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気が付くと入社して30年…。結婚・出産・育児経験した管理職 　家庭も仕事も充実してます…

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気が付くと入社して30年…。結婚・出産・育児経験した管理職 　家庭も仕事も充実してます!!　と言えないこのモヤモヤ感は何なん？？ １年たったら、あらあら、すっきり！　振り回されることなく、やりたいことをコツコツやっていきましょう！！！

「バカっ」と言われましても…

カスタマーハラスメント被害で最も多い行為は『暴言』 迷惑行為の4割を占めます 全然知らない人から、電話口で「バカ」と言われることの恐怖と憤りは経験したことがなくても想像できます 一般的な対処法としては 「お客様は今、バカとおっしゃいました」とオウム返しすることで相手に暴言を自覚させることと言った言わないとならない 「そのような乱暴な言葉はお控えください。怖いです」と困っていることを伝える というものがあります 先日、こんな話を聞きました お客様から「バカ！」と言われた

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    • 私、気に入られてるみたいなんです

      先日、応対管理者研修でグループ討議のアドバイザーをしていた時のこと、ある受講者からの相談 「お問い合わせの案件は終わっているのに、相手が話をやめなくていつまでも対応しないといけない場合、どうしていますか？」 カスハラの長時間拘束には当たらない、基本的に我が社のファンのお客様であり、特に自分のことを気に入ってくれている 何度も話を元に戻す投げかけをしても、聞いちゃぁくれない 家族やお孫さんの話まで、ぜーんぶ話してくれる そうそう、このようなお客様には皆さん遭遇していて、

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      • そうやねん！それやってん！！

        最近お会いした経営者さんが、昔に家電量販店で責任者をされていた時の話 ある日お客様が、10年以上も前に他の家電量販店で購入したストーブの調子がおかしいと店頭で訴えていたそうです。 従業員が、10年以上も前のことだし、しかもよそのお店で購入しているし、「対応できかねます」とお断りしている模様。 そのお客様はどんどんエスカレートしてきて、大きな声でわめきだした そこでこの責任者の方がお客様の対応をすることになりました。 よくよく話を聞いてみると、「11年前に買ったストーブの

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        • ♬よーく考えよぉー○○は大事だよー♬

          お客様対応で、絶対に忘れてはいけないこと お客様からのご指摘やご意見は、期待の裏返し 企業にとっての気づきや、新たな開発につながるかもしれない貴重なご意見 だから、 「クレームかぁ、メンドクサイな、厄介だな、ババひいたぁ、早く終わらせたい～」なんて最初から思わない、態度に出さない お客様には全て伝わっている お客として企業に物申すとき、絶対に忘れてはいけないこと 自分は期待をしていたのに、なんか違ったの これは正当な申し出であり、この意見は反映してほしい！ だから、

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        「バカっ」と言われましても…

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          『お客様としてお話させてください』

          去年の今頃は、ほとんどなかったカスハラ相談。今年は８割がカスハラ、２割がパワハラの迷い相談。 昨年９月にカスハラが労災認定基準になり、今年は厚生労働省や東京都のカスハラ防止法制化に向けて、テレビで話題にならない日はないのですが… カスタマーハラスメントとはどんなものか具体的な事例が報道されています。 カスハラを語る前に最初に必ず出てくるのが ★『お客様からのご意見は企業価値を高めるものであり、本来有効に活用するべきものである』ということ。 私はこれを『異変を最初にキャッ

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          『お客様としてお話させてください』

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          キターーーーー！カスタマーハラスメントは事前の備えが９割

          最近、何かと話題の「カスタマーハラスメント」 カスタマー？？ハラスメント？！カスハラ？？　何？それ 『お客様（顧客・取引先）からの要求に妥当性がなかったり、要求を達成させるための手段が理不尽であるために、従業員の就業環境が害されるもの』とされております。 今年に入って、厚生労働省や東京都がカスハラ防止に関する法制化や条例を制定しようとしています。 そして、私は今、カスタマーハラスメント悩み相談窓口のコーディネーターをやっていて、毎日カスハラに関する相談を受けています。

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          キターーーーー！カスタマーハラスメントは事前の備えが９割

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          エピソード３　何もしなくていい会社

          異動した先は「何もしなくていい会社」だった。 どんなに苦しい状況でも、組織のミッションを理解し今やるべきことをやっていこう！とメンバーを鼓舞し導いてきたところでの、突然の異動だった。メンバーが気持ちよく業務できるよう、課題を見つけ解決し、新しい取り組みを関係部署にも提言し一緒にやってきた。 「私、何かしましたか？」突然異動の連絡を電話で受け取った私は、上司に聞いてみたが、ただ「異動ですから」と言われたのみ。対面でもteamsの顔見せでもなく電話連絡だけ、ですかぁぁ？ 異

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          エピソード３　何もしなくていい会社

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          エピソード２　保身

          どうしてもイライラが止まらない。相手にするのは時間の無駄、腹を立てるのは労力のムダとはよーくわかってはいるものの、どうしても頭から離れない。 自分達の会社を少しでも良くしていくなめに何かしなければ！！と考えたプロパー社員が、全社員から不安や不満、意見要望を集めてできる事から取り組んでいきましょう！！とアンケートを取った。率直な意見を聴くために、敢えて匿名としたが、もちろん社内の従業員限定である。 社長からの説明だけでは出てこなかった質問も、このようなアンケートにすると当然

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          エピソード２　保身

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          エピソード１　『出向制度』の蜜と罠

          30年も同じ会社に勤めている私は、３度の出向経験がある。「出向」に対してはネガティブなイメージもあるかもしれないが、同じ会社にいながら、３回も転職したかのような企業風土の違いや職種を経験し、より多くの人たちとのつながりができたことは、とても大きな財産である。今でもそれぞれの会社での集まりに声をかけていただけることは本当にありがたい。 原籍と同じ職種でも、会社の成り立ちが違うと全く違う仕事になり、もたらされる効果も結果も全然違う。自分にとっても会社にとっても、新しい発想や新し

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          エピソード１　『出向制度』の蜜と罠

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          Chaccopy　奮闘記

          ～プロローグ～ 　気が付くと入社して30年…。結婚・出産・育児経験した管理職 　家庭も仕事も充実してます!!　と言えないこのモヤモヤ感は何なん？？ 　勤続年数30年超の私は、転職経験は0というものの、出向を含め様々な部署で経験を積むことができた。 離職率数％というわが社では、入社から定年退職まで勤め上げるのが、当たり前。特に男性は。 　若い頃は同期や後輩が「お先です！」と寿退社していくのを、『負け組』と言われながら見送り続けた。（寿退社って今、通じるの？） 今や女性が結婚

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