「ぶっちゃけ会」を通じてお客様の課題を引き出した！一瞬の違和感を見逃さずピンチをチャンスに変えた支援とは
フルカイテン広報の斉藤です。2023年6月からFULL KAITENを導入するお客様を支援するCS（カスタマーサクセス）に焦点を当てた「連載_お客様の課題を発見した瞬間」を始めました。
連載2回目となる今回は、アパレルMD、大手スポーツ小売でECのMD、卸の営業を経験した永田にインタビューしました。FULL KAITEN導入歴が長いお客様に対して、永田が新たに提案した内容とは何だったのでしょうか？
CSを通じたFULL KAITENの提供価値が分かる記事ですので、最後まで楽しんでいただけると嬉しいです。
この記事のサマリ
・「FULL KAITENぶっちゃけ会」を実施し、お客様の課題が変化したことに気が付いた
・今までは滞留在庫の消化が目的だったが、新商品の追加判断でFULL KAITENを活用することになった
・お客様は定価販売を重視していたが、「FULL KAITENを活用すると、戦略的な値引きで売上が上がることが分かりました。」という声を頂いた
永田については以下のnoteで詳しく紹介しています。
はじめに
FULL KAITENを3年ほど活用いただいているお客様とのミーティングで、滞留在庫は削減できたので、今後の活用方法を仕切り直すために「FULL KAITENってぶっちゃけどうですか？」を話し合う『ぶっちゃけ会』を企画しました。以下はミーティングでのお客様と永田の会話です。
永田：（あれ？お客様の表情が暗いなぁ…🤔よし、色々と伺ってみよう！）FULL KAITENを使って3年ほど経ちますが、率直にいかがですか？
お客様：滞留在庫に関しては解決できたように思いますが、FULL KAITENって他にどんな用途があるのですか？思いつかないです。
永田：（他の活用方法が無いと感じていらっしゃるのはまずいな…。滞留在庫の消化促進は満足して頂いているようだな。）ちなみに、新商品の分析はきちんとできていますか？
お客様：新商品は、決まったルールで追加発注の判断ができていないんです😓
永田：どのように追加判断をしていますか？
お客様：売上の初速が良い、又は、売れそうという感覚で追加をしていました。
永田：追加数量の判断はどうしていますか？
お客様：SKUで発注数の強弱はつけておらず、同じ数量で発注しています。
永田：（もしかしてこれが、滞留在庫を作る原因かも…💡）今後は滞留在庫を作らないよう、新商品の追加の判断でFULL KAITENを活用してみませんか？
今回は上記のやりとりに関して、永田がお客様の潜在課題の発見から解決に向けてどのように行動したか伺いました。
お客様の本音を引き出すため、「ぶっちゃけ会」を企画
【斉藤】今日はありがとうございます。早速ですが、お客様が新商品の追加判断に苦戦されていることは、どのような流れで発覚したのですか？
【永田】2023年の年始に、お客様からFULL KAITENへの率直な意見を伺う『ぶっちゃけ会』という雑談ベースのミーティングを実施しました。会を企画した経緯としては、お客様とのミーティング中に、明らかにお客様の表情が曇っているように感じたからです。直感的に「きちんと本音を伺う必要があるな。」と思い、企画しました。
【斉藤】永田さんの洞察力は素晴らしいですね。ぶっちゃけ会ではどのようなお話をしましたか？
【永田】お客様がFULL KAITENを導入したのは、キャリー品の滞留在庫の消化を促進させたいという課題を解決するためでした。しかし、「滞留在庫に関しては解決できたように思いますが、FULL KAITENって他にどんな用途があるのですか？思いつかないです。」と仰り、このままだと活用の幅が狭まる危機感を感じました。
【斉藤】なるほど。今まで通り、滞留在庫の消化を促進する施策を継続しても、永田さんが感じた不穏な雰囲気は解消されそうにないですね。
【永田】そうなんです。そこで、お客様には「今後はどのようにFULL KAITENを活用したいですか？」と尋ねました。すると、「キャリー品を作らないために新商品の分析をしたいです。」と仰いました。そこから仕切り直しをして、新商品を追加するか判断するための定義を決めることになりました。
在庫の評価基準を決め、改善策も明確に
【斉藤】前章で新商品を追加するか判断するための定義を決めることになったと仰っていましたが、詳しく教えてください。
【永田】今まで実施していた追加判断の方法を確認したところ、売上の初速が良い、又は、売れそうなどの感覚で追加をしていたと仰いました。そこで、以下について伺いました。
・初速の売上が良いというのはどのような定義なのか
・追加する場合、いつまでに発注するとピークまでに納品できるのか
しばらく沈黙があり、感覚に頼ってしまっていることが課題だと分かりました。
そこで、以下の定義に加え、売れていない場合はどう行動するかを考えて頂くことを提案しました。
・初速の良い商品は発売後4週以内と定義し、追加の候補に入れる
・ピーク以降を10週以降として、10週以降は売れていないと定義する
【斉藤】永田さんの提案に対して、お客様はどのような反応でしたか？
【永田】「ご提案の通りにしてみます！」と仰っていました。売れていない場合はどう行動するかの部分は、なるべくシンプルな提案を心がけました。例えば、以下のような内容です。
・FULL KAITENのBetterに含む在庫は、特集ページの中でも上位表示するなどして打ち出しすべき商品とする
・FULL KAITENのBadに含む在庫は、タイムセールやマークダウンに活用。Bad在庫は、アラートがかかっていると思ってくださいとお伝えした
【斉藤】最近は、永田さんが洗い出した商品を参考にしてタイムセールなどを実施しているのですか？
【永田】はい。私が毎週集計しているデータも参考にしてお客様がセールの実施可否と価格を判断していらっしゃいます。在庫の週数に応じて色分けして見やすくなるよう心がけています。
【斉藤】ちなみに、永田さんが集計しているデータは商品改廃の判断材料にもなっていますか？
【永田】そのようですね。FULL KAITENで在庫週数などが芳しくない商品を見て、本当は追加発注する予定だった商品を、今の在庫が完売したら追加はしないと判断するケースもあると思います。お客様がデータの重要性を理解してくださったように感じます。
商品ごとに発注数の強弱をつけるようになった
【斉藤】毎週新商品の在庫分析をするようになり、何か変化はありましたか？
【永田】SKUの傾向まで見えるようになり、新商品を発注する際にサイズ毎に強弱をつけるようになりました。
【斉藤】今までは、SKUで発注数の強弱はつけておらず、同じ数量を発注していたのですか？
【永田】そうなります。最近は、LサイズとLLサイズは売れ行きの初速が早く、在庫周数も短いので多く売れているという傾向を掴むことができました。ですので、LとLLは少し多めに発注するところも含めて検討頂いています。
【斉藤】発注量の細やかな増減で、プロパー消化率も向上するとよいですね。
顧客が自走できるような支援を心がけている
【斉藤】永田さんがご支援するお客様は、FULL KAITEN歴が長い方が多いと思うのですが、歴が長いとミーティングの資料にも違いがありますか？
【永田】FULL KAITENを熟知しているお客様の資料は最小限にまとめています。弊社はリモートワークなので、お客様とのミーティングはほぼオンラインです。そのため、ミーティングではデータを集計したスプレッドシートか、お客様ごとのFULL KAITEN画面をZOOMの画面共有機能を使って在庫分析を行っています。
【斉藤】私は永田さんとお客様のミーティングに同席させて頂く機会がありますが、FULL KAITENの画面を操作しながら説明すると「実際こうやって使うのか！」というのが分かりやすいので、お客様もアクションしやすくなると感じました。
【永田】ありがとうございます。お客様のFULL KAITEN理解度に合わせながら、自走できるようにご支援したいです。
直近の成果
【斉藤】支援を通じて、お客様が創出した成果を教えてください。
【永田】まず、皆様が同じ基準に基づいて在庫の追加判断ができるようになったことがすごいと思います。今までは経験と勘に依存する部分がありましたが、基準を定めたことは大きな意味があります。
【斉藤】基準を一緒に考えた永田さんもすごいです。定量成果はいかがですか？
【永田】クーポンを活用した販促施策を実施した際、どの商品を出品するかFULL KAITENも参考にしながら選定したと伺いました。結果、クーポンも寄与して500万円の売上を創出できたと仰っていました。以前は、最終手段としてタイムセールを開催していましたが、今は計画を立ててタイムセールなどの販促や効果検証もしています。
【斉藤】今まで、お客様がタイムセールなどの値引き施策を積極的に実施しなかったのは、どのような理由があるのですか？
【永田】常連のお客様が多いので、値引きをすると定価で購入してくださった方をがっかりさせてしまうのでは…と仰っていました。ですが、今まで値引きをしなかった結果、どれだけ在庫が増えてしまったのか数字で可視化できたことや、新商品の分析をする中で、「この商品はてこ入れをする必要がありますね。」というのも見えたので、お客様の意識も変化したと思います。
戦略的な値引きで売上と利益が伸長することを実感
【斉藤】前章で、お客様が定価販売を重視していたと仰っていましたが、商品を大切にする想いが伝わってきました。
【永田】そうですね。商品への愛が深いので、在庫として雑に扱ったり、値引きして売るのは避けたいと仰っていました。「定価で売る＝大切に売る」というのはもちろんそうだと思うのですが、「値引き＝雑に売る」ということではないと理解してくださったと思います。
【斉藤】滞留在庫を最終的に叩き売りしてしまったら、消費者もがっかりしますよね。
【永田】そう思います。先日、お客様とのミーティングで最近実施したセール施策の効果検証を行ったのですが、その際にお客様が「今までは売れているものは値引きしませんでしたが、戦略的に集客のフックとして値引きすることで売上が増えるのだと分かりました！」と仰いました。FULL KAITENを活用いただくことで、このような意識の変化が生まれると嬉しくなります。今後もお客様の課題に合わせた柔軟なご支援をさせて頂きたいです。
編集後記
永田さんの取材で一番驚いたのは、オンラインのミーティングでお客様の表情や雰囲気を感じ取り、FULL KAITENに関する「ぶっちゃけ会」を企画した点です。
「あれ、何かがおかしいな。」という、ほんの一瞬の違和感を逃さない洞察力や、相手と心で対話する姿勢が素晴らしいと感じました。
弊社のカスタマーサクセスは、ただ機能などをレクチャーするのではなく、お客様の表情や反応を心と目で感じながらご支援しています。
お客様との物理的な距離は遠くても、心はそばにあると感じたインタビューでした。
ここまで読んで下さりありがとうございます。
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