【連載】挑戦するカスタマーサクセス_お客様から「今が一番やりがいを感じる」という言葉を引き出した支援とは
フルカイテン広報の斉藤です。今年からFULL KAITENを導入するお客様を支援する弊社のCS（カスタマーサクセス）に焦点を当てる連載「挑戦するカスタマーサクセス」を始動しました。
今回は、アパレルOEMの営業や生産、Saas営業なども経験したCSの杉山にインタビューしました。杉山は雑貨小売やアパレル小売のお客様もご支援しています。
「洞察力、物知り、段取り力」がフル回転している杉山の魅力をはじめ、ご支援しているお客様とのリアルなやりとりも聞きました。
杉山のパーソナリティを深掘りするために、弊社社員に「杉山の長所」を聞くアンケートを実施したので、その内容も紹介します。
CSを介したFULL KAITENの提供価値が分かる記事ですので、最後まで楽しんでいただけると嬉しいです。
【斉藤】今日はありがとうございます！最近の近況はいかがですか？
【杉山】子どもたちはそろそろ夏休みです。娘は毎日お弁当を持って学童に行っています。息子は今年中学生になったばかりで、夏休みは部活に行ってお昼を食べに一度帰宅してからまた部活に行くと思います。最近息子は、私が用意した昼食を自分で温めて食べてくれるので助かっています。この前は「毎日カレーでいいよ。」と言ってくれました。お盆休みは、家族で韓国旅行に行く予定です。初めて行く国なのでドキドキしています！
お客様が「今が一番やりがいを感じる」と仰った
【斉藤】最近、お客様のご支援で新境地が見えたと伺ったのですが、詳しく教えてください！
【杉山】とある雑貨小売2社で同時期に、FULL KAITENの利用を定着させるための業務設計を行いました。その際に、「この業務を行う時にFULL KAITENのこの機能を活用する」という案を図で整理した結果、新境地が見えました。
【斉藤】具体的には何を実施したのですか？
【杉山】お客様の業務とFULL KAITENでできることを整理をして、「プロジェクトシート」を作り直しました。図をお客様に共有しながら、「この業務はこの機能を使って、こういうふうに条件設定して商品を選定するルールにしましょう！」と一つずつ話しました。これを2社同時に実施したので、自分の中でも整理されて視界が開けました。これによって、お客様の業務ごとにFULL KAITENのどの機能を活用して成果を創出するか一目瞭然になりました。
【斉藤】素晴らしいですね。ちなみに雑貨小売2社のお客様からどのような反応がありましたか？
【杉山】A社は冷静な雰囲気なのですが、「FULL KAITENのこの機能を使って、○○ができそうだと思っています。今後はこういう風に使おうと思います。」というのを深く考えていらっしゃいます。お客様とのミーティングでは、お客様が実現したいことをFULL KAITENを使ってどう実施するかを相談する事が多いです。
B社は、FULL KAITENに対してとにかくアツい思いをお持ちです。社長は、「人力では時間がかかるため困難な細かい数字の分析はFULL KAITENに任せようと思います。FULL KAITENを導入しても実際に使わないと成果は出ないので、何が何でも使ってください。もし気持ちを新たに挑戦できないとか、使えないと言うのなら、私自身が会社を辞めてもいいくらいに思っています。」と利用者である各店の店長に向けて伝えてくださいました。
【斉藤】そこまで社長が熱弁してくださるのは凄いですね。
【杉山】はい、感謝しています。B社内でFULL KAITEN説明会を開催したのですが、私ではなくB社の推進者（FULL KAITENの活用を社内に推進する役割）が資料を作って、「この業務でこの機能を使っていきます。スケジュール感は○○です。」と説明してくださいました。お客様から質問が多くなるFULL KAITENの「売上貢献度」「完売予測日」「四象限」に関しても推進者がご自身の言葉で利用者に説明してくださいました。
【斉藤】説明会で弊社のCSからFULL KAITENの説明をするのではなく、お客様自身が説明したのですね。それに至った経緯を教えてください。
【杉山】A社の推進者が、「弊社内の共通言語もあるので、FULL KAITENのことは私から社内に説明したほうが理解が進むと思うんですよね。」とご提案してくださったことから着想を得てB社に展開しました。
B社には、「説明会では貴社の共通言語で説明したほうが腹落ちするので貴社から説明をしてください。資料も貴社の言葉で作ってください。もちろん私も説明会に参加してサポートさせていただきます。」とお客様に伝えました。
【斉藤】説明会当日の様子はいかがでしたか？
【杉山】推進者の方が1時間ほど説明してくださり、実際にFULL KAITENを使う現場の方からの質問もありました。基本的に推進者の方が質問に回答していましたが、回答に迷っている際は私がサポートさせて頂きました。最後にその推進者の方が、「私、入社してから一番かもっていうぐらい、FULL KAITENプロジェクトが楽しいんです！めちゃめちゃやりがいを感じています。」と仰いました。
【斉藤】それは嬉しいですね！
【杉山】嬉しかったです！普段の定例ミーティングではそのようなことは仰っていなかったので、驚きました。定例ミーティングでは、各店の店長に対して、FULL KAITENで追加発注数量を算出した数値と店長が考えた数値に乖離があるか考える宿題を出しました。店長からは「自分で考えた数字とFULL KAITENの数値と見比べると、ほぼ合っています！」という話をしてくださいました。店舗では、今まで売り場を見ても見落としていた欠品がありましたが、FULL KAITENのデータを見ると欠品せずに済んだというお話もいただきました。
定性成果と定量成果を創出している企業、ご担当者の特徴
【杉山】私がご支援しているお客様で言うと、自分で考えて自分ごとにできる方かなと思います。FULL KAITENを会社から与えられたから仕方なく使っているという感じではなくて、ツールを最大限生かして、成果を出すためにどう使うかを常に考えていらっしゃると感じます。
お客様から「これこれ！これが見たかったんですよ！」と言われたデータ
【斉藤】杉山さんがお客様から大好評だったデータについて社内にシェアしていましたが、詳しく教えてください。
【杉山】FULL KAITENの客単価平均データを使って、併売率と単価の高低をグループ分けして可視化しました。これにより、何と一緒に買われることが多いのか、単品又は複数で買われているのかの掛け合わせをSKU単位で算出しました。算出したデータを、客単価の視点でいくつかのグループに分類しました。
※グループ名は弊社のカスタマーサクセスチームが考えました
①大スター商品：併売率と商品単価が共に高い
②スター商品：併売率は低いが商品単価は高い
③隠れたスター商品：併売率は高いが商品単価は低い
お客様にデータをお見せした時に、「これはめっちゃ使えますね！売れている商品が並んでいるだけだと使えないですが、それが実際に何と一緒に買われているかのリストが欲しかったんです。」と仰りました。
今まで、店長や販売員が「この商品はよく売れてるな」や「これとこれは一緒に買われることが多いな」という感覚はお持ちでしたが、データとして抽出していなかったそうです。
店舗に置く販促POPの内容にも課題をお持ちでしたが、本部から店舗に向けてデータに基づいたPOPを打ち出せる点も喜んでいらっしゃいました！店舗ではPOPの影響力が大きいそうなので、「データに基づいてPOPを打ち出したら売上も伸びると思うので、僕はこの業務だけやっていたいくらいですよ（笑）」と仰っていました。
【斉藤】お客様からとても前向きな声を引き出している杉山さんも凄いと思いました。
【杉山】いえいえ！お客様の「FULL KAITENで成果を出したい」という想いが一番大きいと思います。
杉山の長所①「人間関係を築くプロ」
【斉藤】ここから社員に実施した「杉山さんの長所アンケート」を元に話を進めます。杉山さんは、「洞察力」「物知り」「段取り力」というキーワードが掛け合わさっていると感じました。最初は「洞察力」に関して伺います。
【社員アンケートより抜粋】
・コミュニケーション能力がすさまじく高い！引き出しも豊富だし、相手との共通点を見つけるのも早く、誰とでも秒速で親しくなっています。上位レイヤーのお客様にニックネームで呼ばれているという噂も…！
・きちんと反対意見も提示してくださるので、議論が深まります！
・誰に対してもいい感じの距離感で話せるので話していて心地が良い。コミュ力が高い！バランス感覚が優れている！
・営業のバックグラウンドがあるため人脈が広い。杉山さんの紹介で商談に繋がり契約に至ったこともある。また、アパレル関係者とどのように知り合えばよいかというアドバイスもいただいた。
【斉藤】杉山さんは誰とでもすぐに打ち解けていますよね。相手とよい関係を築くために、心がけている事や実践していることはありますか？
【杉山】営業を20年ほど経験したので、相手が理解しやすい言葉で話すということは意識しています。相手がどこまで理解できる人かをすぐに見抜けるのは、私の特技かもしれません。
【斉藤】前職のどのような経験が活きていると思いますか？
【杉山】アパレルOEMの営業・生産の仕事をしていた時は専門用語が多かったです。たとえ相手がデザイナーさんだったとしても、新人デザイナーさんだと専門用語が伝わらないことがありました。なので、一般的な言葉に置き換えて説明するようにしています。それに、大学生の時は塾の講師と家庭教師をしていたので、自然と相手の理解度に合わせて話す習慣がついたのかもしれません。
【斉藤】なるほど。アパレルOEM時代は、海外の方とやりとりすることもありましたか？
【杉山】ありました。特に中国の方とやりとりする事が多かったです。普段の速度で日本語を話すと伝わらないので、はっきり喋ったり、文章を書くときは漢字を多く使ったりする工夫をしていました。相手の不備で「これはダメです」と伝えたい時に、控えめに「こうして頂けるとありがたいんですけど…」と言っても伝わらないので、心を鬼にして「これじゃダメです！！！」と声のトーンを変えて伝えるようにしていました。
杉山の長所②「どんな話題でも対応できる豊富な引き出し」
【斉藤】杉山さんの長所2つ目は「物知り」です。
【社員アンケートより抜粋】
・杉山さんに質問したらいつもいい情報をシェアしてくれる、そんな引き出しの多い情報屋さんです！
・話題が豊富！だから話しやすい！仕事の面ではもちろん様々な知見があり詳しいが、他のスポーツのことなどとにかく話題の守備範囲が広い！だから頼られる
・担当するお客様で「こんな支援をして好評だった」という情報をいつも共有してくれる！
【斉藤】どんな話題でも対応できるのがすごいです。普段から、自分が興味のあること以外も積極的に情報収集をしているのですか？
【杉山】いや、興味があることばかり見ているので、皆さんからこのような評価を頂いて驚きました。今までの職場で、私よりもっと打ち返せる人がいたので、私は知らないことが沢山あるなぁといつも感じていました。
【斉藤】それは意外です！杉山さんの引き出しの多さは人脈の広さと比例しているかもしれないと思いました。これは個人的な興味なのですが、相手と会話しているときに、もっと話したいのに話題が思いつかず気まずくなることがあります。杉山さんはそういう時どうしていますか？
【杉山】私も話したいけど話題が見当たらないことがよくありますよ！一生懸命話題を考えて、目についたものから話をしてみたりしています。
杉山の長所③「段取り力で先回り」
【斉藤】杉山さんの長所3つ目は「段取り力」です。
【社員アンケートより抜粋】
・先回り能力が凄い！いつも「これやっておきましたよ〜」と先回りしています。
・ちょっとしたタスクは依頼されたら間を空けずにサクッと片付ける。これはできそうでなかなかできない重要なスキル。仕事が溜まらないし、思い出す手間もないので効率良く仕事をしているイメージ。
・先のことを想定して、細かいところまで確認されて的確な意見を、誰に対しても言えるところ！
【斉藤】社員からのアンケートに「先回り能力が凄い」という声がありますが、普段から先回りを意識していますか？
【杉山】先回りは全然できてないと思っていました。でも、すぐに終えられるような仕事はサクッと済ませることを心がけてます。若いころは、仕事の優先順位を考えること自体に悩んでしまい、結果的にとても大事な仕事ができていなくて大問題に発展してしまったこともありました。以前の職場では、「自分の頭の中で覚えておくことができるキャパは決まってるいるから、そのキャパを大事に使った方がいいと思うよ。」という話をよくしていました。
【斉藤】キャパオーバーにならないために、工夫していることはありますか？
【杉山】「これは忘れそうだな」と思うことは、すぐSlackのリマインド機能やGoogleカレンダーのタスクにメモします。リマインドしてもスルーしてしまうことがあるので、どうしたら未来の自分にスルーされないかを考えてメモするようにしています。
【斉藤】私も同じです！お客様にも先回りすることは多いですか？
【杉山】アパレルOEMの時は生産スケジュールがあるので、常に先回りしていました。そのほうがお客様に信頼される職種でしたし、お客様に聞かれそうなことは先に全て用意しておくのは自分の中でベースになっていると思います。弊社に入社した当初は答えが用意できないぐらい分からないことだらけで困っていましたが、最近は色々と分かってきました。想定問答が大体用意されているようなイメージです。
【斉藤】それが自分の自信にも繋がりますよね。
【杉山】そうですね。弊社に入社してしばらくは、お客様とのミーティングにCSマネージャーの田中さんが同席して、すかさずフォローしてくださっていました。その時フォローしてくださった内容を全部自分のものにして、次の週は自分で答えられる状態を作るようにしていました。
【斉藤】想定外の質問ばかりくると焦りますよね。
【杉山】はい。初めのころは分からないことばかりで心が折れそうでしたが、徐々に知見がたまってきていると思います。
編集後記
杉山さんのインタビューで一番印象的だったのは、ご支援するお客様がFULL KAITENに対してアツい想いをお持ちである点です。
「私、入社してから一番かもっていうぐらい、FULL KAITENプロジェクトが楽しいんです！めちゃめちゃやりがいを感じています。」
「データに基づいてPOPを打ち出したら売上も伸びると思うので、僕はこの業務だけやっていたいくらいですよ（笑）」
このような言葉をお客様から引き出すことができたのは、杉山さんの人間力と段取り力の賜物だと感じたインタビューでした。
次回のCSインタビューもご期待ください！
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FULL KAITENの詳細は、こちらでご覧になれます。
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