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松原靖樹😎マネジメント心理学・本質コラム
2021年2月15日 17:58
接客の役割は片方ともう片方を調整することにある。調整には、マッチング・統合・バランスの3つがある。救急車によって交通事故に遭った急患が病院に運ばれる。その急患の容体と、たとえば外科の先生による緊急手術、あるいは応急処置など、適切な対応を状態と結びつけ、当てはめることがとなる。相手のニーズと提供者のサービスをことがマッチングである。患者は緊急手術を行う。外科医は止血、消毒をし
2021年2月14日 17:50
接客はお客を喜ばせることが役割であるかのように考える人は多いですが、これほど大きな誤解はありません。「接客とは何か？」を説明する3つの定義のどれにも、お客を喜ばせることというのは含まれておらず、接客者は自分の仕事をはじめるにあたってこのことを良く知っておく必要があります。サービスマネージャーや人事教育者などの管理職も、接客がどのような役割を果たしているのかを見返し、最高の接客作りに役立てて
2021年2月13日 17:53
ガチョウと金の卵の関係である、卓越した接客者と一流の顧客の関係は、必ずしも密接であるとは限らない。むしろさほど関係が深くないことも珍しくない。ガチョウは金の卵を産み、金の卵はガチョウを産む。しかしガチョウはガチョウであって金の卵ではない。金の卵も同様にそれは金の卵であってガチョウではない。卓越した接客者は一流の顧客になることができる条件を備えていながら一流の顧客ではなく、一流の顧客が卓越
2021年2月12日 18:48
卓越した接客者のキャビンアテンダントは、自分の仕事をしたにすぎない。彼女からすれば小さなミスや、まだまだこれではいけないと感じることがあったに違いない。お客の中には多少の不満を感じた人がいたかもしれない。しかしそれでも、彼女がサービスを最高に感じてもらうための接客を行い、それが見る人から見て「やはりこれは尋常ではない」と感じさせたことは事実として間違いない。卓越した接客者は全員、自分がま
