そうやねん！それやってん！！

最近お会いした経営者さんが、昔に家電量販店で責任者をされていた時の話

ある日お客様が、10年以上も前に他の家電量販店で購入したストーブの調子がおかしいと店頭で訴えていたそうです。

従業員が、10年以上も前のことだし、しかもよそのお店で購入しているし、「対応できかねます」とお断りしている模様。
そのお客様はどんどんエスカレートしてきて、大きな声でわめきだした

そこでこの責任者の方がお客様の対応をすることになりました。
よくよく話を聞いてみると、「11年前に買ったストーブの調子がおかしい。買った店に持っていったら、対応できないと言う。このメーカーの商品はお宅にも売っているので、お宅に持ってきた。同じもの扱ってるんだからわかるだろう！」とのこと

「わかりました。私がメーカーに聞いてみますよ」とおっしゃった瞬間

『そうやねん！それやってん！！あんただけや、話を聞いてくれたんは。他の人はみんなできませんしか言わんかった！！』（関西弁だったかどうかは知らんけど）

それ以来、このお客様はこの方のファンになり、このお店の一番の応援者になったそうです。
クレームがファンになった瞬間です。

最近、マニュアル通りに対応したからと逆切れされるお客様もいるようで、それがカスタマーハラスメントのきっかけでもあるとか・・・
何のためのマニュアルかとは思いますが、
お客様の課題を解決して、これからもファンでいてもらうためのお客様対応であるべきかと思うのです。

そりゃ、できることとできないこともありますが、

そうやねん！これやねん。企業とお客様の懸け橋やねん。