文月の日記 コールセンターの思い出

今回は少し昔の話になります。
私は去年
派遣でコールセンターの業務をしていました。

合計でコールセンター3社で働いてきましたが
どちらも受信メインの仕事でした。
発信業務はまだ未経験です。

内容はこんな感じでした。

①大手コンビニの問い合わせ対応
②後払い決済の問い合わせ対応
③某大手ケータイ会社の問い合わせ対応

今回は

• コールセンター業務の特徴

• ASD女子の私から見たコールセンター業務

• コールセンター業務を経験した感想

この3点を中心にお話ししていきます。

①コールセンター業務の特徴

コールセンター業務は
発信と受信の２つがあります。

• 発信→こちらから電話をかける(営業の電話ver.みたいな感じですね)

• 受信→かかってきた電話を受ける(主に問い合わせ対応がメインです)

コールセンターでは
『何を話せばいいのか』という
対応マニュアルが用意されていて

事前に研修もあるので
一通り知識を身につけてから
電話対応に取りかかります。

私は受信業務を経験しましたが
受信業務で感じたメリットとデメリットは
次の通りです🤔

●受信業務のメリット

• 顧客から電話がかかってくるのを待っていればいいので、自分から電話をかけるプレッシャーが無い

• 敬語や話し方が身につく

• 雑用が少ないので、電話対応に集中しやすい

• 自分だけのスペースが決まっている

• やり取りもある程度パターン化されている

●受信業務のデメリット

• 「相手の言葉や気持ちを汲み取るのが苦手」という特性がハンデになりやすい

• 臨機応変な対応が求められる。

• 仕事内容によっては、クレーム対応がある(一番ストレスがたまりやすい対応です💦)

• 電話対応しながらメモを取らなくてはならない

ネットや本で検索すると
発達障害に電話応対は向いていない
という意見が多数。

コールセンターの仕事は
電話対応のマニュアルが揃っています。

基本は
マニュアルに沿った対応がほとんどですが

場合によっては
臨機応変な対応を求められることも。

コールセンターを経験してみて

• マニュアル対応:6割

• マニュアル外の対応:4割

という感じです(あくまでも私観)。

②ASD女子の私から見たコールセンター業務

2つ目に勤務した
コールセンターの対応の中には
クレーム対応が含まれていました。

このクレーム対応は
ASDさんにとっては相性は良くないと
私は感じています。

クレームは大半が
言いがかりかつ理不尽な内容がほとんど。

いくらこちらが正論を言っても
通じないことが多いです。

とにかくこちらが
低姿勢で切り抜けるのがコツなのですが
かなり疲れます…💦

おまけに私は

• 言葉の裏や意図が分からない

• ストレートに正論を言ってしまう

• 理不尽な要求に反発しやすい

• 何で怒っているのか分からない

などASDの特性由来の
コミュニケーション面でのズレが原因で
色々トラブルも多かったです。

電話応対は大体マニュアルに沿ってますが

臨機応変に対応しなきゃいけなかったり
マルチタスクが多かったりなどと

色々細かい部分において
臨機応変さが求められます。

発達障害の特性を抱えているゆえに
定型の人みたいに
スムーズにいかないことが多いです。

私が感じた
電話応対の長所と短所は次になります。

<長所>

• マニュアルに沿った対応が多く、慣れればスムーズにできる

<短所>

• マルチタスクが多い

• 時には柔軟に対応する必要がある

• そもそも聞き取り能力に難がある

③コールセンター業務を経験した感想

私はコールコールセンターを
合計で3社経験しました。

①大手コンビニの問い合わせ対応

（仕事内容）

• コンビニ内に設置している什器(冷凍庫や冷蔵庫、電子レンジその他)が故障した際、修理サービスに連絡する

(相手)

• コンビニスタッフ

（実際どうだった？）

相手がコンビニスタッフなので
対応自体はあまり身構えずに
落ち着いて対処できました。

ただ故障した什器の箇所や
事故が遭った時に店内の破損した場所が
想像しづらい/イメージできずに

何度も尋ね返してしまい
結局社員さんに
代わってもらうことがしばしばでした💦

②後払い決済の問い合わせ対応

（仕事内容）

• 後払い決済の請求書に関する問い合わせ

• クレーム対応

• 店舗からの問い合わせ

(相手)

• 後払い決済を利用している一般の顧客や法人の顧客

（実際どうだった？）

お問い合わせの大半が

後払い請求書を紛失したので、再発行してほしい
請求書の期限を延長してほしい

などがほとんどでした。

こういうお問合せは
スムーズに対応できたのですが

お金が絡むので
支払い関連でクレームを
受けることもかなり多かったです。

お金に困っていると
人はギスギスするものだなあ…と
ちょっとお金関連の闇を垣間見た感じでした…

③某大手ケータイ会社の問い合わせ対応

（仕事内容）

• ケータイの料金プランの説明

• ケータイの請求関連の問い合わせ

• ケータイの料金プランの乗り換えの受付etc.

(相手)

• 某大手ケータイ会社の利用客

（実際どうだった？）

大手のケータイ会社だけあって
電話応対自体も
かなり品質が良い感じでした。

しかし覚える内容が色々多いこと
言葉の意図や意味を読み取れない特性から
躓くことも多かったので

結局1ヶ月で辞めてしまいました…💦

おまけ

私が勤めた②のコールセンターに
凄い人がいました。

研修中に
その人の仕事っぷりを拝見したのですが…

• すばやい早さでメールを作成しながら電話を取る

• 内容を聴きながら、メモを取る

• 電話応対しながらメールも作成

『電話応対』
『メモを取る』
『メール作成』

といったマルチタスクを
見事にこなしていました。

これを見て
｢私にはできないな…｣と思いました。