私、気に入られてるみたいなんです

先日、応対管理者研修でグループ討議のアドバイザーをしていた時のこと、ある受講者からの相談

「お問い合わせの案件は終わっているのに、相手が話をやめなくていつまでも対応しないといけない場合、どうしていますか？」

カスハラの長時間拘束には当たらない、基本的に我が社のファンのお客様であり、特に自分のことを気に入ってくれている

何度も話を元に戻す投げかけをしても、聞いちゃぁくれない
家族やお孫さんの話まで、ぜーんぶ話してくれる

そうそう、このようなお客様には皆さん遭遇していて、各社独自の対応方法がある

●「他のお客様がお待ちですので、こちらで終了させていただきます」
⇒場合によっては「私も客ですが」と反撃を食らう

●「わたくし、次の予定（お約束）がございますので、こちらで失礼させていただきます」
⇒自分のファンなら許してくれる・・よね？

●一旦保留にする。しばらくして「お客様、大変申し訳ございません！こちらで急な対応が必要になりましたので、誠に申し訳ないのですが、切らせていただきます」
⇒時間を変える

●「すみません。上司に変わらせていただきます」
上司からお礼を述べた後「長くお話いただいているようですが、何か対応に問題ありましたでしょうか」
「当社製品（サービス）ばかりか、担当の○○までご愛顧いただきまして誠にありがとうございます。私としてもうれしい限りです。今後ともどうぞよろしくお願いいたします」と持ち上げて切電　⇒人を変える

いろいろ試してみたい

いずれにしても、日ごろ真摯にお客様と向き合っているからこそ起こること苦情ではないだけに心苦しさは半端ないですが、長時間の拘束はやっぱりしんどいです

時間を変えて、人を変えて、場所を変えて
クレーム対応の基本ですが、従業員を守ることにもなりますね

会話の途中で一旦保留にされたら、お話が過ぎたかもしれません
皆さん、ご注意を