【人間関係】相手と親密な信頼関係を築く方法
こんにちは。
フォレスト出版編集部の森上です。
ビジネスにおいてもプライベートにおいても、まわりの人たちとの信頼関係を築くことは必要不可欠ですよね。
なぜなら、月並みですが、ビジネスもプライベートも、自分一人の力だけでは目的を成し遂げられないものだから。いや、「自分一人の力では限界がある」と言い換えてもいいかもしれません。助けたり、助けられたり……。そんな関係があるからこそ、私たちは社会の中で生きていけるわけです。完全自給自足の山籠もり生活を選択している人は違うかもしれませんが……。
では、まわりの人たちとの親密な信頼関係を築くためには、私たちはどのようなことに注意して、行動していけばいいのでしょうか？
徹底的に現場主義の超人気営業コンサルタントである横山信弘さんは、「親密な信頼関係を築く３段階」と「ラポール構築のポイント」があるといいます。
今回は、横山さんの著書『絶対達成バイブル』の中から、「相手と親密な信頼関係を築く方法」について公開します。ビジネスのみならず、プライベートでも役立つ内容になっていますので、興味のある方はこのまま読み進めてみてください。
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親密な信頼関係を築く３段階
目標を達成するには、コミュニケーションで主導権を握ることが重要ですが、それにはまず、上司、同僚、部下など相手との「ラポール」（信頼関係）が不可欠です。
ラポールとは、心理学用語で、親密な信頼関係にあることを指します。コーチングやNLP（ニューロ・リングイス・プログラミング、神経言語プログラミング）でも最重要キーワードとして紹介される概念です。セラピストやコーチと、クライアントとの正しい関係を指し、相互に信頼し合い、「安心・安全の欲求」が満たされている状態を、「ラポールが構築されている」と言います。これが構築されているか否かで、コミュニケーションの質は大きく異なります。
では、ラポールを構築するには、どうすればいいのでしょうか。
それにはまず、相手とペースを合わせること（ペーシング）が重要です。相手とペースを合わせてコミュニケーションをとったり行動し続けると、正しくラポールが築かれます。
要するに、【①ペーシング】→【②ラポール】→【③リーディング】の順で行なう必要があります。
相手の協力を仰ぐために、正しいステップを踏む
ここで、改めてそれぞれの言葉について説明しておきましょう。
①ペーシング
・相手とペースを合わせた言動をする
・相手から信頼されるような言動をする（※信頼を失う言動をしない）
②ラポール
・一緒にいて、緊張せずにリラックスできる状態
・お互いが心を探り合う必要がない状態
・お互いが相手を尊重している状態
③リーディング
・相手をリードすることができる
・相手を動かすことができる
・相手に言い分を聞いてもらえる
・相手に協力・支援をしてもらえる
このように、自分の思うとおりに何かを進めたい（リーディング）レベルに至るためには、まず相手との関係を構築する必要があるのです。営業がお客様をリーディングするときも同じです。この手順を間違えて、いきなり売り込みなどしてはいけないのです。
ラポールが構築されている状態とは？
「コミュニケーションスキル」とは、「話す力」「聞く力」「質問する力」などのことだと思い込んでいる人が多いようですが、それは違います。もっと重要なのは、言葉として表現しない「非言語コミュニケーション」です。
「非言語コミュニケーション」の中でも、何より大切なのが「ラポール」です。一緒にいて心を乱されない状態、落ち着き、相互にリスペクトできている状態を「ラポールが構築されている」と言います。
相手を尊敬していても、その人の前だとついつい緊張してしまう、というのであれば、ラポールが正しく構築されているとは言えません。一方、リラックスしすぎて、相手に無理難題を押し付けたり、相手の存在を承認できないような態度をとるのであれば、これもラポールが構築されているとは言えないでしょう。上司と部下との関係も、営業とお客様との関係も同じです。
「ラポール」構築の３つのポイント
それでは、どうすればラポールを構築できるのでしょうか。
1つ目のポイントは、やはり前項で記した「ペーシング」です。相手とペースを合わせる努力をすることです。
上司であれば、部下と話をする時間を作る。日頃から声をかける。こういった行動の積み重ねが大切です。部下に何を話すのか、話し方はどうしたらいいかと悩む前に、行動をし続けることです。反対に、部下であれば、言われたことをキッチリやる。与えられた結果を出す。この積み重ねで上司に信頼されていきます。相手とペースを合わせることが「ペーシング」の基本だからです。
ラポールは、1回や2回の声掛けや接触でつくられるものではありません。行動の歴史によって熟成されていくものです。したがって、関係を構築するには、それなりの時間がかかると覚えておいてください。
２つ目のポイントは、ラポールの確認方法です。
相手と関係が構築されているかどうかを、客観的に確認する方法を紹介します。
どれぐらいの間、相手を「待てるか」という時間で計測します。人を信用していると、相手の行動に物足りなさを感じたとしても、いずれ期待どおりの行動をするに違いないと思い、「待つ」ことができます。しかし、その人を信用していないと、すぐに指摘したくなります。
もしあなたの周りに、あなたを急かしてくる人、必要以上に「早く早く」と言ってくる人がいたら、その人から信頼をされていないと受け止めてもいいかもしれません。また、他の人は待てるのに、あなたに対しては待てないという態度を示す人がいたら要注意です。自分の行動を見直してもいいでしょう。信頼を失っている可能性があります。
「ラポール」が構築されてからの人間関係
相手とラポールが構築されると、肩に力を入れることなくコミュニケーションがとれるようになります。
話し方や話す内容は関係がありません。お互い、警戒心を持っていないので、打ち解けて話をすることができます。それぞれの存在を尊重しています。相手を小バカにしたような言い方はしないでしょうし、軽んじた扱いを受けることもないでしょう。
それを踏まえた上で、3つ目のポイントです。それは、「すべての人とラポールが構築されるわけではない」ということです。
相手が望む行動を、といっても、どうしても受け入れられない内容であれば、拒む必要があります。拒んだことで、関係が崩れるのであれば、それはそれで仕方がありません。
営業も同じことです。すべてのお客様と関係が構築できるという発想は捨てるべきです。ただ、多くの人は、相手が期待する行動の基準を正確に知ろうとしていません。また、知ったとしてもそれを実践し続けていないのです。人と良好な人間関係を構築するために、まずは自分の行動を見直してみてはどうかと思います。
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いかがでしたか？
自分が相手と信頼関係を築けているかどうかは、日常の自らの言動が大きく影響していることがよくわかりますよね。
「信頼貯金」という言葉がありますが、その貯金はどれだけ増やせることができるか？ 不測の事態が起こり、変化の激しい時代だからこそ、信頼貯金は必要不可欠であり、より重要視される時代なのかもしれません。
リアルのコミュニケーションが減り、ネット上でのコミュニケーションが増えていく中、今までに比べて信頼貯金を積み上げていくのが難しくなるかもしれません。だからこそ、信頼貯金が大事になってくる。価値がより上がっていく。中長期的な視点で考えると、「信頼貯金を増やそう」という意識、「信頼関係を築く」ことを意識した言動を、日頃から心掛けたいものです。
今回紹介した『絶対達成バイブル』は、徹底的に現場主義の超人気営業コンサルタントの横山さんが10年にわたる現場から導き出した、目標達成が「あたりまえ化」にするために必要な【マインド】【スキル】【リーダーシップ&マネジメント】【予材管理】の重要エッセンスが詰まっています。ビジネスのみならず、自分の夢や目標を達成するためにも活用できる内容になっています。興味のある方は、チェックしてみてください。
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