相手の本音を引き出すために、やってはいけない3つのこと

フォレスト出版編集部の山田です。

先日の記事では、『いつでも、どこでも、何度でも卓越した成果をあげる 再現性の塊』（田尻 望 著、かんき出版）から、「本当に仕事ができる人が常に意識しているたった１つのこと」についてご紹介させていただきました。

著者によると、仕事ができる人は、顧客に価値を感じてもらうために「感動」を与えることを意識しており、そのために相手が「なぜそれを欲しいのか？」を突き詰めていって真のニーズを捉えることが重要であるとのことでした。

しかし、こちらが質問したことに対して相手がいつも本音を話してくれたらいいですが、必ずしも相手が心の内を快く話してくれるとは限りません。特に、ビジネスシーンにおいては、なかなか相手が本音を話してくれないということも多々あるのではないかと思います。

そこで、相手に本音を話してもらえるようになる方法についてご紹介させて頂ければと思います。本書では、感情の壁を取り払い、信頼関係を築くために、やってはいけないこと3つについて先に説明されているので、今回は「やってはいけないこと3つ」についてまず記載させて頂きます。

信頼関係を築くために「やってはいけないこと」３つ

１．正論を言う

信頼を築くためにやってはいけないこと、まず1つ目は「正論をいうこと」だそうです。
こちらは比較的イメージしやすいかも知れませんが、例えば部下が上司に相談した際に、上司が次のような答え方をすると部下の「感情の壁」は厚くなってしまうと著者は言っています。

上司「最近何だか浮かない顔をしているけど、何か悩みでもあるのか？正直に話してみろよ」
部下「実は、今この問題に困っているんです」
上司「そうか。その問題は、そう考えても〇〇のようにしたほうがよくないか？普通に、合理的に考えると当然そうだろう。そう思わないか？」

２．アドバイスをする

2つ目は、「アドバイス」することです。相手のためによかれと思ってしていることだと思うのですが、実は相手が心を閉ざしてしまう原因になるそうです。その理由については、下記のように述べられていました。

「〇〇したほうがいいよ」「その考え方はやめたほうがいいよ」などとアドバイスをすると、「私の話を聞いてほしいだけなのに・・・。この人は私のことをわかってくれないのか。本当のことを話すのはよそう」と「感情の壁」が厚くなり、ますますニーズを話してくれなくなります。

３．共鳴すること

3つ目は、「共鳴する」ことです。著者はありがちなパターンを挙げて、共鳴するとは何かについて次のように説明しています。

部下「この問題に悩んでいるんです」
上司「そうか、私も昔同じようなことがあって、ずいぶん悩んだものさ。例えば〇〇のようなこととかね。あと、こんなこともあったな、例えば・・・（自分の経験談を語る）。だから、そんなに悩む必要なないよ」
　このように、相手の悩みに対して「自分事」として捉えて話すパターンは、絶対にNGというわけではありませんが、ニーズを聞き出す対応としては不十分です。
　相手が「そうですか。あなたもその体験をしたんですね。私のことをわかってくれるんですね」と思ってくれる場合もありますが、「別にそこまでの話じゃないんだけどな」「勝手に解釈しないでほしいな」というように、ネガティブに感じてしまう人もいるため、注意しなければなりません。

以上、相手の心を開くためにやってはいけない３つのことについてご紹介させて頂きましたが、いかがでしたでしょうか。

相手の本音を聞き出すためにはまず信頼関係を築く必要がありますが、そのためには「正論を言う」「アドバイスする」「共鳴する」ことを避けるようにすることが重要であるとのことでした。

では、上記3つのことを避け、その代わりに何をしたらいいのでしょうか。
次回は、「感情の壁」を取り払って相手のニーズを聞き出すために、何よりもまずすべきことについてご紹介させて頂ければと思います。