その ｢お客様の声｣ って … ｢本音｣ ですか？ それとも ｢建て前｣ ですか？
聞く相手を
間違っていませんか？
その ｢お客様の声｣ って …
｢本音｣ ですか？
それとも ｢建て前｣ ですか？
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そもそも
｢ハナシを聞いたお相手｣ は
アナタのビジネスの
｢リアルなお客様｣ ですか？
それとも
単なる ｢知人・友人｣ ですか？
｢女性のお客様｣ が多い
そうしたビジネスを運営しているのに
｢男性の知人・友人・関係者｣ から
｢意見を聞いた｣ としても
何の目安にもならないことは明らかです
飲食店のメニューについて
１ヶ月に１回しか
外食する習慣のない
そうした知人・友人・関係者から
｢意見を聞いた｣ としても
何の目安にもならないことは明らかです
50代・60代のお客様から
支持されている飲食店なのに
20代・30代の意見を聞いても
箸にも棒にもかかりません
惣菜中心の食生活で
育ってきた世代 (50代・60代) と
マクドナルドで
育ってきた世代 (20代・30代) とでは
味の嗜好性が
まったく違います！
｢何気ないお客様の一言｣ を
｢記録＝保存｣ する
｢そんな仕組みが｣ ありますか？
♬ 今あるメニューは、これだけですか？
ランチタイムに来たお客様が
３～４品だけが書かれた
ランチメニューを見ながら
スタッフの方へ ｢ポツリと｣ 一言！
テーブル２つ分ほど離れた
私の耳にも、その言葉が
ハッキリと聞こえてきました
学生スタッフの方は
そのお客様の言葉の意味を
あまり理解できないようでしたが
｢夜のメニュー｣ は
昼に食べること出来ないのか？
外部の私が聞いていて
その、お客様の言いたいことは
手に取るように分かりました
何気ないお客様の一言を記録する！
そんな
自分のご商売オリジナルの
アーカイブ (保存記録) を
お持ちでしょうか？
最近のマニュアルは
｢してはいけない事｣ を書くのが
一般的になってきています
日本で ｢マニュアル文化｣ が始まった
約30年くらい前～数年前くらいまでは
｢しなければいけない事｣ が
書いてあったのはご存知の通り
そして近未来は
上記のどちらでもない
｢して欲しいこと｣ が
マニュアルに書かれることになると
そう思います！
ちなみに今回の
この ｢お客様のポツリ一言｣ は
アンケートなどでは
ほとんど集計できません
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▼ お客様の声を獲得する ｢２種類の方法｣
テレビや新聞に書かれる ｢世論調査｣
ホントかな？って思いませんか？
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日本人は
世界に類をみないほど
｢建て前＝たてまえ｣ を
気にする国民だと言われてます
ある意味では
｢イイ格好したがり｣
とも言えるでしょう！
ＴＶカメラやマイクを向けられ
理論で武装した
海千山千の記者から
｢消費税の増税｣ に
｢賛成ですか？反対ですか？｣ と聞かれ
思わず ｢賛成｣ と答えてしまう
それが、世論調査の数字に
反映されているわけです！
その数字を
テレビや新聞で見て
さらに ｢建て前＝たてまえ｣ を
気にする国民が出てくる！
ところが
選挙などの投票所は ｢匿名｣で
しかも ｢自分だけの密室空間｣ です
ここで、はじめて本音が出てきて
投票結果に ｢ありゃビックリ！｣
なんていうこともあります
このようなことが
日本人の特徴だということ
何十年も前から変わっていないのであれば
テレビや新聞の取材班には
最初から
かなりの本音を聞き出せるような
｢プロフェッショナルな質問力｣ を
身につけなければならない！
ということになります
そして上記のような
建て前が強く本音が聞きずらいといった
日本人の特徴は
消費者 (お客様候補者) からの
意見を聞く場合などでも
同じことが言えるわけです！
◎ お客様アンケート
◎ 市場調査
◎ 覆面調査
さて、上記画像 ｢パターンＡ｣
｢お客様アンケート｣ は
実際に、強力な
分析・マーケティングツール
ではあるのですが
簡単に ｢とりあえず｣
という感覚で始めても
何の情報も
引き出すことができません
ハッキリ言って
アンケート用紙を作ることは
ものすごく難しいです！
そして、もし …
何の情報も引き出せないのであれば
① フォーマットをつくる時間
② プリントする時間
③ 消耗品代
④ 集計する人件費
すべてが無意味で
無駄なものとなってしまいます！
お店側の聞きたいことに
お客様が回答しやすいよう
とても細かな部分まで工夫をほどこし
アンケートを実施しながら
1～2年かけて何度も手直し進化させる！
だから
このアンケートをベースに
お客様のニーズやウォンツを
かなりリアルに獲得していくことが
出来るわけです！
いっぽう上記画像 ｢パターンＢ｣ は
お客様アンケートではなく
お客様の声を
スタッフに聞いてもらう
という手法です！
私のクライアントさん
10社ほどで行なった過去の実績から
この手法は
かなりリアルなお客様の
意見・希望・不満などを
獲得することが出来ました！
もちろん、そうした情報を
それ以降の経営・運営の参考にしたことは
言うまでもありません
★ 実施のポイントは …
サービススタッフは
１人の漏れもなく
毎日、欠かさず
この用紙へ記入してから
仕事を終わって
帰宅させるようにすること！
この用紙へ記入しないと
帰ることができないという！
｢仕事のひとつ｣ と
認識してもらう！という手法です
★ お問い合わせは
今すぐ ｢下記｣ から
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