースがあれば、運用はクライアント側で行っていただくこともできます。どちらの場合でも最後まで伴走させていただけたら嬉しいです。
逸見：多くの企業で、改善活動を社内でやろうとする際、専門の部隊がないと他部署の業務に深く関与していく動きは難しい場合が多いです。だからこそフュージョンのような会社が支援できると改善が推進されると思います。普段からお付き合いのある既存クライアントなら、業務理解もあるのでより成果が出しやすいですね。
河野：他部署との連携や社内コミュニケーションにコストをかけることの難しさはあって、それによって改善活動の優先順位が下がるパターンを過去見てきました。第三者であるフュージョンがそこを支援することで、クライアント内の部署と部署をつなぐハブとして機能できれば良いと考えています。
佐藤：このサービスを通して、私たちもクライアント様の業務理解が進みますし、それによって当社のマーケティング支援サービスや、他社のサービスなどでもクライアントにとって最適な提案もできるようになると思います。
逸見：クライアントにとってはどこのツールを使おうが成果が上がることが重要、マーケティングはどんどん分業が進んでいるなかで専門家が自分たちの業務を理解してくれることはありがたいはずです。
フュージョンの伴走型支援
佐藤：フュージョンのようにアカウントからエンジニア、アナリスト、クリエイティブまで揃っていて伴走する会社は珍しいと思います。業務フロー全体の理解から入ることで「何でもできます」から「優先順位をつけて順番にやりましょう」というご提案がしやすくなるし、支援する側としても仕事がより面白くなってくると思います。
河野：業務全体の理解が深まることで、どんなことでも気軽に相談いただける関係を築けると思うし、そのようなケースが増えてくると嬉しいです。
逸見：どこの会社も戦略と戦術はあるがその間が埋まっていないことが多いです。間を埋めるのが、まさにこのサービスだと思います。業務フローまで書ければ、クライアントからは一番自分たちを理解してくれるパートナーと思えますよね。
佐藤：そういう意味では、既に特定の業務支援をしているクライアントに向けては、最初からすべてを可視化していきましょうというのではなく、フュージョンがご支援している業務について改めてフローを起こし、改善のご提案につなげていくこともできると思います。
逸見：改善提案をするうえでも、フローの可視化がなされていれば、前工程・後工程への影響も分かるので安心感があります。
社内のセクション、レイヤーが変われば何が困っているか見えないし、本人ですら定量で可視化することができず正しく共有ができないことがあります。つながりが見えてくれば周りの人も助けてやすくなり良い循環が回り始めます。
佐藤：例えば誰かの手が空いたり軽くなることで、本来やりたい別の業務に注力ができて最終的に利益向上につながるといいですね！
逸見：お二人はこれからこのサービスをクライアントへ提案し、実際のご支援をしていかれる立場ですが、サービスをどのようなクライアントに活用いただきたいですか。
佐藤：私たちはマーケティングカンパニーなので、マーケティングに課題がある会社がまず第一にありますが、しかしその中で「具体的に課題があるのはこの業務」とはこだわらず様々な立場の方のお力になっていきたいです。
河野：特定の業種を絞らず、マーケティング業務の「人が足りない」「ひとつの業務に多くの担当者、部署、協力会社が携わっている」「システム改修の頻度が高く都度周辺業務に影響を与えている」というようなケースの時はぜひ相談いただきたいです。
逸見：ぜひ、フュージョンらしく伴走でのご支援をしていってください。本日はありがとうございました。
フュージョン株式会社のマーケティング業務設計支援サービス詳細資料は【こちら】からダウンロード頂けます。
ご興味を持ってくださった方は、ぜひご覧ください！
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